斯斯與帆樣貌不算出眾，甚至有點(diǎn)路人的氣質(zhì)，但是當(dāng)斯斯的音樂與帆帆的歌聲響起時，周遭的一切忽然就安靜了下來。你再看她們，像極了少年的樣子，一瞬間沉醉進(jìn)了音符的世界 。由她們來開場去哪兒網(wǎng)的體驗日，再合適不過了，因為這里有260萬與她們一樣的少年。

公開數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)90后用戶占比已達(dá)三分之一，認(rèn)證大學(xué)生超過了260萬，他們的身上潛藏著這個市場生機(jī)勃勃的未來。

7月30日，斯斯與帆以一曲《赤兔少年郎》拉開了去哪兒網(wǎng)體驗日的帷幕，平臺最隱秘的一面就這樣被公開在用戶面前。正如開場歌曲最后一句所唱的那樣，“知心話兒都會跟你講，這都是少年的模樣”。 這個COO、CMO均為80后的公司，行事風(fēng)格之大膽也像極了少年。

在休驗日現(xiàn)場，倪叔看到了熟悉的場景，和去哪兒網(wǎng)之前舉辦過的活動一樣，洋溢的都是青春的味道，透著一股少年綜藝的感覺。斯斯與帆開嗓的一剎那，又仿佛置身于《樂隊的夏天》的節(jié)目現(xiàn)場。舞臺中間是一群瞪著或大或小眼睛的萌物，似要在這個夏天把訴說一些什么。

比如公開一些不為外界所知的故事。

知名旅游專家、北京外國語大學(xué)文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心旅游研究所所長劉思敏接受采訪時稱：“一味地躲避投訴，在線旅游平臺只會讓傳統(tǒng)旅游行業(yè)的問題變?yōu)?lsquo;線上版’。”OTA行業(yè)自有其特殊性，信息不透明造成了大量投訴，平臺有苦難言，去哪兒網(wǎng)索性把客服日常對外公開。

體驗日當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)會隨機(jī)挑選用戶體驗客服日常工作，讓用戶親身感受去哪兒網(wǎng)客服日常工作的酸爽和刺激。 體驗日結(jié)束的時候，又重點(diǎn)介紹了2019年成立的CPC委員會，這是一個由CEO親自主導(dǎo)成立，以普通消費(fèi)者視角評估平臺產(chǎn)品的機(jī)制，確保用戶體驗至上。

這種事他們已經(jīng)干過不止一次了，從建立用戶組織“吐槽官”到“不怕你看”脫口秀，去哪兒網(wǎng)憑借少年般的大膽打破了這個領(lǐng)域平臺與用戶之間對立的關(guān)系，結(jié)果2019年上半年外部投訴量驟降三成。這個結(jié)果很少年，有問題咱坐下來好好“吵”，不要外交說辭和官方公告。

去哪兒網(wǎng)正在用少年的大膽“遇見少年”。

01

洞察

遇見少年是為了洞察少年，大量8090后走上管理崗位的去哪兒網(wǎng)對少年也有著更深刻的理解，這種理解很多時候是反主流常識的。“非遺非常潮”是其中一個比較具有代表性的項目，當(dāng)代少年真的會對傳統(tǒng)戲劇、表演藝術(shù)、民俗等感興趣嗎？崛起中的國漫告訴我們，真的會。

近幾年大熱的國漫有一個相同點(diǎn)，有很強(qiáng)的“中國元素”，每次都能帶起一股中國熱?！洞笫w來》和《哪吒·魔童降世》帶起了少年們對中國神話的興趣，《大魚海棠》則把成千成萬的少年引去了客家土樓。今天，手捧《曾國藩》的成年人遠(yuǎn)不如少年們了解中國傳統(tǒng)。

少年人不是不愛中國傳統(tǒng)文化，而是不愛說教化、封建化、迷信化的傳統(tǒng)文化，所以去哪兒網(wǎng)的百條非遺專線叫“國潮之旅”。

非遺要非常潮，價格也要足夠親民，因為少年“消費(fèi)額度”有限。之所以用了“消費(fèi)額度”這個詞，是為了和“消費(fèi)能力”區(qū)分開。這涉及到去哪兒網(wǎng)去少年的另一個洞察，即“消費(fèi)能力”強(qiáng)勁，但是“消費(fèi)額度”有限。 他們千金一擲心頭好，過后往往要“吃土”很久。

