從藥店購(gòu)買一盒“消字號(hào)”產(chǎn)品，僅需幾十元，然而出了問題，想要投訴維權(quán)，花3000多元，卻沒有任何結(jié)果。最近，健康時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于購(gòu)買了消字號(hào)產(chǎn)品的公眾來說，使用后如果身體出現(xiàn)問題，想要維權(quán)，不光要個(gè)人承擔(dān)比產(chǎn)品高出幾十倍的檢測(cè)費(fèi)用，還

從藥店購(gòu)買一盒“消字號(hào)”產(chǎn)品，僅需幾十元，然而出了問題，想要投訴維權(quán)，花3000多元，卻沒有任何結(jié)果。

最近，健康時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于購(gòu)買了消字號(hào)產(chǎn)品的公眾來說，使用后如果身體出現(xiàn)問題，想要維權(quán)，不光要個(gè)人承擔(dān)比產(chǎn)品高出幾十倍的檢測(cè)費(fèi)用，還會(huì)遇到四處碰壁、多次奔波的困境，基本上是走投無路。

心中疑惑無人解答，找證據(jù)、做檢查成了消費(fèi)者自己的事情。

維權(quán)成本：投訴舉證要花上千元

前段時(shí)間，貴州省貴陽(yáng)市的王同（化名）在陜西省西安市出差期間，背上起了癬塊，在當(dāng)?shù)卣伊艘患宜幏?，想買點(diǎn)藥涂抹緩解皮膚的不適。

“當(dāng)時(shí)藥店的店員向我推薦了三款產(chǎn)品，洛逸夫乳膏、陂藥師乳膏和老夫子乳膏，我就都買下了?！蓖跬嬖V健康時(shí)報(bào)記者。

然而，王同使用三款產(chǎn)品一個(gè)月后，皮膚沒有變好反而更糟糕了，出現(xiàn)了紅腫、脫皮等癥狀。回到貴州后，王同去醫(yī)院就診，醫(yī)生告訴他，他的部分皮膚已經(jīng)出現(xiàn)了萎縮，是大量使用激素藥膏的癥狀?！搬t(yī)生說我買的三款產(chǎn)品是‘激素藥膏’，并叮囑我以后皮膚有問題，一定到醫(yī)院看醫(yī)生，不要亂買、亂涂那些藥膏。”

健康時(shí)報(bào)記者查詢發(fā)現(xiàn)，王同購(gòu)買的這三款產(chǎn)品均是由陜西鴻邦制藥有限公司生產(chǎn)，批準(zhǔn)文書皆為：陜衛(wèi)消證字（2016）第0209號(hào)，嚴(yán)格來說，這些產(chǎn)品不能算是藥膏，而屬于消證字號(hào)的消毒產(chǎn)品。

聽完醫(yī)生的話，王同心里很氣憤，想到維權(quán)要個(gè)說法。于是他先致電陜西省西安市12345市長(zhǎng)熱線咨詢，被告知應(yīng)該找當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門投訴。

隨后，王同找了陜西省西安市衛(wèi)健委，得到的回復(fù)是：舉報(bào)要有證據(jù)，要找檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，出具產(chǎn)品中含有激素的證明。

然而找哪個(gè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)？陜西省衛(wèi)健委并未告知。

王同在網(wǎng)上找了幾家檢測(cè)機(jī)構(gòu)咨詢，被告知檢測(cè)費(fèi)用要花幾千元到上萬元不等。面對(duì)超購(gòu)買藥膏幾十倍的高昂維權(quán)成本，王同最終選擇“自認(rèn)倒霉”。他說：“治療皮膚萎縮要花錢，如果再去檢測(cè)投訴，還不知道要花多少錢、耗費(fèi)多少時(shí)間呢！”

雖然放棄維權(quán)，但王同心里依然覺得委屈和不甘，“買三管藥一共才花了幾十塊，現(xiàn)在維權(quán)要自己花上千元檢測(cè)，為什么要老百姓自己掏錢檢測(cè)？”

四處碰壁：為維權(quán)奔波大半年

山東省煙臺(tái)市的劉真(化名)在購(gòu)買了一盒“消字號(hào)”產(chǎn)品并使用后，皮膚也出現(xiàn)了問題。但在她花費(fèi)三千多元，費(fèi)力周折近一年時(shí)間維權(quán)后，至今仍未得到滿意結(jié)果。

