（速新聞記者 孫軍賢）身邊有很多朋友在京東工作了很多年，每每跟他們聊天都逃不開他們不經(jīng)意間的凡爾賽。精裝修員工宿舍、人臉識別無卡辦公、超貼心福利政策、網(wǎng)紅大食堂超百種全國特色小吃、免費(fèi)豪華健身房、KTV、大促內(nèi)購薅羊毛……非常多的福利政策讓人實名羨慕，今天特意來到京東宿遷客服中心，邀請宿遷分中心HRBP組負(fù)責(zé)人陳希分享在京東工作是一種什么樣的體驗?

訪談內(nèi)容：

記者：在開始訪談前先問您一個題外話， 我們經(jīng)常聽到HR這個崗位，那HRBP是做什么？

陳希：HRBP又稱為人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴，隸屬于人力資源部，是企業(yè)派駐到各個業(yè)務(wù)或事業(yè)部的人力資源管理者。業(yè)務(wù)部門有任何問題，一般都是第一時間找我們。我們?nèi)粘９ぷ髦饕獓@業(yè)務(wù)部門的人員績效、晉升加薪、人才培養(yǎng)等，我們更關(guān)注這些工作。

記者：現(xiàn)在進(jìn)入職場都開始用人臉識別了，在宿遷來說很不常見，感覺很先進(jìn)。

陳希：對，我們之前一直使用門禁卡，現(xiàn)在慢慢在實現(xiàn)全面的無卡化辦公，咱們通過人臉識別可以隨意進(jìn)出職場。人臉識別系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)也是全國通用的，比如去集團(tuán)總部出差的同事，通過門臉識別就可以進(jìn)出職場、員工宿舍、健身房這樣一些福利場所。您剛剛進(jìn)來門衛(wèi)小哥肯定也讓您去保衛(wèi)處用身份證登記，讓我的同事去接您才能進(jìn)來。之所以出入這么嚴(yán)格，也是為了保障我們員工的安全。

記者：剛剛從東門過來，看到門口很多新員工在排隊入職，咱們這邊每天都要招這么多人嗎？

陳希：這兩年公司的發(fā)展非?？?，服務(wù)規(guī)模在不斷擴(kuò)大，像我們對面的三期智慧城今年竣工后，還將有上千個崗位需求。這兩年公司的一些新型項目不斷拓展，對我們的人才儲備量也是一個很大的考驗，我們也需要廣招賢才。

記者：我身邊也是很多朋友都在京東工作，起初家人都不太理解為什么大學(xué)畢業(yè)去當(dāng)客服，后來也都特別支持，客服這個崗位到底有什么樣的亮點(diǎn)，讓越來越多的人選擇它呢？

陳希：在大眾看來，客服工作可能就是簡簡單單地打電話，上手很簡單，其實并不是，客服這個職業(yè)也是有它特有的“技術(shù)門檻”。新員工入職后，要經(jīng)過半個月的專業(yè)培訓(xùn)才能接線，新人上線后0-3個月是新人期，3-6個月成長期，1年以上才真正達(dá)到成熟期。對于不同階段我們都有對應(yīng)的培養(yǎng)方案。

之所以要求如此嚴(yán)格，是因為客服群體每天直接面向C端用戶，隨著客戶基數(shù)的增長，年齡跨度大，每個人在購物過程中的訴求也是不一樣的。客服工作就是在客戶從下載app開始，到購物結(jié)束后的售后期，全流程地為客戶答疑解惑。

同時，我們客服最終目的是要將前端收集的客戶問題，反饋到后端支持部門，促進(jìn)系統(tǒng)體驗優(yōu)化，持續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

不僅如此，很多客服跟客戶相處起來更像是朋友。比如有客服經(jīng)常在電話中提醒客戶明天天氣，客戶會關(guān)心生病聲音沙啞的客服，讓她生病了多休息，甚至還有男孩子在京東給女孩挑禮物，我們客服幫忙推薦，后來倆人真成了戀人等，這些都非常有意思。

記者：員工入職之后的日常工作主要是做什么，公司會給到新員工什么樣的培養(yǎng)？

陳希：客服分為很多崗位，拿大家比較熟悉的來說，是電話類別的和在線類別的，電話客服就是用電話與客戶溝通，在線客服更多側(cè)重在線與客戶聊天解決問題。不同客服類型有不同的培養(yǎng)方式，同時我們還有體驗后端的中臺支持崗位，為一線客服校準(zhǔn)體驗過程中的質(zhì)量規(guī)范。

員工入職后，公司會有3個階段的新人培養(yǎng)流程，幫助新員工了解業(yè)務(wù)，適應(yīng)工作環(huán)境。會根據(jù)客服工作的難度劃分職級，按照業(yè)務(wù)工作難度、員工熟練度給員工制定一套橫向縱向的發(fā)展通道。這些發(fā)展通道都是根據(jù)員工日常的工作經(jīng)驗、客戶滿意度來衡量的。

晉升評選是每半年一次，內(nèi)部競聘長期開展，我們鼓勵員工工作成熟后挑戰(zhàn)不同模塊、不同屬性、不同工作內(nèi)容的崗位。公司的管理者也非常善于鼓勵挖掘員工自身的優(yōu)點(diǎn)，最看重對員工自身的榮譽(yù)認(rèn)可，也都會一對一對員工進(jìn)行工作職業(yè)規(guī)劃。

記者：日常工作中，除了工作的專業(yè)能力培養(yǎng)，還有什么樣的關(guān)懷保障呢？

陳希：公司除了完整的薪酬福利政策、五險一金，同時在大促、日常都會有業(yè)績比拼的獎金激勵。我們的餐后點(diǎn)心、班車接送、網(wǎng)紅宿舍、免費(fèi)的健身房、KTV、演播室等，這些關(guān)懷措施大家也都了解。

京東客服就是一支年輕的團(tuán)隊，我們平時稱呼都是“哥”“姐”，管理者和員工相處沒有代溝。部門內(nèi)就經(jīng)常圍繞年輕人開展活動，如烘焙大賽、歌手大賽、球類競技、中秋游園晚會等。來京東，你就會發(fā)現(xiàn)，逢“節(jié)”必過，逢“節(jié)”必有禮。

記者：最后一個問題，您有什么想對我們求職者說的話嗎？

陳希：首先，宿遷這個城市最大的特點(diǎn)就是勤勞、拼搏、認(rèn)真，我相信每一位入職京東的小伙伴也都是這樣，所以勇敢嘗試，只有嘗試我們才會有機(jī)會，抓住機(jī)會才有成功的可能。客服中心有很多崗位，歡迎大家選擇，我們在職場等你的到來。

記者手札

通過訪談，我們發(fā)現(xiàn)了不一樣的京東，這是一支年輕、充滿朝氣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。這里管理者的思維很活躍，這里有一群積極向上的專業(yè)客服人員，與其說是企業(yè)，不如說他們是一個大家庭。如果您有興趣加入，可以關(guān)注京東客服中心官方招聘公眾號“京東客服首席面試官”了解更多。

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