當(dāng)代少年們有著非常矛盾而對立的消費(fèi)觀，他們會在此處斤斤計較又會在別處大手大腳，這兩種消費(fèi)觀在大數(shù)據(jù)出現(xiàn)之前往往被劃分成為兩類消費(fèi)人群，但大數(shù)據(jù)告訴我們這兩種消費(fèi)觀正大面積的出現(xiàn)在同一類人群身上，他們正是日常“吃土”一時瀟灑的少年們。

為了讓他們少吃一點(diǎn)“土”，去哪兒網(wǎng)攜手國航、東航、南航、海航等33家國內(nèi)外航空公司成立了一個“學(xué)生惠”聯(lián)盟，在3000余條航線上推出了學(xué)生專享價，同時還推出6000余家酒店學(xué)生價。 利用技術(shù)手段為大學(xué)生量身定制專屬出行方案，滿足真需求，才是真洞察。

去哪兒網(wǎng)與33家航空公司

代表共同見證“學(xué)生惠”聯(lián)盟成立

體驗日現(xiàn)場，去哪兒網(wǎng)分享了一個全新的出行洞察，越來越多的本市居民開始選擇訂購酒店過周末。在繁忙的生活中追尋短暫的自我，或許是背后的驅(qū)動力之一。除了過周末，越來越多的85后、90后父母開始熱衷于預(yù)訂鐘點(diǎn)房，62%的女性預(yù)訂鐘點(diǎn)房補(bǔ)覺、看電影甚至發(fā)呆。

“自習(xí)室”正在北上廣深悄然流行起來，花一點(diǎn)錢就可以有一個獨(dú)立的隔間看書、聽歌和看電影，它比書店和圖書館更私密，比咖啡館更安靜自我。“鬧中取靜”正在成為年輕人的一種全新需求，這打破了過去我們對于出行需求的認(rèn)知，這種認(rèn)知的“打破”將越來越多。

02

面對

要洞察就要面對，OTA行業(yè)首先要面對自己，因為這個行業(yè)有著太多三言兩語說清不楚的事情，專業(yè)門檻高導(dǎo)致很難被外界所理解， 比如過境簽。體驗日上，產(chǎn)品經(jīng)理戴龍挺說：“做了這份工作，我才知道‘過境簽’不是某一種簽證的名稱，而是入境一國不同簽證種類的統(tǒng)稱。”

科技發(fā)展帶來了一個副產(chǎn)品，那就是生活的信息門檻變高了，攻略社區(qū)的出現(xiàn)就是這個現(xiàn)象的產(chǎn)物。以前為了工作而學(xué)習(xí)，現(xiàn)在為了生活和買東西而學(xué)習(xí)，否則一不留神就會出問題。OTA這個行業(yè)更是如此，買退票、護(hù)照簽證以及出行攻略，隨便一個環(huán)節(jié)都能讓人原地暴走。

比用戶更痛苦的其實(shí)是平臺，為了簡化用戶的使用體驗，平臺想出了各種變通的辦法，比如因簽證拒簽而產(chǎn)生的退票難問題。

辦理簽證大多需要機(jī)票憑證，一旦被拒簽，航空公司往往會因為拒簽憑證難以證實(shí)等原因而拒絕退票。為了解決這個問題，去哪兒網(wǎng)打通資源推出了“拒簽全退”的機(jī)票產(chǎn)品，只要簽證產(chǎn)品和機(jī)票產(chǎn)品都是通過去哪兒網(wǎng)購買的，去哪兒網(wǎng)就會為消費(fèi)者免費(fèi)退款，損失平臺承擔(dān)。

但是用戶端其實(shí)是感知不到這些的，中間的操作很難通過解釋去讓用戶信服，于是去哪兒網(wǎng)索性辦了一場自黑式的“脫口秀”， 重新定義了發(fā)布會。在那場叫“不怕你看”的脫口秀式發(fā)布會上，去哪兒網(wǎng)的少年們根據(jù)客戶真實(shí)錄音改編的視頻向與會者展示了客服的日常酸爽。

開誠布公是一項任重而道遠(yuǎn)的事情，一場發(fā)布會自然不夠，所以有了前文所述的用戶組織“吐槽官”和7月30日舉辦的用戶體驗日。

面對自己，面對行業(yè)，最終的目的是面對用戶。信息門檻高的行業(yè)注定會出現(xiàn)信息不透明，信息不透明會加深平臺與用戶的對立，所以開誠布公很重要， 2019年上半年外部投訴量驟降三成則是去哪兒網(wǎng)收獲的回報。如此，一個正向循環(huán)的OTA社區(qū)便形成了。

