房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)是一個很有意思的行業(yè)，位列衣食住行四大消費(fèi)單元之一，但商品價格又遠(yuǎn)高于其他，是關(guān)乎家庭幸福的重要決策。隨著行業(yè)的發(fā)展，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的從業(yè)思維逐漸由“成交為王”開始往“品質(zhì)為先”轉(zhuǎn)變，通過為客戶提供有品質(zhì)的服務(wù)來獲取事業(yè)成功，用深耕的心態(tài)對待職業(yè)發(fā)展。近期，筆者對話了鏈家一些業(yè)績出色的經(jīng)紀(jì)人們，挖掘他們的客戶服務(wù)哲學(xué)，為行業(yè)中的數(shù)百萬從業(yè)者提供有價值的經(jīng)驗(yàn)參考。本期的訪談人物為2017年北京鏈家買賣銷冠張春雷。

為了幫一位取消賣房委托的法籍華僑辦理退稅，張春雷開始了長達(dá)兩個多月的奔波。這個工作的“份外之事”完成起來并不輕松，為此他往稅務(wù)部門接連跑了三天，兩個多月里幾乎每天都會整理800字信息，向客戶實(shí)時溝通進(jìn)度。這讓客戶非常感動。

“客戶覺得我這些義務(wù)勞動幫了他大忙，一直要給我發(fā)紅包，但我肯定不能收。”張春雷笑著說。他戴著一副圓框眼鏡，衣領(lǐng)上別著黨員和鏈家精英社的胸針，給人一種聰敏又靠譜的印象。

類似這樣的紅包機(jī)會在張春雷的職業(yè)生涯有不少，而客戶的好評也成就了這位北京鏈家2017年的銷冠。2015年入職，張春雷僅用了兩年時間就取得了驕人的業(yè)績，同時還將精英社成員、九位數(shù)俱樂部成員等榮譽(yù)收入囊中。被問到獲得成績的原因時，他認(rèn)為，服務(wù)品質(zhì)的影響要占到百分之九十以上。

卡丁車賽道助理的職業(yè)新賽道

張春雷有過五年軍旅生涯，退伍后的第一份工作是在北京一家國企做卡丁車賽道助理。就是這份工作讓他認(rèn)識到了服務(wù)有多么重要。

“因?yàn)榭ǘ≤嚤旧硎蔷哂幸欢ㄎｋU(xiǎn)性，一旦疏忽就有可能撞車，嚴(yán)重的甚至?xí)斐神{駛員骨折。當(dāng)時就覺得自己一定要做的再細(xì)心一些。”張春雷說。出眾的服務(wù)意識讓他受到了領(lǐng)導(dǎo)器重，三個月后就晉升為賽道主管。

不過，這份工作并沒有讓張春雷獲得價值滿足感，不久就開始了新的挑戰(zhàn)。他選擇加入一家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，進(jìn)入到居住這個萬億級的大行業(yè)。然而，在這家公司里，他每天接受最多的就是“我們要奮斗”之類的口號式宣導(dǎo)，卻很少強(qiáng)調(diào)對客戶和業(yè)主的服務(wù)意識，隱隱中他覺得房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)不應(yīng)該只是這樣。

“我之前看過一些關(guān)于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的書籍，在美國、日本這樣的發(fā)達(dá)國家里，從業(yè)者都是把房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作為一生的職業(yè)。中國現(xiàn)在相對落后，還處在相對混亂的快速發(fā)展階段。”基于這個洞察，張春雷開始了一次全行業(yè)的系統(tǒng)考察。在對比了多家知名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司之后，他發(fā)現(xiàn)鏈家的真房源、安心服務(wù)保障等提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)的措施與他的理念最相符，平臺發(fā)展空間也最大，于是毅然選擇加入。

在鏈家短短的兩年多時間，卻讓張春雷對這份職業(yè)有了極大的認(rèn)同感。“我的想法就是成為一個職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，哪怕是在五六十歲，甚至退休了以后，我還能開著車帶著客戶去看房?？蛻舻膬鹤由踔翆O子也會找我買房。對我來說，掙多少錢不是最重要的，而是獲得可以長遠(yuǎn)經(jīng)營的口碑，獲得職業(yè)尊重，有些像百河匯聚成海的感覺。”他說。

沒有專業(yè)度就談不上客戶體驗(yàn)

進(jìn)入這個行業(yè)，張春雷會看到一些經(jīng)紀(jì)人沒有花太多精力在自己專業(yè)度的提升，而是放在客戶關(guān)系的維護(hù)，以及很多體現(xiàn)“情商”的地方。張春雷認(rèn)為，專業(yè)是品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，如果服務(wù)不夠?qū)I(yè)，更好的客戶體驗(yàn)就無從談起。

在對專業(yè)的理解上，張春雷也經(jīng)歷了很大轉(zhuǎn)變。剛做經(jīng)紀(jì)人的時候，他會直接把客戶盲目帶去看房，抱著試試看的心態(tài)，如果不行也只能算了?，F(xiàn)在的張春雷會先把客戶分類，比如誰是剛需買房，誰是改善需求，能接受什么價位，想要哪種戶型，考慮教育還是養(yǎng)老等等。他會把這些需求都列出來，然后再去跟客戶聊未來的規(guī)劃，全面深入理解客戶的核心需求。把需求中不必要和非重要的信息篩掉，以最核心的需求為標(biāo)準(zhǔn)再做帶看。張春雷的帶看效率一下子提升很多，客戶也很滿意。

