線上直播帶貨如火如荼，吸引了各路商家在天貓直播間積極賣貨，思念食品官方旗艦店也是其中一家。但在“雙十一”直播獲得大量訂單后，思念官方先是表示庫存不夠要延遲發(fā)貨，后又以促銷設(shè)置錯(cuò)誤為由拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者退款，引起了大批消費(fèi)者不滿。這些問題甚

線上直播帶貨如火如荼，吸引了各路商家在天貓直播間積極賣貨，思念食品官方旗艦店也是其中一家。

但在“雙十一”直播獲得大量訂單后，思念官方先是表示庫存不夠要延遲發(fā)貨，后又以促銷設(shè)置錯(cuò)誤為由拒絕發(fā)貨，要求消費(fèi)者退款，引起了大批消費(fèi)者不滿。這些問題甚至在一個(gè)月多后仍未得到徹底解決。

思念說辭一：庫存不夠延遲發(fā)貨

魏先生觀看了當(dāng)天思念食品官方旗艦店的天貓直播。他表示，思念這次的低價(jià)活動(dòng)持續(xù)了一個(gè)多小時(shí)。魏先生還給《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)來一段當(dāng)天直播的錄屏，錄屏里的女主播建議大家要買個(gè)大冰箱來裝餃子，讓大家多領(lǐng)券多購買。

魏先生在直播間購買了思念的餃子后，商家并沒有很快發(fā)貨，而是給魏先生打了幾次電話，告知他會(huì)延遲發(fā)貨，魏先生都同意了。而思念食品官方旗艦店的客服也曾告知魏先生，因訂單量超出活動(dòng)預(yù)期數(shù)量，公司已加急生產(chǎn)，原計(jì)劃12月底會(huì)全部發(fā)貨；后又稱因倉庫訂單劇增，預(yù)計(jì)12月中旬到貨后可以發(fā)貨。商家三翻四次推遲發(fā)貨時(shí)間，但也并未提及“不會(huì)發(fā)貨”。

但魏先生卻發(fā)現(xiàn)，店鋪里有同類的水餃在以正常價(jià)格銷售，他懷疑思念延遲發(fā)貨根本不是缺貨的問題，但客服沒有正面解釋他的疑問。又等了一段時(shí)間，當(dāng)魏先生再次向客服詢問發(fā)貨時(shí)間時(shí)，思念食品的客服卻表示沒辦法發(fā)貨了，建議他退款，并會(huì)補(bǔ)償訂單實(shí)付金額的同等金額給他，以及給他發(fā)放299減100的優(yōu)惠券。

而魏先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己不想接受退款及賠付，只要求發(fā)貨。“為什么我要投訴呢？是因?yàn)樯碳耶?dāng)初說了一定會(huì)發(fā)貨，并在直播間一直稱優(yōu)惠券是福利，我也一直在等發(fā)貨?！?/p>

思念要賠償三倍費(fèi)用？

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師表示，商家在直播中已經(jīng)明確告訴消費(fèi)者活動(dòng)真實(shí)，思念以缺貨為由不給消費(fèi)者發(fā)貨，如果此時(shí)在其它鏈接中商家卻繼續(xù)銷售同類商品，這就涉嫌虛假宣傳，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

歐陽律師還表示，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償三倍費(fèi)用。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

思念說辭二：促銷設(shè)置錯(cuò)誤不能發(fā)貨

陳剛（化名）也遇到了相同的問題：在直播間搶購水餃后，被商家短信告知延遲發(fā)貨，繼而再被告知不能發(fā)貨只能退款。而思念食品的客服表示，雙十一期間旗艦店由于促銷設(shè)置錯(cuò)誤，店鋪出現(xiàn)大批量低價(jià)訂單，已緊急向天貓平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備，懇請(qǐng)客戶退款。客服還表示會(huì)額外補(bǔ)償訂單實(shí)付金額的同等金額，再贈(zèng)送299減100的思念天貓店鋪優(yōu)惠券。但陳剛表示，本來人人都可以領(lǐng)300減150的優(yōu)惠券，所以這種補(bǔ)償沒有誠意，也沒有當(dāng)時(shí)的餃子劃算。

陳剛就此事咨詢了天貓客服，對(duì)方表示商家在這種情況下不發(fā)貨也沒有辦法。

從聊天記錄來看，陳剛在“雙十二”當(dāng)天仍在詢問“雙十一”水餃發(fā)貨的事情，而客服給陳剛的理由依然是“低價(jià)異常訂單統(tǒng)一不發(fā)貨”。

陳剛又轉(zhuǎn)向黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴。思念食品的客服在陳剛的黑貓投訴頁面里回復(fù)，稱非常重視陳剛反映的問題，將由專職客服人員聯(lián)系他。但陳剛在接受采訪時(shí)表示，并沒有接到思念的客服來電。

陳剛表示，也就幾袋餃子的事，自己已經(jīng)不想再去關(guān)注了，反映問題也沒什么用，只能申請(qǐng)退款。他補(bǔ)充道，“感覺挺不講理的，人家（思念）就是不發(fā)貨，我也沒辦法，頂多氣憤?！标悇傇诤谪埻对V平臺(tái)對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度、處理速度和滿意度都給了較低的評(píng)分。

思念對(duì)外公布的“因促銷設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致大量低價(jià)訂單，所以不能發(fā)貨”的解釋，是否說得過去呢？歐陽一鵬律師表示，思念應(yīng)該自行承擔(dān)錯(cuò)誤。

律師稱，在直播中，商家發(fā)布的促銷信息符合要約條件，消費(fèi)者下單購買，網(wǎng)絡(luò)購買合同成立，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。現(xiàn)在，思念水餃稱不發(fā)貨的原因是促銷設(shè)置錯(cuò)誤，但錯(cuò)誤的產(chǎn)生是其自身原因造成的，因此并不影響合同的效力，理應(yīng)由其自行承擔(dān)錯(cuò)誤所帶來的后果。依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求思念公司繼續(xù)履行合同，交付購買的水餃或者賠償。

歐陽律師補(bǔ)充道，在促銷中，一些商家以低價(jià)出售商品來吸引顧客，這也是直播銷售的常見現(xiàn)象，因此不能以價(jià)格是否明顯低于同類商品市場(chǎng)價(jià)格判斷合同成立的合法性。商家應(yīng)該誠信經(jīng)營，對(duì)其發(fā)布的消息謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，不能隨意以設(shè)置錯(cuò)誤等理由拒絕履行發(fā)貨義務(wù)，否則將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

目前，黑貓投訴平臺(tái)仍有消費(fèi)者因此事陸續(xù)發(fā)起投訴。還有消費(fèi)者表示已經(jīng)退款，但客服承諾退款會(huì)賠付的金額沒有到賬。

這件事也不難讓人聯(lián)想到“砍單”。所謂“砍單”，指消費(fèi)者網(wǎng)購提交訂單付款后，商家單方面取消訂單。早在2017年3月，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)就發(fā)布了關(guān)于電商“砍單”的調(diào)查報(bào)告，超過八成被調(diào)查者有過被“砍單”經(jīng)歷。而商家取消訂單的理由，主要集中在商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量這五個(gè)方面。

《消費(fèi)者報(bào)道》給鄭州思念食品有限公司發(fā)送了采訪函，詢問從“延遲發(fā)貨”到“不發(fā)貨”的真正原因，以及后續(xù)如何補(bǔ)償消費(fèi)者等問題，但在截稿前未收到對(duì)方的答復(fù)。