“白茶這種茶吧，耐泡，跟我們創(chuàng)業(yè)一樣，要耐得住寂寞，才能喝到一杯好茶?！?月的天貓養(yǎng)車廈門龍山東路店里，店主陳石升煮開了一壺水，邊沏邊說。在廈門的汽車后市場圈里，陳石升有兩個(gè)響亮的名號：他既是第一個(gè)加盟途虎養(yǎng)車的加盟商，同時(shí)也是第一個(gè)加盟天

“白茶這種茶吧，耐泡，跟我們創(chuàng)業(yè)一樣，要耐得住寂寞，才能喝到一杯好茶。”

4月的天貓養(yǎng)車廈門龍山東路店里，店主陳石升煮開了一壺水，邊沏邊說。

在廈門的汽車后市場圈里，陳石升有兩個(gè)響亮的名號：他既是第一個(gè)加盟途虎養(yǎng)車的加盟商，同時(shí)也是第一個(gè)加盟天貓養(yǎng)車的加盟商。從2014年加入途虎到2020年離開，然后加入天貓養(yǎng)車，陳石升在廈門做了兩回“第一次吃螃蟹的人”。

天貓養(yǎng)車加盟商陳石升

“我不想只做流量生意”

初中學(xué)歷、當(dāng)過兵，2010年陳石升來到廈門后，最開始做的是輪胎生意。

“那時(shí)候店里加上我只有3個(gè)人，日子不算難過，但是基本上也一眼望到頭了。后來我接觸了互聯(lián)網(wǎng)后，發(fā)現(xiàn)做電商也可以賣輪胎，所以就做了幾年，后來又發(fā)現(xiàn)，輪胎買賣只是汽車后市場這個(gè)大盤子里很小的一道菜，養(yǎng)護(hù)、美容、維修……這個(gè)市場充滿了想象。”在天貓養(yǎng)車廈門龍山東路店里，陳石升呷了一口茶，幽幽說道。

在茶桌的旁邊，工人師傅們井然有序地工作著，“閩DXXXX的車主，您的愛車已經(jīng)擦洗完畢，請跟隨工作人員來取車?！笨头〗愫涂头「缬H切的傳呼聲音，不時(shí)傳來。

“2014年左右吧，我在廈門開了第一家途虎店，那時(shí)候基本上途虎一家獨(dú)大，你知道沒有核心競爭對手的日子，有時(shí)候也蠻滋潤的?！标愂f。

可逐漸的，陳石升厭倦了流量市場的日子。 “途虎養(yǎng)車在前期會給我們很多的線上流量，幫助我們快速提升了客流量。相應(yīng)的，途虎也會汲取我們線下的客流量導(dǎo)流到線上，以便品牌方可以增開更多的門店，門店一多，我們線下的流量也會被帶到線上，多少會有些損失。”

“在2019年以前，因?yàn)槟菚r(shí)候沒有特別大的競爭對手，所以這樣的流量模式是可以的?？墒?，隨著車后市場的繁榮，越來越多新品牌的誕生，靠流量爭天下的日子已經(jīng)成為了過去式，流量固然重要，但是內(nèi)功修為也需要進(jìn)一步的提升。”陳石升如是說。

服務(wù)、服務(wù)、還是服務(wù)

陳石升眼中完美的汽車維修門店理念，跟其他人略有不同。

“我想以做好客戶服務(wù)為導(dǎo)向，而不是簡單以賣貨安裝為導(dǎo)向。”陳石升在問到為何在如此多的大品牌車后平臺中選擇天貓時(shí)，如此道來?！坝|網(wǎng)”較早的他始終認(rèn)為，目前的汽車后市場跟之前不一樣了，客戶不是傻子，知道什么是好的，什么是不好的，用信息差來蒙人的時(shí)代早已結(jié)束了。

“雖然在流量支持上比不上在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)沉淀多年的途虎養(yǎng)車，不過天貓養(yǎng)車會將APP、小程序的利潤分給加盟商，讓我們放心去配合運(yùn)營小二推廣，不用擔(dān)心客流量的損失。“談到天貓養(yǎng)車對于線下流量的處理時(shí)，陳石升毫不避諱地講到。

途虎以“燒錢買市場“的策略，固然在展業(yè)初期可以帶來更大的客流量，但也讓門店與品牌方之間的關(guān)系并不像想象中那樣好，途虎對于服務(wù)的品控更多的以處罰為主，簡單的方式方便了品牌快速的拓展，但也將門店、品牌、客戶之間關(guān)系變得愈發(fā)冰冷。

