3月15日是消費(fèi)者權(quán)益日，這本是很多企業(yè)避之則吉的日子，尤其是家裝企業(yè)。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年7月25日發(fā)布的《2018年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，在服務(wù)類投訴中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類居前五位。2018年上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加114%。

在裝修投訴排名如此高的背景下，廣東橙家科技有限公司（下簡(jiǎn)稱“橙家”）卻敢于主動(dòng)面對(duì)消費(fèi)者，該公司在“3·15”前夕舉辦“萬(wàn)戶回訪，百分誠(chéng)信——橙家3.15萬(wàn)戶回訪行動(dòng)”的活動(dòng)，計(jì)劃主動(dòng)回訪兩萬(wàn)名橙家用戶，直面家裝售后空白的行業(yè)痛點(diǎn)，為業(yè)主解決新房入住后的使用問(wèn)題，主動(dòng)為客戶免費(fèi)“掃雷”，同時(shí)也收集客戶對(duì)橙家服務(wù)的意見(jiàn)。

實(shí)際上，對(duì)家裝用戶而言，售后服務(wù)非常必要。但對(duì)企業(yè)而言，售后服務(wù)投入大，在短期內(nèi)很難產(chǎn)生利益，因此業(yè)內(nèi)極少人做。橙家此次啟動(dòng)萬(wàn)戶回訪，可以看出其在售后板塊打通的決心，也讓人看到行業(yè)正朝著健全售后的方向推進(jìn)。

裝修業(yè)消費(fèi)投訴多，售后服務(wù)管不過(guò)來(lái)？

橙家即將舉辦這一活動(dòng)的消息傳出后，迅速引發(fā)了業(yè)界的巨大反響。原因很簡(jiǎn)單，家居行業(yè)，尤其是其中的家裝行業(yè)，因?yàn)樯a(chǎn)流程長(zhǎng)，設(shè)計(jì)的手工環(huán)節(jié)多，現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境復(fù)雜，情況多變，不可控因素多，稍有不慎就會(huì)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致消費(fèi)投訴。

特別是近幾年興起的互聯(lián)網(wǎng)裝修，更是在去年引發(fā)過(guò)一輪因企業(yè)倒閉而造成的消費(fèi)者售后維權(quán)大潮。2018年，蘋(píng)果裝飾、一號(hào)家居網(wǎng)等在互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)頗有名氣的家裝品牌相繼深陷破產(chǎn)風(fēng)波，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過(guò)去短短三年間，家裝行業(yè)已有113家企業(yè)倒閉。

“每年‘3·15’，我們想的都是如何低調(diào)再低調(diào)，盡量別讓消費(fèi)者想起我們。”一家在行業(yè)內(nèi)小有名氣的家裝公司相關(guān)負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)。

至于主動(dòng)在“3·15”這么一個(gè)特殊的日子里對(duì)消費(fèi)者上門(mén)回訪，更是很多業(yè)界人士想都沒(méi)想過(guò)的事情。

“這幾年，有些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司以低于成本價(jià)的價(jià)格殺入市場(chǎng)，取得了極大的市場(chǎng)關(guān)注。雖然最終導(dǎo)致不少公司倒閉離場(chǎng)，但也讓大家對(duì)裝修的關(guān)注點(diǎn)更多聚焦在裝修前的價(jià)格上?，F(xiàn)在工人人工貴，售后服務(wù)成本高，一般裝修公司哪里還能騰出這么多精力來(lái)搞售后服務(wù)？”

為期10個(gè)月，橙家推進(jìn)兩萬(wàn)客戶回訪計(jì)劃

與李先生等業(yè)界人士所說(shuō)的情況一致，筆者在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，雖然正規(guī)的家裝公司都承諾整屋保修，但像橙家這樣主動(dòng)上門(mén)提供售后服務(wù)的情況非常少見(jiàn)。更為難得的是，橙家這次計(jì)劃對(duì)此前服務(wù)過(guò)的兩萬(wàn)名客戶，只要客戶有時(shí)間有需要，橙家都將主動(dòng)上門(mén)，對(duì)客戶進(jìn)行100%的回訪和免費(fèi)檢修服務(wù)。

據(jù)悉，本次活動(dòng)于3月14日在碧桂園集團(tuán)總部啟動(dòng)，活動(dòng)將持續(xù)10個(gè)月，上門(mén)檢修服務(wù)內(nèi)容全面、細(xì)致。“我們分析了近1100個(gè)客戶日常生活的實(shí)際使用情況，總結(jié)了100項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查內(nèi)容，通過(guò)這次百項(xiàng)檢查，希望讓客戶對(duì)橙家提供的產(chǎn)品更安心、更放心地使用。”橙家制造中心總經(jīng)理?xiàng)罟鈴?qiáng)表示。

據(jù)了解，為了這次活動(dòng)，橙家前期已對(duì)全國(guó)20城、300多名“橙師傅”進(jìn)行了專門(mén)的培訓(xùn)和實(shí)操演練，配置了專用工具箱，保證每個(gè)客戶都能享受到橙家標(biāo)準(zhǔn)化的檢修服務(wù)。“因?yàn)檎麄€(gè)上門(mén)檢測(cè)工作涉及的環(huán)節(jié)多，所需時(shí)間較長(zhǎng)，我們?cè)谏祥T(mén)前會(huì)提前和業(yè)主預(yù)約好時(shí)間，安排‘橙師傅’在業(yè)主方便的時(shí)間上門(mén)，還會(huì)提前訓(xùn)練、排班，讓整個(gè)檢修流程更合理，減少業(yè)主等待的時(shí)間。”