2018年6月，由于身體私處有些癢，劉真在當(dāng)?shù)厮幍甑陠T的推銷下，花了49元購(gòu)買了一盒膚專家康乃馨抑菌凝膠，批準(zhǔn)文號(hào)為（鄂）衛(wèi)消證字（2012）第0025號(hào)，生產(chǎn)廠家為武漢潤(rùn)禾生物醫(yī)藥有限公司。

購(gòu)買的“消字號(hào)”產(chǎn)品 韋川南/攝

該抑菌凝膠廣告稱，“1支止癢、3支去異味、5支調(diào)理女性生理平衡?！睋?jù)該產(chǎn)品說明顯示，它主要適用于女性陰部瘙癢、陰部灼痛、分泌物增多等情況。其主要成分為，純化水、蛇床子、艾葉、苦參、魚腥草、蓖麻油、醋酸氯己定等。

然而劉真使用該抑菌凝膠后不久，身體接觸產(chǎn)品的部位出現(xiàn)紅腫、瘙癢等過敏、不適的情況，“醫(yī)生說，皮膚這種現(xiàn)象可能與最近涂抹了產(chǎn)品有關(guān)?！?/p>

于是劉真對(duì)這款抑菌凝膠產(chǎn)生了懷疑。她先找了藥店，藥店工作人員說跟藥店無關(guān)，是廠家生產(chǎn)的藥品有問題。劉真又聯(lián)系了生產(chǎn)膚專家康乃馨抑菌凝膠的廠家，廠家回復(fù)：產(chǎn)品沒有問題，廠家不承擔(dān)責(zé)任。

氣不過的劉真找到煙臺(tái)市藥監(jiān)局進(jìn)行投訴，煙臺(tái)市藥監(jiān)局回復(fù)，該抑菌乳膏不是藥，是消字號(hào)產(chǎn)品，不歸藥監(jiān)局管理，歸衛(wèi)生部門管理。劉真馬上又找到了煙臺(tái)市衛(wèi)健委進(jìn)行投訴，與上述王同遇到的情況一樣，煙臺(tái)市衛(wèi)健委的工作人員也告知?jiǎng)⒄妫凶C據(jù)才能投訴，要找機(jī)構(gòu)檢測(cè)出具檢測(cè)報(bào)告。

去哪檢測(cè)，煙臺(tái)市衛(wèi)健委也沒告知。于是劉真找到了在藥品行業(yè)工作的朋友吳乃（化名），請(qǐng)他幫忙。吳乃在網(wǎng)上查找、咨詢了10余家檢測(cè)機(jī)構(gòu)，打了幾十通電話。很多檢測(cè)機(jī)構(gòu)都回復(fù)，消毒產(chǎn)品成分國(guó)家無標(biāo)準(zhǔn)，只能檢測(cè)化妝品，做不了消毒產(chǎn)品檢測(cè)。還有的機(jī)構(gòu)說不接受個(gè)人送檢。

一個(gè)多月后，2018年8月，吳乃找到了一家上海的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)——復(fù)昕檢測(cè)，花費(fèi)了2500元，8月30日，收到了一份檢測(cè)報(bào)告，顯示：膚專家康乃馨抑菌凝膠中每千克含有343mg甲硝唑。

《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則（2015年版）》中指出，甲硝唑是一種廣譜抗菌藥，屬于硝基咪唑類抗生素。原國(guó)家衛(wèi)生部出臺(tái)的《消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》第三十條明確規(guī)定：消毒產(chǎn)品禁止使用抗生素、抗真菌藥物、激素等物料。

收到檢測(cè)報(bào)告當(dāng)天，劉真、吳乃就把這份證明抑菌乳膏含有甲硝唑的檢測(cè)報(bào)告與問題產(chǎn)品遞交給煙臺(tái)市衛(wèi)健委進(jìn)行投訴。

