提要：從產(chǎn)業(yè)鏈來看,經(jīng)紀(jì)人是服務(wù)“供應(yīng)端”,是產(chǎn)業(yè)鏈上最重要的角色之一;從價值創(chuàng)造角度看,經(jīng)紀(jì)人用自身服務(wù)創(chuàng)造價值,是價值創(chuàng)造的“基本單元”;從消費者體驗來看,經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì),直接決定消費者的體驗,也決定經(jīng)紀(jì)企業(yè)能走多遠(yuǎn)。

懂房產(chǎn)、懂互聯(lián)網(wǎng)、懂財稅、懂法律、熱衷公益……如果這些特質(zhì)匯聚在一個職業(yè)群體身上,大多數(shù)人可能想不到,他們不是金融或法律精英,而是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。長期以來,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人被貼上“學(xué)歷門檻低”、“流動性高”、“職業(yè)程度低”的標(biāo)簽,公眾或多或少對這一職業(yè)存在偏見。

近日,鏈家發(fā)布了4.0經(jīng)紀(jì)人職業(yè)畫像,不僅顛覆了人們對于“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人”的刻板認(rèn)知,也對其提出了更高的品質(zhì)要求。高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度已逐漸成為這一職業(yè)的新標(biāo)簽。

當(dāng)前,隨著存量時代加速到來、居住服務(wù)領(lǐng)域消費升級,作為價值創(chuàng)造“原點”的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人作用凸顯,“服務(wù)品質(zhì)”成為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)4.0時代,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升是“底層邏輯”

中國房地產(chǎn)市場發(fā)展30年來,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)從無到有,日漸成為國民經(jīng)濟的重要組成部分,每年數(shù)百萬的服務(wù)者創(chuàng)造了數(shù)萬億的交易額。而伴隨著房地產(chǎn)市場的起伏進化,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)也歷經(jīng)了一次次的迭代。

從吃差價、組織松散的1.0時代,到不吃差價、成交為王的2.0時代,再到初步形成經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)的3.0時代?，F(xiàn)今,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)進入到了以消費者體驗為中心、服務(wù)品質(zhì)升級的4.0時代。

眾所周知,服務(wù)業(yè)中“人”的作用是第一位的,對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域來說,更是如此。

從產(chǎn)業(yè)鏈來看,經(jīng)紀(jì)人是服務(wù)“供應(yīng)端”,是產(chǎn)業(yè)鏈上最重要的角色之一;從價值創(chuàng)造角度看,經(jīng)紀(jì)人用自身服務(wù)創(chuàng)造價值,是價值創(chuàng)造的“基本單元”;從消費者體驗來看,經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì),直接決定消費者的體驗,也決定經(jīng)紀(jì)企業(yè)能走多遠(yuǎn)。

4.0時代,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的品質(zhì)是整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。那么,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)如何衡量與提升?

學(xué)歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng),甚至社區(qū)參與度或許都是思考原點。在近期引起網(wǎng)絡(luò)熱議的一則關(guān)于“職業(yè)偏見”的視頻中,就勾勒出了新一代經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)畫像,他們大多本科畢業(yè)、關(guān)注市場和政策變化、熟悉房產(chǎn)交易全流程中的財稅法律知識、熟練運用互聯(lián)網(wǎng)工具、熱衷社區(qū)公益……具備了這些品質(zhì)的經(jīng)紀(jì)人,無疑能為消費提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)4.0時代,經(jīng)紀(jì)人面貌發(fā)生了深刻變化,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升,重塑消費體驗的同時,也推動著整個行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升。

打造新一代經(jīng)紀(jì)人,鏈家成4.0時代“范本”

作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的領(lǐng)頭羊,早在2018年11月,鏈家就發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計劃,提出“國民鏈家,品質(zhì)為先”的品牌宣言。其中,經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)是“品質(zhì)提升”計劃的重要組成部分。

很多加入鏈家的經(jīng)紀(jì)人,看中的正是鏈家對“人”的高門檻要求。鏈家是經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)最早、也是最為積極推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化的企業(yè)。據(jù)2019年初其發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,81%的鏈家經(jīng)紀(jì)人已擁有高等學(xué)歷,其中,統(tǒng)招本科學(xué)歷占比達(dá)到24%,北京鏈家本科率達(dá)36.8%,上海鏈家本科率為29%。

鏈家集團COO王擁群接受采訪時曾表示,鏈家計劃用兩年左右的時間將經(jīng)紀(jì)人本科生占比提升至51%以上,同時,通過內(nèi)部組織氛圍營造、績效體系變革等手段,繼續(xù)提升經(jīng)紀(jì)人留存率。