面對自己、面對行業(yè)，一個是用服務(wù)態(tài)度面對用戶，一個是產(chǎn)品體驗面對用戶，二者缺一不可，這是一個體系化的社區(qū)運(yùn)營邏輯。

去哪兒網(wǎng)給出的承諾是“讓每一次咨詢都有回響”，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人在體驗日活動現(xiàn)場介紹：“每一個咨詢背后，都有不止一個團(tuán)隊的工作人員在跟進(jìn)。”如果遇到不產(chǎn)品、技術(shù)原因?qū)е碌膯栴}，CPC（CEO領(lǐng)導(dǎo)的消費(fèi)者保護(hù)會）就會出面推動解決問題。

03

遇見

洞察也好，面對也罷，最終的目的都是為了遇見。去哪兒網(wǎng)首先遇見了少年，原因有很多，即是大趨勢使然，也是自我的定位，更是大趨勢中發(fā)現(xiàn)的小趨勢。260萬認(rèn)證大學(xué)生、三分之一的90后，是一支不容小覷的力量，他們有著旺盛的社交分享欲，遇見少年就是遇見未來。

少年與傳統(tǒng)文化的融合目前來看是小趨勢，但是這個小趨勢里有著更強(qiáng)悍的生命力和傳播力，有著全新的表達(dá)形式，這是前幾代人怎么惡補(bǔ)都補(bǔ)不來的優(yōu)勢。說他們將帶來一波傳統(tǒng)文化的復(fù)興并非夸大其詞。他們必然將撐起中國文旅市場的未來，甚至將改變文旅的市場形態(tài)。

北京大學(xué)光華管理學(xué)院學(xué)者李季曾表示，中國文旅產(chǎn)業(yè)將在2020年占據(jù)經(jīng)濟(jì)總量的15%?18%，成為一個十萬億級的市場，OTA平臺將成為最直接的受益者。2018年十一期間，文化類景區(qū)整體預(yù)定量同比增長超過36%，景區(qū)門票和文化展演類產(chǎn)品預(yù)定量增幅最大。

體驗日現(xiàn)場，去哪兒網(wǎng)推出的《2019暑期北京旅游熱力榜》顯示，今年暑期北京熱門景區(qū)出現(xiàn)例外，延慶世園會成為故宮、八達(dá)嶺長城、圓明園之外的第四熱門，成為今年增長最快的旅游景點(diǎn)，歡樂谷下降一名位居第五。夜間看話劇、聽相聲、看展覽的人相較去年同期也大幅提升。

遇見少年的去哪兒網(wǎng)大有可為，但是前方任重道遠(yuǎn)，這支不容小覷的力量同時也是對服務(wù)要求最高同時又極理性的群體。和前幾代人的盲目出行不同，他們出行有更明確的目的，甚至不少人還帶有“朝圣”般的心理。他們會因為一部動畫而遠(yuǎn)涉福建去看客家土樓。

和斯斯與帆一樣，當(dāng)代少年們更容易在興趣中沉醉，更愿意去追逐心中的詩和遠(yuǎn)方，愿意為了將漢服穿得更有感覺而研究古代服飾以及背后的歷史，有些人甚至因為學(xué)會了彈古箏、畫山水甚至練出一手好看的毛筆字。他們是去與文化對話的，而不只是下車拍照到此一游的。

服務(wù)這樣一群少年，一要對話，一要簡單。

少年不迷信品牌權(quán)威，對官方幾近無感，他們更喜歡可以感知的溫度和品牌的對話感。去哪兒網(wǎng)的“不怕你看”脫口秀、吐槽官和體驗日正是基于此展開的。OTA行業(yè)恰恰又是最需要公開透明對話的中，正如劉思敏所長所說的，不能“一味地躲避投訴”，面對才是解決之道。

對產(chǎn)品體驗的“簡單化”要求，又是少年的另一個矛盾對立點(diǎn)。接觸過漢服或者COS文化的人會知道，整妝、穿衣和制作道具是一個多么繁瑣甚至令人發(fā)指的過程，但是少年們沉醉其中不可自拔。但是他們對繁瑣的產(chǎn)品往往沒有耐心，因為時間要花在他們認(rèn)為值得的地方。

所以，遇見少年不要繞彎彎，開誠布公才是王道。