編輯導(dǎo)語：隨著電商平臺的不斷發(fā)展，電商平臺的運營方式變得更多，一些平臺開展了會員機制，加深用戶的留存率以及增加轉(zhuǎn)化；不同會員系統(tǒng)的一些特權(quán)也不一樣，進行合理的分布以及運用能更好發(fā)揮效果；本文作者分享了關(guān)于會員系統(tǒng)設(shè)計的分析，我們一起來看一下。

在電商系統(tǒng)里，必不可少的就是會員系統(tǒng)了，會員系統(tǒng)主要分為to C和to B，相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對簡單。

對于電商系統(tǒng)，會員系統(tǒng)主要分為to C和to B，相比與傳統(tǒng)企業(yè)的CRM系統(tǒng)，功能相對簡單。

to C的會員管理主要包含會員基礎(chǔ)信息管理、會員成長體系和積分體系這三部分；有to B業(yè)務(wù)的會員管理系統(tǒng)還涉及到B端用戶的組織架構(gòu)管理、客戶拓展等功能。

在B2B2C的電商平臺的會員管理中，還需要對會員體系進行分層，每個店鋪都可以對其會員進行獨立管理；提供平臺會員、店鋪會員體系獨立存在，獨立運營，并且可交叉匹配，統(tǒng)一管理平臺用戶信息。

一、會員基礎(chǔ)信息管理

先想象下場景，當用戶從客服入口進來，咨詢了一個訂單，用戶的陳述一般是“我的訂單怎么還沒發(fā)貨”、“剛在你們這買的衣服尺碼小了” 等等主觀陳述。

客服的第一反應(yīng)“這個用戶是誰？”、‘買過什么？’等，這時候就會去會員系統(tǒng)中查詢用戶信息。

會員的基礎(chǔ)信息管理是聚合關(guān)于用戶信息的一個出口，包括用戶的基本信息、優(yōu)惠券信息、訂單信息、售后信息、會員等級、會員積分、會員余額等內(nèi)容，可以看出會員系統(tǒng)還涉及到與其他系統(tǒng)之間的一些信息交互。

• 基本信息：包括注冊時間、注冊手機號、性別、會員等級、會員積分、會員余額以及收貨地址等相關(guān)信息。
• 優(yōu)惠券信息：用戶賬戶中的優(yōu)惠券明細及狀態(tài)，優(yōu)惠券金額、使用條件、領(lǐng)取時間、使用時間、有效期及使用狀態(tài)等。優(yōu)惠券可鏈接到優(yōu)惠券明細。
• 訂單信息：用戶的訂單記錄列表，顯示訂單主要信息（下單時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等）?？涉溄又劣唵喂芾碇械挠唵卧斍椋瑢τ唵芜M行相關(guān)操作（退貨退款等）。
• 售后信息：用戶的售后記錄列表，顯示售后主要信息 （下單時間、售后申請時間、狀態(tài)、金額、收貨信息等） ，可鏈接至訂單售后管理。
• 會員等級：主要是會員成長明細，記錄成長值增減的原因和時間，以及升級歷史，可以修改用戶等級。
• 會員積分：會員積分變動明細，記錄積分的來源、消耗。

二、會員成長體系

在會員等級管理中，有個經(jīng)常用到的詞：成長值——用戶的成長值決定了用戶的會員等級。

以目前最大的兩家電商平臺為例，淘寶的成長值叫做“淘氣值”，不同的淘氣值對應(yīng)不同的會員等級（普通會員、超級會員、APASS）；京東的成長值就叫做“成長值”，不同的成長值對應(yīng)不同的會員等級（注冊會員、銅牌會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員 ）。

這兩家電商的會員成長體系采用的是兩種不同的模型：RFM模型和用戶行為增長模型，也是目前應(yīng)用最廣泛的兩類模型，會員成長值是根據(jù)不同的成長策略進行量化賦分；電商中主要對用戶的登錄、購物、評價、曬單等行為進行評估，來計算會員的成長值。

三、如何設(shè)計會員等級規(guī)則、需要考慮的問題，為什么要這么做

會員等級管理中，針對不同用戶，推送不同的內(nèi)容，發(fā)不同類型的優(yōu)惠券，實現(xiàn)用戶運營自動化。（吸引新用戶，留住老客戶）

在設(shè)計會員等級與成長值的對應(yīng)管理時，首先就要想清楚會員等級和會員權(quán)益的對應(yīng)關(guān)系。在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上劃分會員等級，保證最高等級到最低等級的會員分布比例，而不能隨性定級。

還有就是在設(shè)計會員等級時，思考一定要深入，如：刪除會員等級時，會重新調(diào)整對應(yīng)會員的等級， 原有的會員會發(fā)生變化，產(chǎn)品經(jīng)理就要判斷好，修改后，會員是采取升級好還是降級好？

當然是升級好，就算決定修改，但還是影響后面新增的會員，不會對現(xiàn)有會員進行降級處理，當會發(fā)生降級的時候保持用戶等級不變，起碼不出現(xiàn)降級的現(xiàn)象，從開發(fā)方向也好實現(xiàn)，從用戶方向也合理。

四、用戶分類管理

用戶等級分類：

設(shè)計意義：可以通過會員分類對會員進行更加有效管理。

1）新用戶：

運營：傳達平臺的價值，同時去培養(yǎng)用戶使用的習(xí)慣。

2）普通會員：普通會員、中級會員

運營：通過活動，將新用戶篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶。

3）核心用戶：VIP會員、銀卡會員

運營：以策劃參與度高、推老帶新，消費和傳播的主力軍。

4）種子用戶：金卡會員、至尊會員

運營：提升服務(wù)附加值、和優(yōu)惠福利。

后續(xù)更新：

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