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近日，南昌的消費(fèi)者吳先生給《都市現(xiàn)場(chǎng)》打來(lái)電話，說(shuō)自己花了2000多元錢買的海信彩電，用了才三個(gè)多月的時(shí)間，屏幕就出現(xiàn)了故障。

吳先生告訴記者，2020年11月10日，他在華潤(rùn)萬(wàn)家超市花2099元買了一臺(tái)55英寸的海信彩電?？删驮诮衲?月下旬，電視在使用了僅3個(gè)月的情況下，屏幕上突然出現(xiàn)了條紋。第二天，吳先生給售后打了電話，將問(wèn)題反饋給了對(duì)方。

售后下結(jié)論“外力造成” 消費(fèi)者質(zhì)疑：太過(guò)草率

隨后，海信電視的售后安排了維修人員上門查看故障。吳先生告訴記者，維修人員上門僅打開電視電源看了一下，就說(shuō)這種故障是外力造成的，不在保修范圍內(nèi)。對(duì)于維修人員這樣下結(jié)論，吳先生認(rèn)為過(guò)于草率了。

吳先生：如果是外力造成的話，上面怎么都會(huì)有點(diǎn)痕跡，但我在關(guān)機(jī)情況下，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何痕跡，摸也是很光滑。你（維修人員）都沒(méi)（拆）機(jī)檢查，就說(shuō)是外力造成的，你好歹給我檢查一下對(duì)不對(duì)？然后（維修人員）說(shuō)我如果不認(rèn)可這個(gè)結(jié)果，他把照片發(fā)給（海信）總部，讓他們來(lái)分析鑒定。

據(jù)吳先生介紹，維修人員當(dāng)場(chǎng)拍了幾張照片，說(shuō)會(huì)發(fā)給廠家鑒定。兩天后，吳先生收到了維修人員發(fā)來(lái)的一份鑒定報(bào)告，表示廠家已經(jīng)看過(guò)照片了，并再次得出結(jié)論，這種故障就是外力導(dǎo)致的，廠家不會(huì)更換，也不會(huì)給予免費(fèi)維修。

吳先生：對(duì)于這份報(bào)告，我很質(zhì)疑。首先報(bào)告內(nèi)容里面沒(méi)有寫具體原因，電視是什么外力故障，從哪里看出來(lái)是外力造成的。僅憑借一張照片看一眼就得出結(jié)果，一點(diǎn)分析都沒(méi)有；其次，這個(gè)報(bào)告的結(jié)論也沒(méi)有人簽字、蓋章，然后他就說(shuō)他去給我蓋，最后蓋了一個(gè)西湖區(qū)誠(chéng)信家電維修部的章。

針對(duì)吳先生反映的問(wèn)題，記者與海信集團(tuán)有限公司售后熱線取得聯(lián)系。工作人員表示，西湖區(qū)誠(chéng)信家電維修部為該品牌售后網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)記者對(duì)于“維修人員僅上門看一眼就下結(jié)論”的方式提出質(zhì)疑時(shí)，得到了對(duì)方這樣的解釋。

海信集團(tuán)有限公司售后熱線 工作人員：屏幕故障不會(huì)讓里邊零件受損，因?yàn)槠聊皇秋@像的，靠開關(guān)機(jī)是可以看出來(lái)的，不需要開（拆）機(jī)來(lái)去檢測(cè)；此外，如果說(shuō)我們給您開機(jī)以后，屏幕造成更大的問(wèn)題，我們就更說(shuō)不清楚了。所以針對(duì)現(xiàn)在的情況，我們只能這樣處理。

當(dāng)記者轉(zhuǎn)述吳先生反映“不接受外力導(dǎo)致”一說(shuō)時(shí)，工作人員表示，如果用戶認(rèn)為不是自己的責(zé)任，與鑒定結(jié)果的意見發(fā)生分歧時(shí)，可以到第三方進(jìn)行檢測(cè)再進(jìn)行溝通。

記者走訪多家維修店：“外力”致電視故障并非唯一因素

好好的電視莫名出現(xiàn)條紋，吳先生很是糟心。他認(rèn)為，明明在保修期內(nèi)，卻不能保修，海信售后不做任何檢測(cè)，僅憑簡(jiǎn)單一看，就做出“外力導(dǎo)致”的結(jié)論，不能讓他信服。為了進(jìn)一步核實(shí)，記者拍下了吳先生家的電視故障問(wèn)題的照片，并隨機(jī)走訪了南昌市內(nèi)多個(gè)家電維修店。

南昌某家電維修店維修人員（女）：如果是人為搞壞的，肯定是有痕跡。

記者：你覺(jué)得這像什么？

南昌某家電維修店維修人員（女）：如果是小孩子不小心敲，也會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題，還有一個(gè)是用水抹了，可能燒掉了零件。但是說(shuō)只買了幾個(gè)月，那肯定有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去。

南昌某家電維修店 維修人員（男）：時(shí)間久了，它會(huì)氧化，造成這樣的屏幕條紋問(wèn)題。但才用了三個(gè)月，可能就是在存貨的時(shí)候出現(xiàn)了壓貨。因?yàn)槿藶榈脑?，怎么去敲，也敲不破到里面，它這個(gè)焊接在里面，除非把玻璃敲裂了，但這樣看你玻璃又沒(méi)有出現(xiàn)開裂情況。

海信售后人員：只能換屏 系統(tǒng)價(jià)格1507元

面對(duì)記者出示的照片，擁有多年家電維修經(jīng)驗(yàn)的“師傅”給出了造成故障的多種可能性，并非只有“外力影響”這一種。

隨后，記者撥打了海信集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。在等待了一個(gè)小時(shí)后，終于接到了一位自稱是海信南昌分公司售后人員的電話。他表示，他們的鑒定都是售后登門拍照后，然后上傳到技術(shù)部門，讓他們?nèi)ヨb定的。當(dāng)記者要求對(duì)方給出鑒定依據(jù)時(shí)，對(duì)方卻稱“沒(méi)有辦法回復(fù)”。

該工作人員還表示，針對(duì)吳先生的電視故障問(wèn)題，有且只有一種解決方式，那就是只能根據(jù)系統(tǒng)價(jià)格1507元進(jìn)行換屏處理。最后 ，記者提出已經(jīng)向第三方維修人員證實(shí)故障產(chǎn)生的原因和維修方式不止一種時(shí)，對(duì)方表示會(huì)將問(wèn)題記錄，向上級(jí)反映。

截止記者發(fā)稿前，仍未接到海信南昌分公司售后人員的回復(fù)。對(duì)于此事，《都市現(xiàn)場(chǎng)》還將持續(xù)關(guān)注。