近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發(fā)輿論嘩然，而在闖入這個(gè)房間前的近50分鐘時(shí)間內(nèi)，這位男子裸著從7樓到10樓，一個(gè)房間、一個(gè)房間地試著開門，而該酒店的安保人員卻沒有任何反應(yīng)。近年來，直接受益于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與人民生活消費(fèi)水平的提

近日，全季酒店男客“裸闖女客房間事件”引發(fā)輿論嘩然，而在闖入這個(gè)房間前的近50分鐘時(shí)間內(nèi)，這位男子裸著從7樓到10樓，一個(gè)房間、一個(gè)房間地試著開門，而該酒店的安保人員卻沒有任何反應(yīng)。

近年來，直接受益于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與人民生活消費(fèi)水平的提高，我國(guó)酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，但諸如酒店攝像頭事件、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)事件、客人隱私泄露事件時(shí)有發(fā)生。這些問題的癥結(jié)在哪？住客的安全應(yīng)該如何保障？后疫情時(shí)代，酒店行業(yè)應(yīng)怎樣進(jìn)一步規(guī)范？

這些問題都值得思考。

文 | 崔赫翾 瞭望智庫(kù)觀察員

本文為瞭望智庫(kù)原創(chuàng)文章，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖那白⒚鱽碓床t望智庫(kù)（zhczyj）及作者信息，否則將嚴(yán)格追究法律責(zé)任。

1 中國(guó)酒店業(yè)的大時(shí)代

1978年秋季廣交會(huì)，一名法國(guó)客商在廣州找不到住處，一怒之下返回香港。這一幕，被曾任廣東省副省長(zhǎng)的黃靜波記錄在《親歷廣交會(huì)》一書中。

改革開放以后，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，但與接待人數(shù)連年翻番的狀況不匹配的是接待能力。

1978年，我國(guó)僅有酒店137家，客房15539間，床位30704張。對(duì)于涉外旅客更是經(jīng)常發(fā)生客人已下了飛機(jī)還不知道要安排到哪家飯店的尷尬局面，最嚴(yán)重時(shí)還發(fā)生過請(qǐng)求中央領(lǐng)導(dǎo)同志批準(zhǔn)派出專機(jī)，將北京的游客運(yùn)到南京住宿的情況。

1979年，鄧小平“黃山講話”破冰旅游經(jīng)濟(jì)，中國(guó)酒店行業(yè)隨之破土而發(fā)。鄧小平指出：“利用外資建旅館可以干……第一批可以找華僑、外資，然后自己發(fā)展?！?/p>

從“僑外資辦”引進(jìn)僑資、外資進(jìn)行酒店建設(shè)開始，中國(guó)酒店開始從單一的接待型國(guó)營(yíng)酒店發(fā)展成為現(xiàn)代化企業(yè)。

作為第一家合資酒店——北京建國(guó)飯店的建設(shè)可謂一波三折，但鄧小平對(duì)旅游事業(yè)的支持是堅(jiān)定不移的。“有理也不得取鬧，何況無理！”11個(gè)字的批示，讓建國(guó)飯店沖破重重阻力，終于在1982年4月順利竣工。

正式開業(yè)那天，英國(guó)路透社報(bào)道說“中國(guó)第一家真正西方式的旅館在北京開張，為這個(gè)單調(diào)多風(fēng)沙的城市帶來必要的魅力”。

建國(guó)飯店與隨后1983年開業(yè)的廣州白天鵝賓館和南京金陵飯店，一并成為那個(gè)時(shí)代最具代表性的標(biāo)桿。

80年代的廣州沙面白天鵝賓館成為廣州市最標(biāo)志性的旅游景點(diǎn)，幾乎每個(gè)廣州人都擁有一張?jiān)诎滋禊Z拍的老照片。當(dāng)時(shí)的絕大多數(shù)賓館在面對(duì)來客時(shí)，不是來住宿的就會(huì)被擋在門外。因此，是否對(duì)公眾開放，成為白天鵝賓館在開業(yè)時(shí)遇到的難題。但白天鵝的管理者堅(jiān)持把大門打開。他希望廣州市民能夠近距離感受廣州改革開放的成果。白天鵝賓館承載了眾多廣州市民和賓客許多美好的回憶。

