我是駱哥sir,點擊右上角關(guān)注我，我會不定期分享成長干貨中專畢業(yè)后，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換了很多份工作，也去了很多個城市，在大學(xué)生爛大街的年代，中專生其實和文盲沒有很大差別，中專學(xué)的市場營銷，不知道是沒選對專業(yè)的原因還是我自己的原因，學(xué)完之后我覺得賣場

我是駱哥sir,點擊右上角關(guān)注我， 我會不定期分享成長干貨

中專畢業(yè)后，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換了很多份工作，也去了很多個城市，在大學(xué)生爛大街的年代，中專生其實和文盲沒有很大差別，中專學(xué)的市場營銷，不知道是沒選對專業(yè)的原因還是我自己的原因，學(xué)完之后我覺得賣場阿姨叫賣的水平都比我高。由于學(xué)歷不高，也沒有一技之長，在外面實在混不下去了，只能找了個考駕照的理由回到了家長。

回到小縣城，花了差不多兩個月的時間考駕照，之后就開始了找工作。內(nèi)地的小縣城不能和沿海地區(qū)像廣東福建江蘇這些地方比，我們這種小縣城的大多數(shù)年輕人都喜歡往外面跑，家里的年輕人比較少，留下來年輕人的大體上就是兩種人，一種是備考公務(wù)員或者事業(yè)單位的，還有一種是屬于家庭條件比較好沒有生活壓力的，而我，兩種都不是，我是既沒錢又不想外出的人。

既然是小縣城，就業(yè)機(jī)會自然不會多，只有傳統(tǒng)行業(yè)才能在這里長盛不衰，找不到合適的工作，只能硬著頭皮加入了中國移動，做了一名裝維人員。等我正式去公司報道的時候，我碰到了我的初中同學(xué)，原來他已經(jīng)在移動公司呆了好幾年，算是老資格，于是我們部門的經(jīng)理順?biāo)浦壅f讓我同學(xué)帶我熟悉工作，沒想到我同學(xué)一口回絕了，沒辦法只能找另外一位師傅帶我。師傅年齡比我小，但是外表看起來很踏實老成，第一天由于調(diào)度沒有派單，所以沒有安裝任務(wù)，只能跟著師傅去幫忙維修網(wǎng)絡(luò)。

師傅維修起來很快，不一會就把網(wǎng)絡(luò)故障排除了，看著時間還早，便帶著我到河邊找了個長凳子坐下來，教我裝維人員最基本的技能——打水晶頭，還有網(wǎng)線測線儀的測試和使用。在我學(xué)著打水晶頭的同時，師傅簡單給我介紹了一下裝維工作人員的工作內(nèi)容和流程：每天調(diào)度會給各個區(qū)域的裝維人員派發(fā)工單，裝維人員接單后及時聯(lián)系客戶安裝寬帶，客戶沒時間的必須做好標(biāo)記然后過兩天重新預(yù)約時間，安裝好的工裝需要在移動公司的app上提交工單，并附上有水印的照片，最后就是告知客戶會有滿意度調(diào)查，務(wù)必幫我們點滿意等等。

剛開始跟著師傅上班的時候還是挺新鮮的，因為工作性質(zhì)的原因，可以正大光明的騎著小毛驢到處逛，不像在寫字樓或者工廠里，必須一整天都困在里面，但是正式接觸工作之后，我發(fā)現(xiàn)是煩躁代替了新鮮。跟著師傅安裝的第一單是在一個商業(yè)街里面，師傅打電話聯(lián)系客戶的話述也非常的官方：你好，我是中國移動的裝維人員，請問現(xiàn)在有空嗎，有空的話我現(xiàn)在過去幫你安裝寬帶，得到客戶肯定的回答后，便騎車趕往目的地。客戶位置比較好找，早期三大運營商的通信設(shè)備在商業(yè)街布點也比較多，我們就近找到了移動公司的光交箱，從光交箱到客戶店鋪之間有一堵墻，所以選擇只能“走空”，所謂“走空”，就是網(wǎng)線從空中的方式架空過去，遇到有轉(zhuǎn)角或者墻體的時候必須跟著轉(zhuǎn)角或者墻體的走勢走，這樣網(wǎng)線不容易被破壞也更美觀，由于光交和客戶店鋪距離比較短，所以布線工作很快就完成了，完成后要對著光交箱拍水印照片，并對接出的網(wǎng)線打上標(biāo)簽和拍照，接著就是調(diào)試網(wǎng)絡(luò)，最開始光纖還沒有普及的時候，接入客戶家的模式都是HTTB，用的是普通的超五類網(wǎng)線，調(diào)試的時候只要在路由或者電腦等移動端撥號上網(wǎng)即可，調(diào)試好了進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)測速，提交網(wǎng)絡(luò)工單，幫客戶連接好無線網(wǎng)絡(luò)，還要把維修電話寫在便利貼貼在顯眼的位置，以便客戶聯(lián)系，最重要的就是告知客戶工單提交之后半小時之內(nèi)會收到移動總公司客服的回訪電話，客服人員會詢問寬帶安裝的滿意度以及對裝維人員整體的滿意度，并要求用手機(jī)數(shù)字按鍵對服務(wù)打分，很多人會覺得安裝過程是最重要的，其實不然，客戶一個不滿意評分代表之前所做的所有事都前功盡棄了，即使你很辛苦。

