近日，廣州市民周先生向南都“記者幫”反映，他網(wǎng)購了5斤大米，物流是圓通快遞。因身體不便，周先生要求快遞員能夠送貨送上門，但快遞員不同意。多番投訴后無果，他只得取消訂單。周先生表示，快遞不上門并非僅此一次，希望記者幫關(guān)注?？爝f不送貨上門為何成

近日，廣州市民周先生向南都“記者幫”反映，他網(wǎng)購了5斤大米，物流是圓通快遞。因身體不便，周先生要求快遞員能夠送貨送上門，但快遞員不同意。多番投訴后無果，他只得取消訂單。周先生表示，快遞不上門并非僅此一次，希望記者幫關(guān)注。快遞不送貨上門為何成習(xí)慣動作？南都記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

市民反映：

快遞員不送貨上門 放到一公里外快遞柜

周先生稱，自己今年50多歲，幾年前生了場大病，導(dǎo)致身體差了很多，平時行動也變得遲緩。因此每次網(wǎng)購前，他都會事先再三問店家，是否能夠?qū)⒇浧访赓M送貨上門，確定后才下單。

近日，周先生在某電商平臺上網(wǎng)購了5斤大米，跟客服確認(rèn)可以送貨上門后才下單，物流信息顯示為圓通快遞。幾日后商品到貨，周先生收到一條短信，快遞員默認(rèn)將貨物放到離家一公里遠(yuǎn)的豐巢貨柜，不僅不事先告知，還未送貨上門。周先生只得跟快遞員聯(lián)系，“但對方就是不上門送貨，還頗不耐煩?！敝芟壬Q，他只得將此事投訴到客服，又打了12345政府熱線投訴，但還是無果。無奈的周先生只能跟店家商量退貨。

“不僅是這5斤米的事，這兩年都一個樣，就一個短信告訴你放在哪了?！备鶕?jù)周先生提供的短信顯示，今年2月份，周先生要求同一個快遞員能將貨品送到家，但對方卻出言不遜，信息中含有辱罵字眼?！八拓浬祥T是根據(jù)國家郵政總局的基本要求，難道我這樣要求過分么？”周先生說。

快遞公司：核查事情基本屬實

針對上述事情，記者聯(lián)系到圓通快遞方面，有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已核查事情基本屬實，跟消費者進(jìn)一步解釋并希望登門道歉，將對快遞員做出相應(yīng)的處罰。該負(fù)責(zé)人表示，圓通快遞一直遵守相關(guān)規(guī)定，要求快遞員未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等，如放在代收點需提前征得消費者同意。公司內(nèi)部也有一套較為完整的規(guī)章制度，核查快遞員是否按要求送貨上門。

周先生最后告訴記者，“登門道歉不需要了，只是希望以后能夠改善服務(wù)。”

政府監(jiān)管越來越嚴(yán)

快遞不上門仍是習(xí)慣動作

記者查閱，2018年5月施行的《快遞暫行條例》明確規(guī)定：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收?！?/p>

2019年10月執(zhí)行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定得更為明確：“智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。”山東、江蘇、浙江、福建等多地郵政管理部門也都曾表態(tài)，未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱或驛站屬違法行為，用戶可以投訴。

2022年1月7日，國家郵政局公開征求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。如有違反，直接責(zé)任人員將會面臨最高3000元的罰款，快遞企業(yè)面臨的罰款高達(dá)3萬元。

一快遞驛站收貨點。

快遞員：多勞才會多得

然而，監(jiān)管越來越嚴(yán)，一些快遞為何就是不送貨上門？記者采訪了多名快遞員了解情況。

王先生從事快遞行業(yè)4年了，現(xiàn)平均每天投放快遞三四百個。按他的說法，要完成投遞量每個快遞都打電話根本不現(xiàn)實，更不用說碰上雙11大促期間。公司基本上都要求快遞員每天的妥投率達(dá)到95%，如果妥投率太低，快遞員的收入會受到相應(yīng)影響，“第二天核查的時候，系統(tǒng)顯示延誤派送的件，將按2元/個來減扣。我們每送1個快遞才1塊錢，相比之下，多數(shù)快遞員會選擇先完成工作量?！?/p>

王先生表示，雖然放在快遞柜、驛站能相應(yīng)提高配送效率，但是也相應(yīng)的會扣一部分錢?！胺旁谪S巢、驛站每個扣3、4毛，每月得自己貼一兩千，單價派送的利潤卻沒有一直沒有大幅度增加，今年就只漲了1毛錢。”同時，王先生表示，放在驛站、店貨門口還有丟件的風(fēng)險，如消費者投訴只能自己賠錢，基本每個月都會扣五六百塊。記者詢問幾個快遞員小哥均表示，收入分配方式普遍以計件為主，多勞才會多得。

還有一些客觀原因也導(dǎo)致快遞員只能把件放在驛站或者快遞柜。比如工作日周一到周五，大部分上班族無法取件，有些小區(qū)物業(yè)也從疫情防控和安全管理兩方面考慮不讓快遞上門等。

聲音：

制定階梯收費方案 對特殊人群予以足夠重視

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量首破1000億件，連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，快遞業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)上升。物流行業(yè)專家楊達(dá)卿接受媒體采訪時認(rèn)為，目前我國快遞業(yè)務(wù)仍保持中高速增長，但預(yù)估從業(yè)者數(shù)量不會有太大變化，“可以預(yù)見一線快遞人員承受的派送壓力”。

記者注意到，2021年12月29日，中國快遞協(xié)會印發(fā)《快遞企業(yè)末端派費核算指引》（以下簡稱《指引》），并于今年3月1日施行?！吨敢诽岢隹爝f員派費應(yīng)為“當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)*倍數(shù)/（日派件數(shù)*26天）”，倍數(shù)一般為2倍至3倍，通過量化手段保障快遞員勞動權(quán)益。

有行業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，解決問題的核心還是在于企業(yè)，對快遞員的激勵機制要變革，按照收件人的要求，對送貨上門的快遞采取一種計件標(biāo)準(zhǔn)，對放在驛站或快遞柜的快遞采取另一種計件標(biāo)準(zhǔn)，針對不同用戶提供差異化服務(wù)，制定階梯化收費方案。

此外，近年來，快遞行業(yè)的公共事業(yè)屬性也不斷被強化，社會各界對行業(yè)時有發(fā)生的極端事件給予高度關(guān)注。去年12月，“老人取未送貨上門快遞猝死”事件連上熱搜。

全國人大代表王艷提出建議，快遞公司應(yīng)完善送貨上門，將服務(wù)“做到家”?？爝f公司應(yīng)該對老年人、殘疾人等特殊人群予以足夠重視，切實提高服務(wù)質(zhì)量。對備注為“送貨上門”的包裹，不能放在代收點一投了之?？爝f公司要將送貨上門、投放驛站或者快遞柜區(qū)分開來，要有不同的獎勵機制，充分調(diào)動快遞員的積極性、主動性，從根本上解決這個長期困擾著群眾的問題。

采寫：南都、N視頻記者 張思琦