1984年，國(guó)務(wù)院頒發(fā)《推廣北京建國(guó)飯店經(jīng)營(yíng)管理辦法的有關(guān)規(guī)定》，同時(shí)，隨著假日、國(guó)際、雅高集團(tuán)等進(jìn)入中國(guó)大陸，國(guó)際酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，開啟跑馬圈地。

已經(jīng)70歲的老酒店人趙煥焱回憶說，1992年3月31日，那一天他拿著上海新亞集團(tuán)1992年第一號(hào)調(diào)令從上海市水產(chǎn)局調(diào)到上海五大酒店集團(tuán)之一的上海新亞集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)工作。

那時(shí)與現(xiàn)在的情形相差甚大，他到任的當(dāng)月工資就比以前翻了一番。90年代上海酒店業(yè)的工資之高可是居各行業(yè)榜首，對(duì)于人才的吸引力非常大。“記得上海靜安希爾頓酒店招聘門童，名校碩士生都排隊(duì)?wèi)?yīng)聘?！壁w煥焱說。

1988年，全國(guó)有旅游酒店1496家，客房22萬間。但旅游住宿特別是高星級(jí)酒店與普通人之間還橫亙了諸如高價(jià)等不少問題。

進(jìn)入到90年代，國(guó)有企業(yè)開始改制，旅舍實(shí)行私人承包，經(jīng)濟(jì)型酒店開始蓬勃發(fā)展。

1996年錦江之星的誕生開啟了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的歷史。1997年中國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店—上海錦江之星錦江樂園店開業(yè)，其開業(yè)不到半年客房入住率就達(dá)到了100%，隨后2002年如家快捷誕生，其誕生使行業(yè)進(jìn)入了超常規(guī)的快速發(fā)展期。2005年格林豪泰在江蘇無錫誕生，同年7天連鎖酒店集團(tuán)創(chuàng)建，2007年漢庭快捷誕生。

從這開始，經(jīng)濟(jì)型酒店“搶錢”“搶地”“搶速度”的“三搶”原則，成為見諸報(bào)端最常見的字眼。

到2013年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店門店數(shù)與客房數(shù)分別為12717家、1285888間。相比2000年門店數(shù)23家，客房數(shù)3236間來說，發(fā)展突飛猛進(jìn)。

隨著我國(guó)旅游人群的不斷擴(kuò)大，我國(guó)酒店數(shù)量總體呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，雖然近兩年增速放緩，但2019年酒店數(shù)量為88.4萬家，酒店業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為5386億元。

這與1978年時(shí)的137家酒店，早就不可同日而語(yǔ)了。

2 腳步快了，亂象來了

隨著酒店行業(yè)的快速擴(kuò)張，安全、衛(wèi)生等等一系列問題也漸漸浮上水面。

比如酒店衛(wèi)生。

2016年時(shí)，記者通過暗訪發(fā)現(xiàn)某地多家快捷酒店將床品、毛巾的洗滌業(yè)務(wù)外包給第三方進(jìn)行火堿洗滌。

第三方洗滌廠機(jī)器24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，員工每天工作也超過12小時(shí)，直至將當(dāng)天收回的布草洗完為止。帶血、帶嘔吐物的床單混在一起洗。洗滌600套布草，一天需用一袋半火堿，將近40公斤。

