撰文/《財(cái)經(jīng)天下》周刊作者許歌編輯/陳芳12月19日，網(wǎng)上熱傳一則申通快遞暴力分揀的視頻，申通工作人員建議客戶發(fā)順豐，直接給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打廣告，最終“申通建議客戶發(fā)順豐”登上微博熱搜榜。有網(wǎng)友調(diào)侃，這就好比顧客給飯店老板反饋飯菜不新鮮，老板回應(yīng)

撰文/ 《財(cái)經(jīng)天下》周刊作者 許歌

編輯/ 陳芳

12月19日，網(wǎng)上熱傳一則申通快遞暴力分揀的視頻，申通工作人員建議客戶發(fā)順豐，直接給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打廣告，最終“申通建議客戶發(fā)順豐”登上微博熱搜榜。

有網(wǎng)友調(diào)侃，這就好比顧客給飯店老板反饋飯菜不新鮮，老板回應(yīng)，圖新鮮為啥不去米其林餐廳。也有網(wǎng)友很無奈，感慨天下快遞都這樣，順豐只是好一點(diǎn)點(diǎn)而已。

受此影響，12月20日，申通快遞每股報(bào)收8.81元，跌4.13%，總市值蒸發(fā)5.8億元縮水至134.86億元。不過，暴力分揀事件揭示的只是申通快遞問題的冰山一角，近年來由于內(nèi)外部因素疊加，曾經(jīng)的快遞老大申通，業(yè)績(jī)持續(xù)走低，股價(jià)與最高峰時(shí)相比跌掉八成多。

圖/視覺中國(guó)

暴力分揀為何屢禁不止？

視頻內(nèi)容顯示，這是一家位于吉林長(zhǎng)春經(jīng)開二區(qū)的申通網(wǎng)點(diǎn)，幾個(gè)穿著黑色厚大衣的男子站在一處堆滿快遞包裹的大貨車前，隨意扔起包裹，隔空拋物。

網(wǎng)點(diǎn)工作人員的回應(yīng)似乎見怪不怪，“你怕有損壞以后就發(fā)順豐，順豐不是服務(wù)好嗎，不差錢就啥也不差，不差錢不差事。”他還補(bǔ)充說，易碎物品只要包裝好就不會(huì)壞，包裝不好才會(huì)出問題。

有網(wǎng)友總結(jié)這段回應(yīng)，就是“愛寄寄，不寄拉倒吧”的文明版。

被推上熱搜后，申通回應(yīng)媒體稱申通東北大區(qū)將對(duì)違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)徹底整頓，成立的專項(xiàng)小組已經(jīng)在12月16日到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查核實(shí)，約談承包區(qū)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定處罰承包區(qū)，對(duì)個(gè)別言辭不當(dāng)?shù)牡谌絾T工已解除合作。

申通快遞員林溪(化名）告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是放下快遞要有彎腰動(dòng)作，從手里離開到快遞第一次著地的距離超過30公分就算暴力分揀，但暴力分揀幾乎是通達(dá)系默認(rèn)的行為。

暴力分揀損害消費(fèi)者的利益，為何會(huì)屢禁不止？

林溪透露，其中一個(gè)原因是行為人的處罰職責(zé)不明，由于轉(zhuǎn)運(yùn)中心幾乎是自動(dòng)化，暴力分揀一般只出現(xiàn)在派件快遞員身上，但他們一般不會(huì)承擔(dān)貨物破損的賠償責(zé)任。

至于包裹損壞的賠償問題，林溪透露，如果外包裝完好但內(nèi)件破損，屬于發(fā)件方包裝不規(guī)范。這又分為兩種情況，一種是電商件，歸為發(fā)件人（即商家）的責(zé)任；一種是散件，歸為發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的責(zé)任。

另外一種情況是內(nèi)件和外包裝都破損，如果確認(rèn)包裝規(guī)范，那么責(zé)任還是快遞這邊擔(dān)著。林溪透露，一般情況下，往轉(zhuǎn)運(yùn)中心拉派件的網(wǎng)點(diǎn)員工需要格外仔細(xì)，拉貨前挑出外包裝破損的件，這時(shí)候責(zé)任就是轉(zhuǎn)運(yùn)中心和網(wǎng)點(diǎn)按比例承擔(dān)，如果沒注意拉了外包裝破損件到網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任就得網(wǎng)點(diǎn)扛。

總之，暴力分揀的行為當(dāng)事人派件員，并不是惡果的擔(dān)責(zé)者，這就讓他們?cè)诒┝Ψ謷巷@得肆無忌憚。

當(dāng)然，處罰機(jī)制還不是暴力分揀的根本原因。在林溪等快遞業(yè)內(nèi)人士看來，長(zhǎng)期以來快遞惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)和承包區(qū)的碾壓，以及對(duì)快遞員利益的損害，讓他們收入下降，為了提高效率最終降低服務(wù)質(zhì)量。

有關(guān)部門已經(jīng)注意到暴力分揀的嚴(yán)重性。今年雙十一期間，國(guó)家郵政局曾發(fā)出致全體快遞從業(yè)者的倡議書，重申文明操作的重要性，倡導(dǎo)大家“不拋扔、不踩踏、不延誤、不破損”。

