繼“互聯(lián)網(wǎng)+”成為政府工作報(bào)告中的關(guān)鍵詞， 今年兩會開始以來，人工智能技術(shù)一直也是黨和政府以及各產(chǎn)業(yè)、學(xué)界等人士的關(guān)注重點(diǎn)。2019年3月5日中國國務(wù)院總理李克強(qiáng)在《政府工作報(bào)告》中指出，要建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。這正是“人民滿意的服務(wù)型政府”的建設(shè)要求。

但如何實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)快速升級？以信息化技術(shù)為支撐，敢于開放創(chuàng)新，將科技融入到政務(wù)服務(wù)體系成為各地政務(wù)服務(wù)中心的探索重點(diǎn)。

作為全國熱線服務(wù)質(zhì)量的佼佼者，臺州市12345積極響應(yīng)黨和政府的號召，緊跟全球智能化升級的步伐，近期展開了“智能+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)進(jìn)程。2019年3月26日，臺州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心邀請客知音智慧政務(wù)團(tuán)隊(duì)前來交流調(diào)研。雙方就當(dāng)今市民需求變化和人工智能技術(shù)在政務(wù)熱線場景的應(yīng)用與價(jià)值展開交流，結(jié)合臺州市當(dāng)?shù)?2345熱線服務(wù)的實(shí)際情況，探討了針對性的智能話務(wù)解決方案。

民有所呼，我有所應(yīng)

在雙方交流過程中，客知音智慧政務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人也分享了其政府熱線智能平臺建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，例如智能回訪系統(tǒng)和智能坐席助手。“智能回訪”能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)外呼回訪，及時(shí)采集滿意度和辦理情況，保證高效、智能、全面觸達(dá)。“智能坐席助手”能夠自動(dòng)理解對話，實(shí)時(shí)為坐席人員推薦知識點(diǎn)，大幅度提高市民問題的一次性解決率，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑腿”

市民熱線作為政府“聚民情、集民意、順民心、維民權(quán)”的重要渠道，每天的通話數(shù)據(jù)是政府了解輿論熱點(diǎn)，輔助科學(xué)決策的寶貴資源。臺州市12345政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)介紹了該市的12345民情數(shù)據(jù)大腦，為實(shí)現(xiàn)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑腿”的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。結(jié)合大數(shù)據(jù)和AI，對海量錄音進(jìn)行熱門事件分析、地區(qū)輿情分析、市民咨詢和投訴熱點(diǎn)分析，以預(yù)先解決訴求共性問題、突發(fā)性事件或苗頭性問題，同樣是將來“智能化”建設(shè)的必經(jīng)之路。

市民的需求不斷在變化，為人民服務(wù)的工作如逆水行舟，不進(jìn)則退。臺州市12345繼“機(jī)器人法律咨詢服務(wù)”的智能化試水后，持續(xù)開拓創(chuàng)新，為打造最優(yōu)營商環(huán)境、提高市民服務(wù)水平再創(chuàng)新輝煌發(fā)揮積極作用。