吉林長春消費者“李幽冥月曉”通過新浪微博平臺“艾特”消費質量報投訴攜程：“非特價票，非起飛前退票，4275的機票卻被攜程收了1986的退票費!”>小編介入小編查詢民航關于退改簽的相關規(guī)定得知，通常，航空公司在為旅客辦理退票時，起飛前24小時

吉林長春消費者“李幽冥月曉”通過新浪微博平臺“艾特”消費質量報投訴攜程：“非特價票，非起飛前退票，4275的機票卻被攜程收了1986的退票費!”

>小編介入

小編查詢民航關于退改簽的相關規(guī)定得知，通常，航空公司在為旅客辦理退票時，起飛前24小時收5%的退票費，起飛前2小時內(nèi)收20%，起飛后50%。小編據(jù)此認為，博主發(fā)帖涉及的退票費顯然超出了這一標準。為此，小編“阿特”@攜程客服 要求其給出合理解釋。

>企業(yè)響應

攜程客服隨后回復消費質量報官方微博稱：“您好！關于該客人反饋的事宜我們已聯(lián)系客戶溝通處理。感謝您的關注。謝謝！”

新聞事件

攜程去哪兒霸王條款被批評 擅改機票退改簽規(guī)則

12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)四大在線旅游網(wǎng)絡平臺（OTA）被點名批評。OTA普遍存在疑似修改退票規(guī)則的行為，低價產(chǎn)品不退改，低價產(chǎn)品“捆綁強賣”的情況屢見不鮮。

上海市消保委指出，四大OTA銷售機票的問題有兩方面：一方面，擅自修改退改簽規(guī)則，設置“霸王條款”阻攔消費者退票，甚至克扣消費者應拿回的退款金額；另一方面，制造虛假優(yōu)惠活動，把普通機票包裝成促銷產(chǎn)品，在機票套餐產(chǎn)品設置陷阱，甚至改動電子客票行程單。

面對質疑，攜程網(wǎng)和阿里旅行向消保委表示，他們只提供第三方平臺，機票是向供應商采購的，退改規(guī)則由供應商直接錄入，所有退改機票發(fā)生的資金流動也由供應商收取。正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行，特殊客票類型或優(yōu)惠套餐客票需遵循具體產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則。

據(jù)了解，航空公司將機票交易權限下放給代理商，退改簽政策便由代理商制定。但目前代理商的退改簽規(guī)則大多仍以航空公司為準，除了“特殊客票”?！疤厥饪推薄痹O置“特殊退改簽規(guī)則”已經(jīng)成了各大OTA和代理商的共識。

去哪兒網(wǎng)公關部更向消保委透露，不排除個別代理商鉆空子、玩“兩頭騙”：自己留下航空公司的退款，只付給消費者機場建設費和燃油附加費，暗中賺“差價”。

相關案例

攜程高額退票費

1

今年2月初，王女士的兒子通過攜程網(wǎng)為二人預定了北京至廣西北海的往返機票套餐。度假期間，由于家里突發(fā)急事，王女士需要提前回到北京。聯(lián)系了攜程網(wǎng)幾次后，對方終于將原先預訂的回程票辦理了退票。但收到手機短信時，王女士卻發(fā)現(xiàn)，退票手續(xù)費高得驚人。

“894(元)的機票只退了我80塊錢，然后是燃油費和(機場)建設費。我實在沒辦法，但家里有病人，花錢再多我也繼續(xù)要回來。然后我又重新訂了一張機票?！?/strong>

網(wǎng)站發(fā)送的提示短信顯示，攜程網(wǎng)只退還了王女士80元的機場建設費和燃油費，退票手續(xù)費為894元，與王女士兒子當時購買機票的價格相等，相當于退票費高達100%。

2

據(jù)新華網(wǎng)報道 今年8月6日，家住成都的杜先生在手機去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價5420元的成都至廣州的機票。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機票始發(fā)城市填反了，于是分別致電首都航空、四川航空。客服人員表示，這五張票均可退改簽，退票費用約為票面金額的10%即542元。然而，杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后，卻一共被收了2489元退票手續(xù)費，占票面總金額的45.9%，是航空公司退改簽標準的近5倍。

3

從上海虹橋機場到景德鎮(zhèn)機場的飛機票，這個機票是屬于攜程的旅行套餐，票價761元，即比原價便宜39元(沒有保險)。但我行程有變，所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽，客服回復不得退改簽，意思是我必須全部吞進，因為我行程緊急，只能立刻再買張全價票，800元。我要投訴攜程在機票退改簽方面存在霸王條款。

攜程說法

“沒細看旅行套餐的退改簽條件，就只能吃啞巴虧？”“高額的退改簽費用門檻，是不是霸王條款？”就消費者的反映，有媒體咨詢了攜程的客服人員，得知兩種說法。

說法一—“以您提及的沈陽飛成都航班為例，航空公司外放是1330元，攜程價格1239元。預定旅行套餐，就同意了退改簽條件和享受的優(yōu)惠價格?！?/p>

說法二—“旅行套餐機票的定價、退改簽政策由代理商決定，不是攜程決定。”

改簽費流向了何方？有客服人員表示“我們收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，說法不一。

一位被基層客服稱為“更高級別領導”的人員表示，旅行套餐產(chǎn)品后面標注“代理”，注明是機票代理商提供的特殊價格?！案暮灐⑼似?，原艙位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回艙位后自己銷售，不會二次分配。代理把退改簽的費用定這么高，就是告訴你，買了就不要退不要改。您咨詢的這張票不是攜程出的，是北京的一家代理出的。我們當中不收任何費用。”

專家

告訴你

中國法學會會員、北京大成(沈陽)律師事務所主任孫長江表示，這樣的旅行套餐構成“霸王條款”。“收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使存在旅游套餐，但帶來的價值遠遠小于退票時的損失。對于消費者而言，設置高門檻收取高額退票費，這樣的退票條款顯失公平。”根據(jù)合同法相關規(guī)定，明顯有失公平的合同，在一年內(nèi)消費者可向有管轄權的法院或仲裁機構(具體看合同的約定)申請撤銷。

律師表示，攜程網(wǎng)收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使一些存在旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價值遠遠小于退票時的損失，對于消費者而言，明顯不公平。根據(jù)合同法相關規(guī)定，明顯有失公平的合同在一年內(nèi)消費者可以向有管轄權的法院或仲裁機構(具體看合同的約定)申請撤銷。

綜合自新華網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、北方網(wǎng)

本文編輯：山星子