從第一到第四，今年業(yè)績(jī)承壓更大

事件的主角申通快遞，曾經(jīng)是快遞老大，如今的狀況卻日落千丈。

申通正在經(jīng)歷“失去的十年”。2011年，申通在快遞市場(chǎng)的份額高達(dá)20.4%，此后便是一路下坡，2020年幾乎縮水一半，只剩10.58%。在這條十年的下坡路上，2015年申通正式丟掉老大地位，被圓通超過，2017年甚至滑到第五名，直到2020年才勉強(qiáng)超過百世快遞升到第四。

不過，排名升了一級(jí)的原因并不是申通業(yè)績(jī)回暖，而是原本第四名的百世跌得更慘。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)對(duì)申通的滑落也見怪不怪，因?yàn)檫@幾年快遞格局一直在變動(dòng)，也比較正常，而今年4月的一則公告，則把申通的遮羞布徹底撕下，讓不少人訝異申通的頹勢(shì)。

在這則公告中，申通透露2020年凈利潤(rùn)只有0.37億元，同比降幅高達(dá)97%。原因則被歸結(jié)為，報(bào)告期內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)價(jià)格降幅大，公司加大了市場(chǎng)政策扶持力度，此外加大融資力度，新增部分銀行借款，導(dǎo)致財(cái)務(wù)費(fèi)用增長(zhǎng)。簡(jiǎn)單來說，利潤(rùn)下滑主要是打價(jià)格戰(zhàn)和融資費(fèi)用所致。

作為曾經(jīng)的老大，申通的境況為何這樣？幾位知情人士告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，核心原因是申通“內(nèi)部管理跟不上”，這導(dǎo)致申通在客服售后、轉(zhuǎn)運(yùn)中心的精細(xì)化管理和效率提升上，與同行差距明顯。

其實(shí)，申通創(chuàng)始人陳德軍也曾反思過。早在2018年5月，有投資者提問申通市值掉隊(duì)問題，陳德軍就回應(yīng)稱，“申通快遞近幾年由于基礎(chǔ)設(shè)施投資力度相對(duì)不足，及公司核心城市的轉(zhuǎn)運(yùn)中心直營(yíng)化比例相對(duì)較低，一定程度上制約了公司的發(fā)展?！?/p>

要知道，快遞的服務(wù)和效率都依賴基建投入，轉(zhuǎn)運(yùn)中心更是核心基建設(shè)施，做好管理很不容易。同行則早早未雨綢繆，比如中通早在2020年就啟動(dòng)“全網(wǎng)一體化”戰(zhàn)略，率先在行業(yè)實(shí)施全國(guó)網(wǎng)絡(luò)股份制改革，解決加盟制模式的利益分配問題；圓通則在2011年開展直營(yíng)改革，在一二線城市完成核心資產(chǎn)的直營(yíng)轉(zhuǎn)型。

對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)中心實(shí)施股份制改革甚至直接收歸直營(yíng)，是一種直指人心，尊重與加盟者利益協(xié)調(diào)的管理方式。一位從業(yè)20年的快遞老兵告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，中通之所以后來居上成為老大，最關(guān)鍵的因素是掌舵人賴梅松心胸開闊，肯分配利益，“中通管理層實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的有不少，老大肯拿出股權(quán)來激勵(lì)，就連加盟網(wǎng)點(diǎn)也做好激勵(lì)政策，困難時(shí)刻他們能站在一條船上，這在其他快遞公司就不多見。”

失意的申通還是抱上了阿里的大腿。在今年2月，申通管理層煥新，其中總經(jīng)理王文彬來自阿里，其身上濃厚的技術(shù)背景，被視為申通往數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要標(biāo)志，但更多的，外界視這次換屆為阿里強(qiáng)化接管申通的關(guān)鍵一步。

當(dāng)時(shí)外界還是懷有期待的，快遞專家趙小敏認(rèn)為，與同行相比，申通的挑戰(zhàn)不小，利潤(rùn)有一定下滑，2021年會(huì)是申通能否扭轉(zhuǎn)乾坤的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！白鰪?qiáng)業(yè)務(wù)量是第一位，有了業(yè)務(wù)量就有收入，資本市場(chǎng)才會(huì)有正面反饋?！?/p>

申通也確實(shí)充分利用了阿里的資源，在發(fā)力同城配送和產(chǎn)地倉服務(wù)等業(yè)務(wù)。尤其是產(chǎn)地倉服務(wù)業(yè)務(wù)，可以承接淘寶特價(jià)版C2M定制商品的快遞需求，菜鳥負(fù)責(zé)客戶導(dǎo)入，申通負(fù)責(zé)產(chǎn)地倉選址建設(shè)、訂單打包和發(fā)貨。

但從實(shí)際效果看，今年申通的業(yè)績(jī)反而惡化了。

10月28日，最新財(cái)報(bào)顯示，申通前三季度營(yíng)收169億元，同比增長(zhǎng)14.95%；歸屬于上市公司股東的凈虧損為2.38億元，同比下滑4671%。就第三季度來看，申通凈虧損9159萬元，扣非后凈虧損為1.44億元。

看來，暴力分揀反應(yīng)的只是申通的冰山一角，更多未知還在后面。

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