看到這樣的清洗方式，“放心使用”的標(biāo)語(yǔ)再貼心，也無法讓人安然入睡。而酒店紡織品堿度超標(biāo)、氯超標(biāo)都會(huì)導(dǎo)致皮膚瘙癢。據(jù)南京媒體2015年報(bào)道，在北京工作的劉小姐去南京出差，入住一家快捷連鎖酒店，兩天后，劉小姐感覺皮膚瘙癢，后被診斷為蕁麻疹。劉小姐懷疑跟酒店的浴巾不干凈有關(guān)。而酒店方則以皮膚病病因復(fù)雜為由，拒絕向劉小姐支付治療費(fèi)。

不僅是經(jīng)濟(jì)型酒店，高星級(jí)酒店也難過衛(wèi)生這一關(guān)。

用臟浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手臺(tái)、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯蓋繼續(xù)使用……

2018年11月14日晚，某微博大V發(fā)布視頻《杯子的秘密》，曝光的14家五星級(jí)酒店無一例外地都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面等衛(wèi)生亂象，有的酒店保潔人員甚至拿浴巾擦拭坐便器等。喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方等頂級(jí)酒店皆“榜上有名”。

但令人更驚訝的是酒店的回應(yīng)，多數(shù)酒店稱“公關(guān)部下班了明天回復(fù)”，隨后，北京與福州文化和旅游局對(duì)“毛巾門”做出回應(yīng)，但也還有地區(qū)仍未發(fā)聲。

再比如快捷酒店房間的攝像頭。

2016年，從外地到河南鄭州游玩的黃先生和女友住進(jìn)一家酒店后在電視機(jī)下方的插座內(nèi)發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭。酒店方對(duì)此不以為意，并不負(fù)責(zé)任地宣稱在鄭州80%的酒店都有這種情況。事發(fā)當(dāng)晚，警方對(duì)涉事酒店的其他4個(gè)房間進(jìn)行抽檢，同樣發(fā)現(xiàn)了針孔攝像頭。酒店負(fù)責(zé)人表示，攝像頭裝得太隱蔽，他們也沒發(fā)現(xiàn)。

近幾年攝像頭事件屢見不鮮，諸如手把手教你查找酒店偷拍攝像頭的文章在網(wǎng)上層出不窮。

2019年大連的如家酒店也被曝藏有攝像頭。當(dāng)事人回憶到，后來專業(yè)人員將插座拆了下來，發(fā)現(xiàn)插座背面粘著一套小型電子設(shè)備。“設(shè)備還在發(fā)光，說明它仍在運(yùn)行中?！?/p>

插座背面的粘膠已經(jīng)老化了，上面有不少灰塵。據(jù)此判斷，這套小型電子設(shè)備已經(jīng)安裝有一段時(shí)間了。當(dāng)事人覺得，如果它確實(shí)是用于不法目的，可能已經(jīng)有不少人被偷拍，而此時(shí)受害者們還被蒙在鼓里。

而就在最近，有網(wǎng)友稱她于6月27日入住廈門某連鎖快捷酒店，當(dāng)事人在晚上休息時(shí)發(fā)現(xiàn)吊燈的4個(gè)氛圍燈中有一個(gè)異常，檢查發(fā)現(xiàn)是微型攝像頭。而且微型攝像頭并不是單獨(dú)供電，是連接酒店吊燈電源線路，于是該網(wǎng)友通知了前臺(tái)并報(bào)警。

除此之外，節(jié)假日坐地起價(jià)，涉黃小卡片等亂象也是層出不窮。

3 升級(jí)！人身威脅！

不僅是上述那些，近年來，酒店內(nèi)肆意拖拽女性、酒店房卡屢屢破防等事件，更已經(jīng)成為威脅到住客人身安全的一個(gè)重大隱患。

2016年的和頤酒店劫持事件令人印象深刻。

2016年4月3日，從外地來北京的女士彎彎（化名）表示，她在位于朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時(shí)，被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。