后來跟著師傅跑了幾天之后，就開始過渡到FTTH方式接入的寬帶了，F(xiàn)TTB和FTTH其實本質(zhì)是一樣的，都是光交箱出來入戶，只不過FTTH比FTTB接入省略了一級ONU，直接光纖入戶了，光纖上網(wǎng)網(wǎng)速明顯比以前HTTB接入網(wǎng)速快多了，還有一點是安全，HTTB入戶用的材料是超五類網(wǎng)線，網(wǎng)線里面是8根銅線雙絞在一起，打雷的時候雷打到ONU設(shè)備上，一臺OUN一般連接的用戶都是一二十家，網(wǎng)線導(dǎo)電，雷會順著網(wǎng)線一直通到客戶端，要么就是OUN設(shè)備的網(wǎng)線端口被雷打壞，要么就是客戶家的路由器或者電腦被雷打壞，所以這也是FTTB接入被淘汰的原因之一。

FTTH接入你可以直接理解為光纖入戶，其中最重要的一個環(huán)節(jié)就是融纖，需要把比頭發(fā)絲還細(xì)的光纖剝開去除保護(hù)層之后切平然后和尾纖熔接在一起，光纖的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度快，衰減度低所以對熔接度要求高，切割刀有一點走位都會導(dǎo)致光纖表面對不齊無法熔纖，0幾年的時候一個市都沒有幾臺融纖機(jī)，而且造價極高，多是日本進(jìn)口的高端機(jī)，動輒四五萬，那時候熔纖算是一門很吃香的技術(shù)活，早期的融纖機(jī)也沒有自動對齊功能，作業(yè)人員只能通過兩只手不停的調(diào)整光纖的角度來對齊，一蹲十幾分鐘二十幾分鐘是常有的事，近年來國產(chǎn)熔纖機(jī)的崛起，技術(shù)上不用在被國外卡喉嚨，價格上也大幅度降了下來，國產(chǎn)融纖機(jī)價格只有日本進(jìn)口的六分之一不到，性能也很優(yōu)越。

第一次看師傅融纖覺得很簡單，師傅把熔接好的光纖掰斷，說讓我試試，等到自己上手的時候才發(fā)現(xiàn)，也沒有想象中那么簡單，有時候光纖表面不平整融纖機(jī)會自動拒絕熔接，一直到切平為止，熔接之前還需要在在光纖或者尾纖任意一端套上冷縮管，熔接完成之后把冷縮管移動到熔接好的光纖位置上，接著通過融纖機(jī)的導(dǎo)熱槽加熱，十幾秒后讓冷縮管自然冷卻變硬，起到保護(hù)光纖接頭的作用，恰恰是這個過程最容易折斷光纖，移動冷縮管的時候手稍微幅度大一點就懟到接頭了，所以看一個裝維人員是不是老師傅，最簡單的方法就是看他融纖的時候手穩(wěn)不穩(wěn)。試了十幾次終于融好纖了，眾所周知，光纖的網(wǎng)絡(luò)傳輸速度是比較快的，并不是熔好纖就第代表完成任務(wù)了，要想網(wǎng)速快那光衰就必須要小，光功率一定要達(dá)標(biāo)，光功率不達(dá)標(biāo)的話就會造成客戶網(wǎng)速卡頓，或者直接無法上網(wǎng)。

移動公司定制的光紅功率標(biāo)準(zhǔn)是從光交箱到客戶家里小于-30db，如果超過這個數(shù)值就要重新熔纖，還有一種情況就是光交箱本身光衰就太大了，造成從光交箱出來的每一條光纖光功率都不達(dá)標(biāo)，這種情況就只能跳纖。跳纖是裝維人員的噩夢，因為你不知道光交箱到上一級OLT設(shè)備距離有多遠(yuǎn)，跑來跑去很費時間，通常都是用紅光筆對著光交箱端口打紅光，等找到了OLT設(shè)備的位置以后，看OLT哪個端口有紅外線射出來，然后拔掉光衰大的端口，接上光衰小的端口就行了。