煙臺(tái)市衛(wèi)健委接受了舉報(bào)，但又告訴吳乃，按照屬地原則，膚專家康乃馨抑菌凝膠的生產(chǎn)廠家隸屬湖北省衛(wèi)健委監(jiān)督管理，煙臺(tái)市衛(wèi)健委會(huì)把檢測(cè)報(bào)告與產(chǎn)品轉(zhuǎn)交給湖北省衛(wèi)健委處理，讓他們回家先等消息。

這一等，就是大半年。期間，劉真和吳乃到煙臺(tái)市衛(wèi)健委跑了十多次，每次得到的回復(fù)都是“等消息”。“我們都是上班族，每次去衛(wèi)健委都要請(qǐng)假，后來都跑不動(dòng)了。”吳乃說，為了維權(quán)，他們從夏天折騰到冬天，除了2500元的檢測(cè)費(fèi)用，還額外買了900多元的產(chǎn)品作為檢測(cè)樣本?！皺z測(cè)需提供3~5盒樣本，到衛(wèi)健委舉報(bào)也要提供產(chǎn)品。我們前后買了20多盒同批號(hào)的抑菌乳膏（批號(hào)：20170602）?！眳悄苏f，當(dāng)時(shí)拿著檢測(cè)報(bào)告去煙臺(tái)市衛(wèi)健委舉報(bào)時(shí)，覺得這事應(yīng)該能解決了，可沒想到折騰了大半年，也沒什么結(jié)果。

2019年元旦，劉真、吳乃與朋友們聚在一起跨年。酒過三巡，吳乃勸劉真：“新的一年，別再糾結(jié)維權(quán)了。”無奈，劉真選擇放棄了維權(quán)。

一波三折：兩次檢測(cè)結(jié)果不一致

就在劉真和吳乃以為維權(quán)之路走不下去時(shí)，2019年春天，事情又有了轉(zhuǎn)機(jī)。

2019年2月，吳乃無意中獲得國(guó)家衛(wèi)健委的舉報(bào)電話，抱著試一試的心態(tài)，他向國(guó)家衛(wèi)健委反映了自己的經(jīng)歷并向國(guó)家衛(wèi)健委寄去了一份檢測(cè)報(bào)告復(fù)印件與三盒產(chǎn)品?！跋驀?guó)家衛(wèi)健委舉報(bào)后，沒幾天湖北省衛(wèi)健委就聯(lián)系了我們。”吳乃告訴記者，這讓他們又重燃希望，滿懷信心地又將檢測(cè)報(bào)告復(fù)印件和三盒產(chǎn)品寄給了湖北省衛(wèi)健委。

2019年3月8日，吳乃收到了湖北衛(wèi)健委的《關(guān)于舉報(bào)消毒產(chǎn)品涉嫌違法違規(guī)調(diào)查情況的復(fù)函》。這是維權(quán)以來他們收到的第一份正式官方回復(fù)。《復(fù)函》顯示，湖北省衛(wèi)健委對(duì)膚專家康乃馨抑菌凝膠產(chǎn)品（生產(chǎn)批號(hào)：20180802、20170602、20181102）抽檢及對(duì)該產(chǎn)品生產(chǎn)廠家現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，均未發(fā)現(xiàn)甲硝唑。并且湖北省衛(wèi)健委函詢上海衛(wèi)健委，得知上海復(fù)昕檢測(cè)機(jī)構(gòu)（為劉真出具產(chǎn)品含甲硝唑報(bào)告的機(jī)構(gòu)）不具有CMA資質(zhì)證明。“基于以上調(diào)查，我局認(rèn)為：你舉報(bào)的情況，實(shí)施行政處罰依據(jù)不足。”

湖北衛(wèi)健委工作人員告訴吳乃，他們之前提交的檢測(cè)報(bào)告無CMA檢測(cè)資質(zhì)，不具有法律效益，只有出具CMA資質(zhì)的檢測(cè)報(bào)告才具有法律效益。

“CMA”是中國(guó)計(jì)量認(rèn)證的簡(jiǎn)稱，根據(jù)我國(guó)計(jì)量法規(guī)定，CMA認(rèn)證是由省級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門對(duì)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)能力及可靠性進(jìn)行的一種全面的認(rèn)證及評(píng)價(jià)，通過CMA認(rèn)證的機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告有CMA標(biāo)記。