在如何提升專業(yè)度上，張春雷的經(jīng)驗(yàn)是經(jīng)紀(jì)人要打造自我的“產(chǎn)品力”。“客戶最關(guān)注的是房源，我在接到客戶需求時要能給客戶匹配足夠多的合適的房源。”他如此解釋“產(chǎn)品力”的含義。要做到這一點(diǎn)十分不易，張春雷要經(jīng)常在閑暇之余關(guān)注房源信息，打造自己的信息數(shù)據(jù)庫。在帶看之前，他也會先學(xué)習(xí)要帶看的小區(qū)信息，不管熬到多晚都要做到了解透徹。

此外，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是他提升專業(yè)度的重要方式。“我有一個非常專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，我會充分利用團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作來為客戶高效匹配房源。”張春雷還表示，周邊的鏈家經(jīng)紀(jì)人也給了他很多幫助。“跨區(qū)域購房的需求非常普遍，如果想要了解更多的信息，就需要找當(dāng)?shù)亟?jīng)紀(jì)人學(xué)習(xí)，所以我經(jīng)常會向其他大區(qū)的經(jīng)紀(jì)人溝通學(xué)習(xí)。這是鏈家合作體系帶給我的便利。”

“房子是家的一部分，要把客戶視為家人”

經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)體現(xiàn)在房產(chǎn)交易的售前、售中和售后的每個流程和各個細(xì)節(jié)中。專業(yè)是基礎(chǔ)，給客戶更好的體驗(yàn)則對經(jīng)紀(jì)人提出了更高的要求。在這方面，張春雷說的最多的就是與客戶“交心”。

眾所周知，鏈家有嚴(yán)格的品控制度，包括紅黃線制度以及反饋制度等，使房產(chǎn)交易服務(wù)能夠在規(guī)則中進(jìn)行。張春雷對此十分認(rèn)同，他認(rèn)為如果因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人的原因造成買賣雙方家庭的矛盾，就是一件特別不靠譜的事情。

因此，真誠是張春雷最為認(rèn)可的客戶服務(wù)關(guān)鍵詞。比如說，有些客戶在選房標(biāo)準(zhǔn)上有自己的堅(jiān)持，但可能無法完全了解到房子隱藏的風(fēng)險(xiǎn)。對此，張春雷給自己的要求是要“敢于舍得”——寧可不成單也要保證客戶交易的安全。“即使房子百分之九十九沒問題，只有百分之一的問題，我也要將其中存在的風(fēng)險(xiǎn)告訴客戶。要實(shí)打?qū)?、最真誠的把信息反饋給客戶，不要怕不成單。”

除了真誠，張春雷認(rèn)為品質(zhì)服務(wù)還應(yīng)該包括“用心”，他一直強(qiáng)調(diào)應(yīng)該把每位客戶當(dāng)做家人看待。“房子是家的一個重要部分，不能因?yàn)榉?wù)的問題影響一個家。怎么對待自己的父母、親朋就要怎么對待客戶。”他說。

一位已簽約的客戶由于著急回老家，便把鑰匙給了張春雷幫忙照看房屋。這段時間里，他義務(wù)承擔(dān)了幫忙搬家、辦理遷戶手續(xù)、裝修房屋以及日常打理等工作，并做得井井有條。客戶對他的付出十分感動，回京后還專門帶來了寫著“工作用心貼心、我們省心放心”錦旗。從此以后，每次客戶或客戶的女兒女婿來京都會約他見面聊天，關(guān)心下他的工作生活近況。

“經(jīng)紀(jì)人提供的是居間服務(wù)，這些本來是可以不做的。但如果把這些附加服務(wù)點(diǎn)做的足夠多、足夠好，就更能體現(xiàn)職業(yè)經(jīng)紀(jì)人的責(zé)任，也就能獲得別人更大的信任。“張春雷說。

秉持這種觀念，張春雷把帶看服務(wù)也發(fā)揮到了極致。他會帶上甲醛測試儀給新裝修的房子測試甲醛有沒有超標(biāo);他會帶上一些糖，隨手分給客戶的孩子;如果是上午看房，他會帶上點(diǎn)吃的，以防客戶餓肚子;他還會在夏天的時候帶上濕巾和雨傘備用……有客戶被這些完全想不到的細(xì)節(jié)驚喜到了，就說：“這么暖!你簡直是鏈家的哆啦A夢，要什么都有!”

張春雷總結(jié)自己的品質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵詞是“誠心、正直、不謀私利”。正是對這三個看似簡單的原則的不懈堅(jiān)持，才成就了今天這位鏈家銷冠。正如動畫片中的哆啦A夢照顧著大雄的快樂成長一樣，張春雷也在用他對服務(wù)品質(zhì)的追求陪伴著每一個幸福的家庭。

張春雷的品質(zhì)服務(wù)觀：

1 打造口碑，長遠(yuǎn)經(jīng)營。

2 保持高專業(yè)度是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

3 視客戶為家人真誠待之，寧可不成單也要保證交易安全。

4 做足做好附加服務(wù)，用心與客戶交心。