扎實(shí)做服務(wù)，改變家裝行業(yè)“零售后”的局面

橙家這次大規(guī)模推進(jìn)回訪計(jì)劃并非心血來(lái)潮，而是早有準(zhǔn)備。為了提升上門(mén)服務(wù)的效率，早從去年10月份開(kāi)始，橙家就已經(jīng)推進(jìn)過(guò)一輪客戶回訪，對(duì)數(shù)千名橙家客戶進(jìn)行免費(fèi)的上門(mén)檢測(cè)。總體來(lái)說(shuō)，家裝行業(yè)的售后投訴率還是比較高的，橙家為什么能下定決心搞風(fēng)險(xiǎn)這么高的活動(dòng)呢？

橙家執(zhí)行總經(jīng)理朱石友告訴筆者，橙家是碧桂園核心聯(lián)盟企業(yè)，重視售后服務(wù)是碧桂園集團(tuán)的基因與傳統(tǒng)。碧桂園在后房地產(chǎn)方面布局的碧桂園服務(wù)，就把服務(wù)這一產(chǎn)品做到了上市，橙家也希望傳承這種服務(wù)理念，把家裝客戶的服務(wù)做到極致。“對(duì)橙家而言，客戶是企業(yè)發(fā)展的根基。對(duì)裝修業(yè)主來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)的好壞影響到他們居住的幸福感，所以，售后服務(wù)工作一直是我們非常重視的一個(gè)板塊。”

據(jù)介紹，去年10月，橙家在全國(guó)范圍內(nèi)做了首次客戶回訪活動(dòng)，當(dāng)時(shí)業(yè)主的反饋特別好，很多年紀(jì)較大或平時(shí)忙于工作的業(yè)主，沒(méi)法處理家里的小問(wèn)題，橙家的服務(wù)人員預(yù)約上門(mén)，真正解決了客戶日常使用中的實(shí)際問(wèn)題。

雖然目前家裝行業(yè)的整體售后服務(wù)水平不高，但作為行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，橙家有義務(wù)帶頭提高行業(yè)的服務(wù)水平。“家裝行業(yè)需要更多良性方面的促進(jìn)和正能量的聲音，我們希望自己的行動(dòng)能帶動(dòng)更多家裝企業(yè)重視家裝行業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題。”朱石友說(shuō)，“主動(dòng)做售后服務(wù)的家裝企業(yè)不多，因?yàn)橛峙K又累，沒(méi)有短期利益，但是消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求卻很大。比如，我們會(huì)上門(mén)教消費(fèi)者如何使用可以減少地漏堵塞的情況，如何可以讓推拉門(mén)的軌道更順暢，這些看似不起眼的小知識(shí)，消費(fèi)者很需要，也切切實(shí)實(shí)地能解決消費(fèi)者日常生活中的很多問(wèn)題，延長(zhǎng)裝修的壽命。希望在橙家的帶動(dòng)下，會(huì)有更多同行關(guān)注售后服務(wù)。”

現(xiàn)場(chǎng)簽署成立“百分誠(chéng)信聯(lián)盟”

背靠碧桂園集團(tuán)，打造家居行業(yè)4S售后服務(wù)

據(jù)了解，雖然成立只有短短的三年多時(shí)間，但橙家的年業(yè)務(wù)量已不斷翻倍，并穩(wěn)步向百億目標(biāo)發(fā)展。

全稱為廣東橙家科技有限公司的橙家，從誕生之日起就有著先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”基因，但又與普通的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司截然不同。橙家在進(jìn)駐的20個(gè)城市均有自己的線下體驗(yàn)店，使橙家在保持互聯(lián)網(wǎng)家裝公司快速、高效、方便比價(jià)、高性價(jià)比等特點(diǎn)的同時(shí)，又擁有可現(xiàn)場(chǎng)觀摩體驗(yàn)等特點(diǎn)。加上年銷售3000億元以上的碧桂園集團(tuán)的背景，更使橙家從誕生之日起就有不錯(cuò)的信譽(yù)度和知名度。

而對(duì)服務(wù)的關(guān)注，更是貫穿于橙家整個(gè)家裝流程的全過(guò)程。朱石友介紹，對(duì)家裝行業(yè)而言，裝修是一套全流程的服務(wù)，售前和售中的服務(wù)會(huì)影響到售后問(wèn)題出現(xiàn)的頻次和幾率，所以售后滿意度比較高，首先是建立在售前貼心對(duì)接、售中專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上。對(duì)于售后服務(wù)，客戶實(shí)際上更關(guān)注產(chǎn)品使用的可靠性和耐用性，是否對(duì)日常生活造成很大的影響，在售后服務(wù)方面，橙家已經(jīng)走在行業(yè)的前列，對(duì)兩萬(wàn)戶客戶進(jìn)行專業(yè)的售后服務(wù)就是讓客戶對(duì)橙家的產(chǎn)品使用更放心。

未來(lái)，橙家將在產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)普及、售后服務(wù)信息化以及售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍的建立方面繼續(xù)提升和優(yōu)化?？蛻舻膯?wèn)題和關(guān)注點(diǎn)是多樣性的，橙家希望后面不斷增加更多的服務(wù)內(nèi)容，讓客戶居住使用更方便。“汽車行業(yè)有售后4S店，我們也希望自己的售后服務(wù)能夠達(dá)到4S店標(biāo)準(zhǔn)，幫客戶一站式解決所有家裝難題。”