整個(gè)過程持續(xù)6分鐘。而酒店安保人員未阻止，保潔人員也只是看著。

后來，涉事酒店召開新聞發(fā)布會(huì)，酒店負(fù)責(zé)人承認(rèn)安保管理有問題，并向遇襲當(dāng)事人和公眾道歉。

如果說樓道中遭遇襲擊令人不安，那房卡屢屢破防就更讓人難以接受。

2019年，黃女士入住廣西南寧一家酒店，凌晨5時(shí)，其丈夫突然拿著房卡開門進(jìn)來，砸壞了黃女士的物品。二人正鬧離婚，黃女士感到人身安全受到威脅。期間，黃女士多次打電話向酒店求助，然而酒店方并不積極。

黃女士讓朋友幫忙報(bào)警，直到早晨六點(diǎn)半，趕來的民警把黃女士丈夫帶走，這才控制了事態(tài)發(fā)展。酒店回應(yīng)，給男子開房卡是因?yàn)閷?duì)方表明自己是黃女士丈夫，又跟酒店說了很多好話，酒店這才給了房卡。

2021年8月，張先生和女友出門旅游，入住杭州城東嚴(yán)家路的維也納智好酒店，沒想到女友剛從浴室洗澡出來，浴袍都還沒穿上，房門就被幾個(gè)陌生人用房卡打開了。

竟然一名男性服務(wù)員進(jìn)來了，門口還站著兩名醉酒客人。張先生問來人是誰，來人說是自己用房卡開的房間，并和張先生發(fā)生了爭(zhēng)吵，后來，被另外一名同伴勸開。

此時(shí)，距張先生入住不過一個(gè)多小時(shí)。后酒店負(fù)責(zé)人解釋說這兩個(gè)前臺(tái)“年齡小、不懂事，可能操作失誤了”。之后負(fù)責(zé)人還補(bǔ)充：“監(jiān)控畫面里面，其他的客人也只是站在門口，并沒有進(jìn)去，如果房門做了反鎖的話，任何人都進(jìn)不去了。

7月30日晚，化女士在上海浦東新區(qū)三林鎮(zhèn)楊高南路全季酒店入住。31日凌晨，有一半裸男子擅自闖進(jìn)其房間并停留數(shù)分鐘，隨后男子脫掉內(nèi)褲并露出隱私部位，她又驚又怕將男子趕出去后并報(bào)警。

監(jiān)控顯示，當(dāng)日凌晨2時(shí)21分，男子便從酒店7樓開始，嘗試打開每個(gè)房間的房門，直至進(jìn)入自己的房間，整個(gè)過程持續(xù)將近50分鐘。但在此過程中，全季酒店的前臺(tái)和安保人員，并沒有對(duì)該男子的行為進(jìn)行管控與制止，他們對(duì)此也沒有做出任何反應(yīng)。

化女士表示，事發(fā)后，該酒店一開始不愿意讓自己查看監(jiān)控，負(fù)責(zé)人也曾端水果前來賠禮道歉。但當(dāng)化女士詢問酒店具體賠償方案時(shí)，該負(fù)責(zé)人稱將等待警方出具最終的處理結(jié)果后決定。化女士稱將通過法律途經(jīng)，對(duì)此事追究到底。

4 困難不是借口

產(chǎn)生這些問題亂象的原因，涉及很多方面：從業(yè)者素質(zhì)不高、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位、日常監(jiān)管不力等等。但背后暴露出了中國(guó)酒店供需結(jié)構(gòu)已經(jīng)明顯失衡的問題。

首先是酒店產(chǎn)能過剩。

1978年以來，中國(guó)酒店與客房數(shù)量急劇增多，整個(gè)中國(guó)酒店行業(yè)的盈利能力卻在逐年下降。作為酒店主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的客房入住率持續(xù)走低。數(shù)據(jù)說明有將近四成的酒店房間長(zhǎng)期處于閑置狀態(tài)，這造成行業(yè)大量的產(chǎn)能過剩。

先說經(jīng)濟(jì)型酒店，2017年中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店客房入住率較低，為47.2%，同比下降5.2個(gè)百分點(diǎn)。至2019年雖有所回升，但相較2016年仍然下降了0.5個(gè)百分點(diǎn)。