跟了師傅半個月之后，我主動和經(jīng)理提出了我要單干，因為公司的薪資制度是底薪加計件，我一直跟著師傅就只能一直拿底薪，而且半個月我覺得我自己完全可以上手了，于是向公司申領(lǐng)了一臺熔纖機(jī)還有工具包我就出師了。那時候我上下班都是騎摩托車，摩托車上放東西的位置很少，放了融纖機(jī)光纖線還有工具包之后，基本上就滿了，至于有時候布線需要用到梯子，我只能走到哪借到哪。

一個人布線最大的困難就是遇到光交箱遠(yuǎn)，或者懸空拉線，距離太遠(yuǎn)的一個人扛著梯子爬上爬下，有的地方比較滑沒人扶住梯子的話容易受傷掉下來，遇到需要懸空拉線的必須跟著主光纜走線，但是很多主光纜邊上都緊挨著高壓線，非常的危險，曾經(jīng)就出過一個裝維人員布線碰到高壓線觸電死亡的案例。大多數(shù)的客戶對我們裝維人員都比較友好，自家沒有梯子會幫我們向鄰居或者親戚家借，看到我們布線不太安全了還會主動幫忙扶扶梯子。裝維過程中，最開心的就是可以賺些外快，有些客戶自己沒有準(zhǔn)備路由器但是又不懂得如何選擇，就會從我們裝維人員手中購買，我們和一些自營店是長期合作伙伴，拿貨比客戶自己去購買便宜很多，所以可以從中賺取一點差價，不過，后來被移動公司禁止了，由于大多數(shù)客戶對網(wǎng)絡(luò)不是很內(nèi)行，網(wǎng)絡(luò)有問題就會責(zé)怪裝維人員的路由器有問題，為了移動公司的形象，后來就禁止裝維人員售賣路由器，只能使用客戶自己提供的設(shè)備。有一次給一個老奶奶安裝寬帶，她一個人在家，兒子在外地工作，怕她一個人在家孤單就給她報裝了寬帶，可以讓老奶奶看網(wǎng)絡(luò)電視，也特地買了智能手機(jī)讓老奶奶能夠和他視頻通話。老奶奶記憶力不好，年紀(jì)大了這是通病，調(diào)試好網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒之后我只能一遍又一遍的教她使用的方法，當(dāng)時她記住了，第二天又給我打電話說不知道怎樣開機(jī)，教了之后過幾天又會接到同樣的電話，這樣獨居在家的老人家太多太多，我也記不清因為類似的事情我上門了幾次，但是本身是做服務(wù)行業(yè)，也只能不厭其煩的去幫客戶解決問題。

有人說一個公司的衰敗是從考核KPI開始的，但不能否認(rèn)的是，是KPI造就了中國移動的黃金時代。所謂KPI考核，大概就是流行遍大江南北，政企業(yè)都爭相擁抱的考核制度，從西方引進(jìn)，在國內(nèi)各種公司里像傳染病般流行。

最開始中國移動在KPI的作用下確實很完美的完成了各項指標(biāo)考核， 隨著指標(biāo)越來越多，流程越來越復(fù)雜，員工們已經(jīng)不堪重負(fù)，中國移動像一頭驢拉著磨在原地打轉(zhuǎn)，為了解決這個問題，移動公司又走進(jìn)了一個誤區(qū)：不停的招聘的一線員工來滿足日益增加的業(yè)務(wù)量，把一些風(fēng)險高且回報少的項目外包出去，導(dǎo)致了一些工程項目質(zhì)量不合格或者問題多，外包公司拍拍屁股走人的事情也屢有發(fā)生，對員工考核嚴(yán)重，員工完不成任務(wù)只能造假。剛開始接觸裝維的時候，我們一線人員的工作是相對輕松的，因為是計件制度，所以大家為了收入高一些都會很努力的去完成任務(wù)，KPI指標(biāo)都是超額完成。后來市場慢慢飽和，移動公司一家獨大的情況不復(fù)存在，電信聯(lián)通兩大運營商齊頭并進(jìn)，一步一步蠶食中國移動的市場份額，這時候移動高層慌了，只能不斷提高KPI的考核指標(biāo)，最典型的就是用戶滿意度。