客戶只認(rèn)低價(jià)、門店依照條例辦事。

“我現(xiàn)在的天貓養(yǎng)車門店非常重視洗車這部分業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)跟以前在途虎不同。現(xiàn)如今客戶洗車頻次很高，而傳統(tǒng)4S店的消化能力肯定是有限的，這部分的市場機(jī)會我要抓住它。而且，有了天貓這個(gè)招牌，大家也對我們比較信賴，很多新客戶上門的第一句話就是，你們跟阿里那個(gè)天貓是什么關(guān)系??？我們解釋之后，他們都比較相信我們的服務(wù)。”陳石升介紹。

是店開得越久，越能夠沉淀客戶，還是店開得越久，越容易喪失熟客？這一點(diǎn)陳石升看得明白，他認(rèn)為，不光客戶需求已經(jīng)升級，而且門店與之相配的汽車維修、養(yǎng)護(hù)、美容的服務(wù)能力也要升級。僅憑流量模式，是不可能做到聚焦服務(wù)質(zhì)量的。

有意思的是，陳石升現(xiàn)在儼然是天貓養(yǎng)車在廈門市場的“推銷員”，舫山南路門店的黃孝磊就是被成功安利的一員。此前，黃孝磊與發(fā)小一起經(jīng)營著兩家自營門店，一家做汽修，一家做洗養(yǎng)護(hù)，相隔不到兩公里。在陳石升的推薦下，黃孝磊關(guān)閉了其中一家店，全身心的經(jīng)營著一家同時(shí)提供洗養(yǎng)護(hù)和汽修的門店，相對于島內(nèi)的環(huán)境，處于翔安的舫山南路門店面積明顯要大很多，但在這之前，黃孝磊自己的店里卻只有三五個(gè)工位，經(jīng)過運(yùn)營小二的改造，現(xiàn)在已經(jīng)擁有11個(gè)工位，這在之前比兩家門店工位數(shù)之和還要高。

作為自營老板出身，加入天貓之前的黃孝磊，店里少有幾個(gè)回頭客，尤其在汽修這塊。一方面，價(jià)格不透明，前端的工程師檢查完車輛后，都得統(tǒng)一報(bào)給老板，老板給出一個(gè)報(bào)價(jià)，客戶呢，不滿意報(bào)價(jià)的情況屢見不鮮，雙方扯皮有時(shí)候能扯半天時(shí)間；另一方面，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，過去一個(gè)工程師修完就完了，有什么問題客戶再回來找就又是另一番景象。

加入天貓之后，兩個(gè)問題都得到了解決，價(jià)格方面，天貓養(yǎng)車統(tǒng)一門店定價(jià)，拆分了材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)，綜合起來甚至還要比以前更為優(yōu)惠，每位工程師都可以在檢查車輛后通過系統(tǒng)上報(bào)給客戶提供報(bào)價(jià)，老板的工作量也得到了有效的降低；服務(wù)方面，天貓養(yǎng)車制定了一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，前端工程師經(jīng)過培訓(xùn)上崗，每臺車輛指派品控員，維修之后換人檢查，減少了服務(wù)糾紛。

在黃孝磊眼中，陳石升是個(gè)“膽大包天”的人，也是個(gè)“認(rèn)死理”的人，在天貓養(yǎng)車還沒有在廈門開招商會的時(shí)候，陳石升就一個(gè)人跑到杭州去參觀樣板店，跟天貓養(yǎng)車當(dāng)時(shí)的運(yùn)營負(fù)責(zé)人聊業(yè)務(wù)模型，當(dāng)聽到天貓養(yǎng)車是以汽車洗養(yǎng)護(hù)為核心時(shí)，當(dāng)場就拍板決定，自己要在廈門開一家，即使那個(gè)時(shí)候雙方對于加盟的細(xì)則都沒有明確的敲定下來。

在這之后，就是隨之而來的疫情，陳石升白搭了三個(gè)月的房租，但他卻堅(jiān)定的等待著天貓養(yǎng)車，他相信，未來是光明的，因?yàn)樘熵堭B(yǎng)車的主旨是將客戶體驗(yàn)做的更好，通過有溫度、專業(yè)的服務(wù)和品牌留住客戶。

怎樣跨過“換品牌”的陣痛期？

流量鉗制、服務(wù)缺失、成長緩慢……幾經(jīng)思考之后，2020年4月，在這樣的一個(gè)春天里，陳石升正式加入天貓養(yǎng)車。

巧的是，廈門第一家天貓養(yǎng)車店也是他開的。“天貓養(yǎng)車的起步比較晚，大家可能聽過天貓，但是沒多少人聽過天貓養(yǎng)車?！标愂χf。畢竟，2011年就已經(jīng)誕生的途虎比天貓養(yǎng)車大了7歲，品牌影響力和市場認(rèn)知程度并不能同日而語。

除了“天貓”這個(gè)品牌“墻外開花墻內(nèi)香”，給天貓養(yǎng)車一定的品牌賦能外，天貓養(yǎng)車想要在已有強(qiáng)大競爭對手的廈門扎根，并非易事。陳石升說，去年剛“跳槽”到天貓養(yǎng)車的他，不幸地遭遇了新冠疫情，店面裝修、客戶盤整、營銷展業(yè)、員工培訓(xùn)都受到了很大的影響，一度堅(jiān)持不下去。