星級(jí)酒店的入住率也不容樂觀。2011-2014年全國(guó)星級(jí)酒店平均入住率急速下滑，然后2015-2016年開始緩慢回升。2016年全國(guó)酒店平均入住率為54.73%，與上一年同期相比微弱增長(zhǎng)了1個(gè)百分點(diǎn)。

其實(shí)酒店產(chǎn)能過剩，也并不是突然出現(xiàn)的。以高星酒店為例，在短期內(nèi)給地方政府、開發(fā)商和跨國(guó)酒店管理公司帶來的直接利益成為高星級(jí)酒店投資的直接動(dòng)力。為了暫時(shí)換取短期利益而無節(jié)制地投資建設(shè)高星酒店，這讓部分酒店投資與管理參與者在競(jìng)爭(zhēng)格局下忽略整體長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

其次，酒店的運(yùn)營(yíng)成本高。

從能耗方面來說，能耗是酒店運(yùn)營(yíng)中占相當(dāng)比例的成本。改革開放以來，基于前期酒店建設(shè)者在酒店設(shè)計(jì)和建造時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致大多數(shù)酒店長(zhǎng)期以來能耗偏高。據(jù)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)酒店企業(yè)的平均能耗成本率在10%左右，而國(guó)際飯店業(yè)平均能耗成本率維持在6%的水平。

2015年，中國(guó)五星級(jí)飯店的全年平均能耗成本率11.22%，四星級(jí)飯店11.46%，三星級(jí)飯店14.27%。這樣的能耗成本，完全可以讓酒店入不敷出。

【注：能耗成本率即企業(yè)利稅總額與能耗成本的比率?！?/p>

此外，人工成本的上漲也一直在影響酒店的利潤(rùn)。

最后，人才招攬難。尤其是房地產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)勢(shì)介入，各地都在新建酒店（主要是高檔次、大規(guī)模的酒店），人力資源供給不足的問題日益嚴(yán)重。

這些困難都可能會(huì)導(dǎo)致部分酒店建成后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳，最終出現(xiàn)為降低經(jīng)營(yíng)成本而沒能守住衛(wèi)生與服務(wù)底線的情況。比如為了做好成本控制，一部分酒店將客房清潔外包給第三方勞務(wù)公司，或者壓低一線員工的工資，減少培訓(xùn)，服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心均難以保證。加之打掃房間數(shù)是考核客房清潔員業(yè)績(jī)的核心指標(biāo)，清潔員為提高效率，重“量”不重“質(zhì)”，應(yīng)付了事的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

而酒店安保則有更大的漏洞，尤其是一些經(jīng)濟(jì)型酒店。例如，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)在發(fā)展過程中取消了酒店專設(shè)的保安室，把監(jiān)控系統(tǒng)放置在前臺(tái)，相當(dāng)于讓前臺(tái)員工分擔(dān)一部分保安工作，從而減少開支。這樣高度壓縮人房比，安保人員高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)，夜間自然就放松警惕。一旦進(jìn)入深夜，除去值班人員，酒店上班人員寥寥無幾，夜間安全巡查形同虛設(shè)。

但面臨的困難很多并不是酒店業(yè)亂象的借口。若不能嚴(yán)厲問責(zé)，又是表面整改、說出來的整改，等風(fēng)頭一過，只怕仍是亂象依舊。

5 監(jiān)管空白

除了酒店業(yè)的自顧不暇，在酒店監(jiān)管中，有很多方面，目前仍是監(jiān)管盲區(qū)。

衛(wèi)生——施行于2007年的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》里明確提到，客房?jī)?nèi)環(huán)境應(yīng)干凈、整潔，擺放的物品無灰塵、無污漬；床上用品應(yīng)做到一客一換；補(bǔ)充杯具、食具應(yīng)注意手部衛(wèi)生，防止污染。2010年，商務(wù)部出臺(tái)了《關(guān)于加快住宿業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出加快出臺(tái)《飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系》，然而至今尚未出臺(tái)，相應(yīng)的處罰制度亦尚未建立。各酒店集團(tuán)都有客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家也頒布過《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》，但是監(jiān)管呢？

曾經(jīng)有記者調(diào)查時(shí)關(guān)心一個(gè)問題——飯店在使用漂白水處理毛巾的時(shí)候，使用量和殘留量有沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)呢?