移動公司把客戶分為五個等級，一星到五星，級別越高客戶的分量也就越重，對KPI指標(biāo)影響越大，就拿我們裝維人員來說，我們每次安裝完成后客戶都會收到電話回訪滿意度的電話，如果是一到三星的用戶給我們評價不滿意那就是扣20-50一單，如果是四星五星用戶評價不滿意就是考核五百塊一單，而且不做事后調(diào)查，有些上了年紀(jì)的老人們本來玩智能機(jī)就有點困難，按錯按鍵是很正常的事，即使客戶后來解釋內(nèi)心滿意只不過按錯了數(shù)字，移動公司也是照樣考核員工，一線裝維人員工資一個月平均值是4500-5000，五百塊的考核指標(biāo)就占了工資的十分之一，滿意度考核與其說是為了提高客戶滿意度，還不如說是變相降薪。上有政策，下有對策，為了應(yīng)付滿意度的KPI考核，我們發(fā)現(xiàn)按錯數(shù)字的大多數(shù)是年長者或者文化水平相對較低的中年人，所以在面對這些群體的客戶的時候，我們的對策是反復(fù)交代滿意度對我們的影響，告知客戶按錯數(shù)字會直接降低我們的薪資，對于一些實在不懂得操作的用戶我們通常會在安裝完成后等上十幾分鐘，幫客戶回復(fù)了滿意度以后再離開，就是這樣一個不起眼的小舉動，還讓我在18年的時候獲得了我們縣滿意度第一的殊榮。

裝維人員有指標(biāo)，門店業(yè)務(wù)員也有，每個月完不成寬帶開戶60戶的指標(biāo)，整年的績效沒了不說，還要倒扣1萬塊，市場份額就這么多，已經(jīng)飽和了，怎么可能一直有新用戶，因此很多業(yè)務(wù)員只能自己買卡開戶，或者開僵戶：僵尸戶就是把一些新卡激活以后開通寬帶業(yè)務(wù)，我們裝維人員接到工單后不用實際安裝，只需要直接提交訂單即可，不僅我們工單量增加了，業(yè)務(wù)員的業(yè)績也上去了，更重要的是不用擔(dān)心滿意度的問題，回訪電話打倒自己人手里怎么可能不滿意。

再后來，移動公司的寬帶業(yè)務(wù)全部外包了出去，我們裝維人員成了外包人員，薪資待遇大幅度降低，一千八的底薪給我們?nèi)∠?，還要兼顧光改和處理故障的任務(wù)，后來甚至發(fā)展到免費幫客戶更換光纖，時間久了大家心里難免有些抱怨，工作量增加了，薪資卻不升反降，雖然外包出去了，還要忍受移動公司高指標(biāo)的KPI摧殘，既然完不成指標(biāo)，后來大家索性破罐子破摔，有工單也消極怠工，故障也拖著不處理，后來移動高層沒辦法只能召開會議，提高工單的計件工資和處理故障的費用。

除夕那天，到處喜氣洋洋迎接新年的到來，我正在家中幫忙貼春聯(lián)，一個電話讓我瞬間沒了心情，原來客戶家里的機(jī)頂盒出了故障，叫我馬上去處理，因為當(dāng)天是除夕，我上班一直上到當(dāng)天下午兩點才回家，服務(wù)行業(yè)平時假期少沒時間陪伴家人，除夕闔家團(tuán)圓的日子我想陪下爸媽，所以我拒絕了他并告知明天一大早我會幫他處理好，結(jié)果客戶聽到馬上變了嘴臉說到：你不來我就投訴你，我看不了電視怎么過節(jié)？我只能無奈掛斷了電話，一會就收到經(jīng)理的電話，我還是拒絕了，經(jīng)理只好叫其他同事處理，除夕本來誰都不愿意工作，特別是聽說客戶語氣比較惡劣，結(jié)果到最后也沒人去。還有一次因為客戶登記的地址不是太清楚，我就詢問客戶詳細(xì)地址以便上門，結(jié)果客戶口吐芬芳，吐槽我們業(yè)務(wù)不精，連地址都搞不清楚，我耐著性子詢問了多次，客戶還是不說，我一下子把心中積怨許久的怒氣發(fā)泄了出來，對著客戶吼道：你愛說不說，老子不給你裝了。除了很多客戶無來由的刁難不理解，還有下班之后接不完的電話都讓我很頭痛，半夜睡覺都會被電話驚醒，完全沒有自己的生活，低廉的薪水不足以支撐我整個家，這些都堅定了我辭職的信心，我也厭倦了這樣沒有人情味的工作，第二天，我把辭職信交了上去。