在這樣的狀況下，天貓養(yǎng)車在每個(gè)城市進(jìn)駐的“運(yùn)營小二”發(fā)揮了重要作用，幫助陳石升度過了難關(guān)。“運(yùn)營小二幫我做了很多運(yùn)營方面的事情，讓我在諸多煩心的雜事中分開身，集中精力去做客戶維護(hù)和員工培訓(xùn)的事情。運(yùn)營小二還給我的店量身定做了一套運(yùn)營方案，并且?guī)臀覀兏愣司€下廣告、地推等營銷落地，我只需要固定時(shí)間看一看營收報(bào)表，然后問一問一些具體細(xì)節(jié)就可以了?！标愂硎?。

而面對“給客戶提供更好的修車、養(yǎng)車服務(wù)”的自我目標(biāo)，陳石升所在的廈門市龍山東路門店不僅重新布置了店面，把作業(yè)區(qū)擴(kuò)大到200平，而且設(shè)置成Loft格局，上面一層用作內(nèi)部辦公，下面全部設(shè)成工作區(qū)，并增添了更多的洗車、修車工位，能夠最大化地保證服務(wù)效率。

除此之外，店面的日常維護(hù)、員工的專業(yè)培訓(xùn)這一硬一軟的實(shí)力提升，也是陳石升一直在抓的主要工作。“以前我在參觀天貓養(yǎng)車杭州店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面又整潔又干凈，我要是個(gè)車主，我也想來這里修車，所以現(xiàn)在我要求我的工作人員每天必須保證店面的整潔，這樣才能更多地留住店面客戶和回頭客戶。然后，員工的培訓(xùn)方面，我們以老手帶新手的方法，讓他們盡快上手，并且借助天貓運(yùn)營小二的幫助，在人力成本和員工培訓(xùn)等各個(gè)方面提升了水平，最終目的是配備一個(gè)修車高手團(tuán)隊(duì)。比如在汽車清洗方面，我們甚至托小二幫我們找到一些很牛的洗車工，只有用這樣的增值服務(wù)才能真正留客。”陳石升認(rèn)為。

而且，這樣的員工培訓(xùn)模式能夠真正地“留住員工”。汽車后市場領(lǐng)域員工離職率往往偏高，而一家新開的汽車修理、養(yǎng)護(hù)門店，在頭八個(gè)月的關(guān)鍵期一般是不掙錢的，但這8個(gè)月因?yàn)椴粧赍X，卻會加強(qiáng)員工異動。而天貓養(yǎng)車的員工卻因?yàn)橥晟频膯T工培訓(xùn)體系、以老帶新的團(tuán)隊(duì)作業(yè)氛圍，團(tuán)隊(duì)更加穩(wěn)定，同時(shí)也有利于新門店扛過初期的不利局面。

資料顯示，天貓養(yǎng)車“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障”的配件倉儲、物流體系，幫店主妥善解決了傳統(tǒng)修車店“配件質(zhì)量參差不齊、價(jià)格信息不透明、門店服務(wù)技術(shù)偏低和售后保障體系不完善”四大難題，這也是陳石升能夠擺脫流量，修煉服務(wù)的底氣所在。“開天貓養(yǎng)車門店的第一個(gè)月，我們只有4萬多毛利，處于虧損狀態(tài)，但我們第二月運(yùn)營小二加入后，就立即不虧損了，剩下的幾個(gè)月都保持正增長的狀態(tài)，經(jīng)過了一年的時(shí)間，如今的客流量相對開業(yè)初期已經(jīng)是翻了一番。而且，之前我們占比10%-16%來自異業(yè)平臺、自然進(jìn)店、轉(zhuǎn)介紹的流量客戶也被我們自己留存下來了。我覺得，可能我選擇天貓養(yǎng)車、聚焦服務(wù)的這條路，走對了。”陳石升欣慰地說。

轉(zhuǎn)換流量模式的原初陣地，選擇在一處新的領(lǐng)域再次綻放，陳石升對未來充滿了信心。“你看這個(gè)白茶，是我一個(gè)客戶送給我的，下個(gè)月，他也要加盟天貓養(yǎng)車了，而我弟弟也在我的老家寧德開了第一家天貓養(yǎng)車加盟店，這周末我也要回家看看，這小子總是我干啥他也要干啥?！标愂α?/u>。

此時(shí)，白茶尚溫，一股不同于初泡的香氣裊裊而升，比之前的味道更加醇厚、綿長。

好茶，總能耐得住寂寞。

時(shí)間越久，回甘越久，茶，還是要細(xì)細(xì)的品。