對(duì)此記者電話聯(lián)系了某市疾病預(yù)防控制中心，衛(wèi)生健康局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局的相關(guān)工作人員都表示，消毒毛巾并不在他們的管理范圍內(nèi)。一條漂白毛巾的衛(wèi)生問題反映了一些行業(yè)細(xì)節(jié)監(jiān)管的缺乏和空白。

在剛性的制度約束和多方管理不到位的情況下，僅僅依靠行業(yè)企業(yè)自身的嚴(yán)格要求，不僅普通酒店會(huì)掉入失范漩渦，高端酒店同樣難以自持。

攝像頭——對(duì)于攝像頭的問題，正常情況下，即使是國(guó)際五星級(jí)酒店也不會(huì)將“檢查房間是否安裝有針孔攝像頭”作為清掃服務(wù)的一部分。國(guó)內(nèi)某酒店集團(tuán)則表示，安裝在房間內(nèi)的針孔攝像頭僅靠人工排查很難發(fā)現(xiàn)，由于近些年“針孔攝像頭”事件增多，雖然部分酒店買了專門的檢測(cè)儀，在客人退房時(shí)會(huì)查一下。不過，也不能保證所有加盟酒店都能做到一房一查。

隨意配置房卡——按照酒店內(nèi)部管理制度，補(bǔ)房卡必須是客人本人，酒店需要核對(duì)客人身份證信息與登記姓名相符合，并且本人要求才能補(bǔ)房卡。這雖然是業(yè)界不成文的規(guī)定，但對(duì)酒店房卡補(bǔ)辦流程，目前協(xié)會(huì)沒有相關(guān)文件，都是由酒店自行制定。持有結(jié)婚證的入住人配偶，能不能補(bǔ)到房卡呢？業(yè)內(nèi)人士表示，這需要滿足兩個(gè)條件：一是能準(zhǔn)確說出入住客人的房號(hào)，二是前臺(tái)需要接到入住客人同意的電話。“酒店對(duì)客人信息嚴(yán)格保密，酒店接到入住客人的電話允許，能準(zhǔn)確說出入住客人的信息，這種情況下是可以通融的。”

6 后疫情時(shí)代，何去何從

面對(duì)突如其來的疫情，大規(guī)模人員流動(dòng)被按下了“暫停鍵”。

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《疫情對(duì)全國(guó)酒店市場(chǎng)的影響分析》報(bào)告顯示，從參與調(diào)查的全國(guó)5000家酒店來看，相比2019年春節(jié)，2020年春節(jié)全國(guó)疫情造成酒店?duì)I業(yè)收入平均損失67.81%，其中89.88%的酒店?duì)I業(yè)收入的損失高于平均值。

隨著疫情進(jìn)入常態(tài)化防控階段，旅游業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)加速，跨區(qū)域人員流動(dòng)相對(duì)密集起來，酒店行業(yè)進(jìn)入了緩慢復(fù)蘇的新階段。一場(chǎng)疫情，讓客戶對(duì)追求品質(zhì)住宿的需求有所緩和，而“安全衛(wèi)生”才是入住考慮的第一選擇。

如何讓消費(fèi)者安心住酒店，就成了行業(yè)應(yīng)該思考的問題。

一方面，酒店要引入科技手段。酒店業(yè)是最善于運(yùn)用新技術(shù)、新科技的行業(yè)之一。從早期客房中的基礎(chǔ)設(shè)施，到酒店整體運(yùn)行各項(xiàng)系統(tǒng)以及配套設(shè)備等，都離不開科技的應(yīng)用，對(duì)提升酒店的生產(chǎn)效率和服務(wù)品質(zhì)具有重要的意義。

