“您好，請說您要辦理的業(yè)務(wù)”。當(dāng)你撥通平安車險(xiǎn)電話，對面可能已悄然切換成AI（人工智能）客服。"她"熱情、耐心、百問不厭，且越來越懂你。

在手機(jī)端，平安的客戶可以通過“好車主”APP，完成選購車險(xiǎn)、批改保單、車險(xiǎn)過戶、新車錄牌，停車?yán)U費(fèi)、查違章、道路救援、一鍵挪車、年檢代辦等幾乎所有車輛服務(wù)項(xiàng)目。

在大數(shù)據(jù)和人工智能支持下，平安近兩年推出的“510查勘”和“信任賠”業(yè)務(wù)橫掃市場。5-10分鐘內(nèi)完成查勘，信任賠平均168秒賠款到帳。極速響應(yīng)解決了車險(xiǎn)客戶最大的痛點(diǎn)。

這一切都是人工智能、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)廣泛應(yīng)用的結(jié)果。在平安的產(chǎn)險(xiǎn)板塊，高科技的應(yīng)用不是簡單的讓某項(xiàng)業(yè)務(wù)用上科技設(shè)備，而是深入到業(yè)務(wù)邏輯的“骨髓”里，依托數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，重組資源、重構(gòu)流程，最終給予客戶驚喜。

善用科技，重用科技，平安或許正在定義下一代產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的形態(tài)。

魅力于無聲處

高科技，幾乎每家保險(xiǎn)公司都在用，但重用者少，善用者更少。

根據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理助理兼首席科技官（CTO）顧青山的說法，平安產(chǎn)險(xiǎn)板塊每年會(huì)拿出利潤的10%投入科技方面。這樣的投入不可謂不巨大。

但要用好科技，更需要的是懂行的人，大把懂行的人。

平安產(chǎn)險(xiǎn)目前科技IT人員超過1500人，這些人不僅負(fù)責(zé)底層數(shù)據(jù)的清洗與分析，也精專于技術(shù)的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，懂得如何讓技術(shù)“馴服”于業(yè)務(wù)的需要。

比如口碑頗佳的車險(xiǎn)“智能閃賠”，讓平安的客戶可以享受到真正意義上“秒級(jí)定損”和極速賠付。

但這背后，是多項(xiàng)高科技的綜合運(yùn)用：

通過人工智能技術(shù)自動(dòng)完成車型識(shí)別和車損辨識(shí)；

以海量真實(shí)理賠圖片訓(xùn)練出的定價(jià)算法，在數(shù)秒間完成維修方案定價(jià)；

根據(jù)主機(jī)廠、九大采集地與生產(chǎn)數(shù)據(jù)回寫等搭建的工時(shí)庫，瞬間完成覆蓋全國各縣市的工時(shí)和配件精準(zhǔn)定價(jià)。

當(dāng)然還有多元算法和3萬多條數(shù)字規(guī)則為基礎(chǔ)構(gòu)建的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，避免騙保和欺詐。

對平安的車險(xiǎn)客戶而言，“智能閃賠”能夠感受的就是——快和方便。

而對提供服務(wù)的平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，快和方便的“背后”是一系列高科技和大數(shù)據(jù)的綜合應(yīng)用，是對這些技術(shù)的熟稔掌握，保證了客戶的感受悄然提升，不知不覺。

于無聲處，見驚喜，這是客戶服務(wù)的高境界。

賦能予人方便

科技的好處不僅僅在快速，極速，有時(shí)候更在于貼心和方便。

平安推出的“好車主”APP，就是立意在此。

車輛的使用痛點(diǎn)太多：車險(xiǎn)到期了要購買，二手車交易需要保險(xiǎn)過戶變更，開出去要找停車位，聚餐飲酒了需要代駕，小客車日常要年檢、違章需要及時(shí)知曉還要及時(shí)處理，出險(xiǎn)了要處理。

這其中的任一樣，輕則勞神勞心，重則費(fèi)時(shí)費(fèi)財(cái)，處理的不好可能還有更嚴(yán)重的后果。

這也難怪老百姓都要感嘆，“買得起車，用不起車”。

而平安好車主APP致力于成為車主的“用車助手，安全管家”，全面服務(wù)于客戶痛點(diǎn)的改善。

一方面，借助平安產(chǎn)險(xiǎn)歷史積累的產(chǎn)業(yè)鏈資源和數(shù)據(jù)資源，圍繞車主的痛點(diǎn)需求，APP提供一系列的解決模塊和方案。