鏈家還通過多種方式不斷提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力。比如,在經(jīng)紀(jì)人持證上崗方面,目前鏈家在其核心城市北京、成都和廣州,經(jīng)紀(jì)人持證率分別達(dá)到64%,96%和51%,遠(yuǎn)高于全國平均水平。

為保證經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)的持續(xù)提升,鏈家經(jīng)紀(jì)人每年還要經(jīng)歷系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn),并每年兩次參加有“鏈家高考”之稱的搏學(xué)大考。在專業(yè)培訓(xùn)方面,鏈家每個入職新人都有100小時的培訓(xùn),之后還有初級、銜接等一系列培訓(xùn),不斷強化“學(xué)習(xí)、通關(guān)、考試”多種方式的培訓(xùn)認(rèn)證考核系統(tǒng),全面提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)。而搏學(xué)大考如今已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)頗具影響力的活動,據(jù)了解,考試設(shè)有獎懲制度,會與經(jīng)紀(jì)人在鏈家的積分、定級和任職資格進行掛鉤。

此外,線上+線下的高效作業(yè)模式已成為鏈家經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度的重要體現(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人借助線上平臺鏈家網(wǎng)、貝殼找房和線上工具VR看房、IM(即時溝通工具)等使服務(wù)效率大幅提升。在這個作業(yè)模式下,現(xiàn)在鏈家的線上成交占比已超過30%。

在職業(yè)素養(yǎng)方面,鏈家著重強調(diào)經(jīng)紀(jì)人的“中性市場觀”,即客觀、多維度、理性評價市場,為消費者提供專業(yè)建議,不跟風(fēng)、

炒作、不消極,要成為追漲殺跌的反作用力。

除了學(xué)歷、專業(yè)度、職業(yè)素養(yǎng)等,鏈家還強調(diào)對社區(qū)的奉獻精神,鼓勵經(jīng)紀(jì)人參與社區(qū)共建,為居民提供力所能及的公益服務(wù),如應(yīng)急打印、免費上網(wǎng)、幫扶孤寡老人等。據(jù)統(tǒng)計,2018年,鏈家經(jīng)紀(jì)人累計便民服務(wù)超過300萬人次。

4.0時代,鏈家在提升經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)上的實踐,為經(jīng)紀(jì)企業(yè)提供了借鑒,也為其他領(lǐng)域企業(yè)走進消費者、融入社區(qū),提供了有益思考。

經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升的深層價值與意義

2015年,國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進消費結(jié)構(gòu)升級的指導(dǎo)意見》,意見指出,要推動生活消費方式由生存型、傳統(tǒng)型、物質(zhì)型向發(fā)展型、現(xiàn)代型、服務(wù)型轉(zhuǎn)變。其中,房地產(chǎn)中介、房屋租賃經(jīng)營等作為居民和家庭服務(wù)的重要組成部分,亦被重點提及。

存量時代到來、居住服務(wù)領(lǐng)域消費升級大背景下,消費者已經(jīng)不再滿足于“買好房”,還要“享好服務(wù)”。消費者對于享受個性化居住空間、品質(zhì)化居住體驗、優(yōu)質(zhì)化房產(chǎn)服務(wù)、和諧化社區(qū)關(guān)系等都提出了更高要求。

可以預(yù)見,順應(yīng)滿足消費端的需求變化,供給端也將呈現(xiàn)新模式。供給端與消費端的有效互動,將為產(chǎn)業(yè)、社會、個人創(chuàng)造更大的想象空間,這一過程中,經(jīng)紀(jì)人便是支點。

產(chǎn)業(yè)層面,經(jīng)紀(jì)人是價值創(chuàng)造的原點,新一代經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)提升,將為產(chǎn)業(yè)帶來更高的效率和更優(yōu)的服務(wù)品質(zhì);社會層面,新一代經(jīng)紀(jì)人親近社區(qū),是社區(qū)的活躍成員和構(gòu)建美好社區(qū)生活的新力量;個人層面,新一代經(jīng)紀(jì)人可以通過自身職業(yè)化,讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)成為像律師、醫(yī)生等高度專業(yè)化、獲得合理報酬、受到社會尊重、終身從事的職業(yè),從而實現(xiàn)個人價值。

鏈家對新一代經(jīng)紀(jì)人職業(yè)畫像的“更新”,或許只是個小變化,但其帶來的無限可能值得期待。