利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端智能應(yīng)用等，綜合研發(fā)出用于提升酒店管理的專家——智能管理系統(tǒng)，它的到來，會(huì)為酒店和客戶帶來最大限度的智能化管理和服務(wù)。

3月10日，一條名為“杭州酒店床品抹布裝芯片”的話題悄然登上熱搜。

簡(jiǎn)單來說，就是酒店床品和清潔各個(gè)區(qū)域的抹布內(nèi)被裝上了智能芯片，一旦清潔不過關(guān)，或清潔不同區(qū)域的抹布被拿錯(cuò)，芯片就會(huì)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)。在床品、抹布中加入芯片，并非這些酒店的“純自選動(dòng)作”，而是杭州下城區(qū)衛(wèi)生健康局上線的“透明保潔智能監(jiān)管系統(tǒng)”，旨在通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化的解決方案，來讓酒店的衛(wèi)生保潔全程透明化、可追蹤。

雖然此舉引發(fā)了一些爭(zhēng)議，但依托技術(shù)解決酒店衛(wèi)生監(jiān)管難題，其努力無疑值得肯定。

再比如防疫測(cè)溫，如果用手持測(cè)溫儀給每一位進(jìn)店的客人測(cè)溫、掃碼，那么，酒店大堂至少要有兩個(gè)人才能夠提供讓客人滿意的快捷服務(wù)。然而，如果酒店設(shè)立一個(gè)自觸式測(cè)溫儀，則只需要一名員工就能完成。

另一方面，國(guó)家應(yīng)加大監(jiān)管力度，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。近年來，為加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，原國(guó)家旅游局多次通過暗訪檢查對(duì)不達(dá)標(biāo)五星級(jí)飯店“摘星”?；蛟S這樣的舉措發(fā)揮了一定的約束作用，但從頻頻曝光的衛(wèi)生亂象可以看出，監(jiān)管及懲處力度亟待加強(qiáng)。

參考資料：

1. 酒店如何建立“安全法則”？“秘籍”在這里丨中國(guó)旅游報(bào)，2021-02-08；

2. 阿里女員工被侵害事件發(fā)酵，酒店房卡安全為何屢屢破防丨界面新聞，2020-08-09；

3. 廈門一酒店被曝暗藏?cái)z像頭，警方介入調(diào)查并支招如何防范丨極目新聞，2021-07-09；

4. 人民日?qǐng)?bào)評(píng)酒店衛(wèi)生亂象：真正需負(fù)責(zé)的是酒店，而非工作人員丨海外網(wǎng)，2018-11-25；

5. 貴陽(yáng)涉黃網(wǎng)紅樓：酒店無門禁 客房一晚塞進(jìn)5張小卡片丨新京報(bào)，2019-05-06；

6. 中國(guó)酒店業(yè)供給側(cè)改革思考丨2017中國(guó)旅游科學(xué)年會(huì)，梁中正；

7. 鄧小平親自指示，副委員長(zhǎng)親筆題名，北京這個(gè)飯店什么來頭？丨北晚新視覺網(wǎng)，2018-01-20；

8. 經(jīng)濟(jì)型酒店每間房日賺僅5.32元 衛(wèi)生六成不達(dá)標(biāo)丨證券日?qǐng)?bào)，2014-06-06；

9. 快捷酒店火堿勾兌洗滌劑洗出白床單 7天速8等上榜丨新京報(bào)，2016-04-18；

10. 阿里女員工稱被“補(bǔ)房卡”入室，別人能補(bǔ)辦我的酒店房卡嗎？丨新京報(bào)，2021-08-09；

11. 酒店漂白毛巾含“毒” 監(jiān)管空白貽害消費(fèi)者丨河南工人日?qǐng)?bào)，2012-08-09。

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