“保單中心”服務(wù)則能讓車主自助批改保單，包括在線完成車險(xiǎn)過戶、新車錄牌、車輛各類信息修改、保單過戶到退保等業(yè)務(wù)，省去了來回奔波門店的麻煩。

“車服務(wù)”功能可讓車主查違章、道路救援、油卡充值、車損測算、年檢代辦、停車·繳費(fèi)、一鍵挪車、駕照查分、車輛召回、找充電樁等，讓開車變得更簡單。

另一方面，應(yīng)用最新研發(fā)的AI機(jī)器人技術(shù)，客戶與“好車主”之間有了方便的個(gè)性化交流通道?？蛻艨梢酝ㄟ^發(fā)問的方式，解答心頭疑惑，直達(dá)功能模塊，大大提升了APP的易用程度。

這也難怪，根據(jù)易觀千帆的數(shù)據(jù)，平安好車主在2018年12月的活躍用戶規(guī)超過1400萬，位居汽車工具領(lǐng)域第一位。

競爭力在于全面

技術(shù)的更新迭代日新月異，在金融科技的跑道上，擁有全面的技術(shù)能力并持續(xù)迭代，才是制勝之道。

除卻客戶接觸得到的APP和各類特色服務(wù)外，平安的產(chǎn)險(xiǎn)板塊“刀刃向內(nèi)”，在內(nèi)部和后臺(tái)業(yè)務(wù)也大量應(yīng)用高科技，提升業(yè)務(wù)水平。

比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)規(guī)劃并且建設(shè)了“機(jī)器人工廠”，打破機(jī)器人簡單做手工錄入替代者的行業(yè)思維，充分利用AI技術(shù)加數(shù)據(jù)，讓機(jī)器人能聽、說、看、想、做。

目前，平安的機(jī)器人工廠已經(jīng)有了“客戶助手”、"理賠助手"和"團(tuán)體助手”等，從多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域全面打通垂直業(yè)務(wù)場景。

再比如，風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域，平安通過開發(fā)KYD動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測模型，篩選出1500多個(gè)最具辨別力的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測因子，逐層構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)因子庫，再通過機(jī)器學(xué)習(xí)不斷迭代，具備動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)定價(jià)的能力。

此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應(yīng)用，聚合多項(xiàng)服務(wù)能力打造大數(shù)據(jù)風(fēng)控開放平臺(tái)——“KYR風(fēng)險(xiǎn)管理云”（KYR-Know Your Risk）。向客戶提供專業(yè)化、科技化的風(fēng)控服務(wù)。具體包括鷹眼DRS，消防物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)，安責(zé)險(xiǎn)、環(huán)責(zé)險(xiǎn)云平臺(tái)等。

另外，平安產(chǎn)險(xiǎn)還構(gòu)建了智慧農(nóng)業(yè)生態(tài)平臺(tái)，通過“金融+科技”對準(zhǔn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈前、中、后期的核心難題，打造智慧扶貧、智慧災(zāi)害管理、區(qū)塊鏈產(chǎn)銷平臺(tái)等系列解決方案。

還有在AI驅(qū)動(dòng)下研發(fā)的智能寵物險(xiǎn)，伴隨生物識(shí)別技術(shù)在實(shí)際保險(xiǎn)場景落地，將能解決寵物身份驗(yàn)證、種類和屬性識(shí)別這一行業(yè)難題，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)與效率。

業(yè)內(nèi)曾有評(píng)價(jià)，平安的創(chuàng)始人馬明哲是一個(gè)懂得欣賞科技的人?，F(xiàn)在看來，平安產(chǎn)險(xiǎn)也正在持續(xù)涌現(xiàn)出一批懂科技、欣賞科技、善于應(yīng)用科技的的人才團(tuán)隊(duì)。

日積硅步，以致千里，他們有機(jī)會(huì)改變未來中國產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)的面貌。（平安產(chǎn)險(xiǎn)江蘇分公司供稿）