“為什么兩次結(jié)果不一樣？有資質(zhì)與無資質(zhì)有何區(qū)別？”吳乃又產(chǎn)生了新的疑惑。

對(duì)此，上海復(fù)昕的工作人員含糊地告訴吳乃，可能是檢測(cè)批號(hào)不同，有的產(chǎn)品含甲硝唑有的產(chǎn)品沒含。但吳乃認(rèn)為，上海復(fù)昕和湖北省衛(wèi)健委都對(duì)批號(hào)為20170602的抑菌乳膏進(jìn)行了檢測(cè)，同一批號(hào)怎么會(huì)不一樣呢？

而且令劉真和吳乃感覺無奈的是，“湖北省衛(wèi)健委、煙臺(tái)市衛(wèi)健委之前只說要報(bào)告，沒跟我們提過要CMA資質(zhì)的報(bào)告，既然有規(guī)定和要求，為什么不提前告知清楚呢？”吳乃感覺近一年的維權(quán)努力都付諸東流了。

從找藥店、找廠家、找煙臺(tái)市藥監(jiān)局、找煙臺(tái)市衛(wèi)健委，再到國(guó)家衛(wèi)健委、湖北省衛(wèi)健委、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。吳乃、劉真維權(quán)花了近一年時(shí)間，花費(fèi)3000多元，撥打了上百個(gè)電話?？尚闹欣Щ笕晕唇鉀Q也不知下一步如何維權(quán)。

尷尬現(xiàn)狀：個(gè)人維權(quán)困難重重

健康時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消字號(hào)產(chǎn)品的維權(quán)路上，許多消費(fèi)者都會(huì)面臨像王同和劉真這樣的情況，要么“自認(rèn)倒霉”，要么就耗費(fèi)大量時(shí)間和金錢去尋找未知的答案。

2019年7月30日，健康時(shí)報(bào)記者以消費(fèi)者維權(quán)身份致電咨詢國(guó)家衛(wèi)健委衛(wèi)生監(jiān)督管理局如何投訴消字號(hào)產(chǎn)品，工作人員告知有兩種方式：

一、可提供該產(chǎn)品違規(guī)添加抗生素的證據(jù)進(jìn)行舉報(bào)，比如產(chǎn)品的CMA檢測(cè)報(bào)告或者生產(chǎn)中私加抗生素的證據(jù)。

二、將問題產(chǎn)品送到國(guó)家衛(wèi)健委進(jìn)行投訴。根據(jù)屬地管理原則，國(guó)家衛(wèi)健委將會(huì)把資料與問題產(chǎn)品移交地方衛(wèi)健委（暨產(chǎn)品生產(chǎn)地衛(wèi)健委）處理。

王同由于檢測(cè)費(fèi)用貴，暫時(shí)放棄了投訴；而劉真在收到湖北衛(wèi)健委對(duì)此事的處理結(jié)果后，不知道如何進(jìn)行下一步維權(quán)。

健康時(shí)報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“消字號(hào)”產(chǎn)品維權(quán)，提供證據(jù)、檢測(cè)報(bào)告是找對(duì)維權(quán)部門后的第一步，然而對(duì)于普通大眾來說，完成這第一步都困難重重。

健康時(shí)報(bào)記者咨詢了市場(chǎng)上多家第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)大部分檢測(cè)機(jī)構(gòu)均無消字號(hào)產(chǎn)品檢測(cè)項(xiàng)目。而對(duì)于表示可以檢測(cè)的機(jī)構(gòu)，許多都無CMA資質(zhì)。

專業(yè)從事檢測(cè)的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)——SGS通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)工程師李曄（化名）介紹，按照實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)方法都可以檢測(cè)，但不具備CMA資質(zhì)或出具化妝品標(biāo)準(zhǔn)下的CMA認(rèn)證報(bào)告，這些報(bào)告不具有法律效益，到衛(wèi)健委舉報(bào)也沒用。李曄介紹，CMA資質(zhì)對(duì)于具體實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目進(jìn)行審批。比如有甲醛CMA檢測(cè)、土壤成分、水源成分CMA檢測(cè)、化妝品CMA檢測(cè)等等。但消毒產(chǎn)品沒有相對(duì)完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于消毒產(chǎn)品檢測(cè)，一般是出具該產(chǎn)品是否可以上市的檢測(cè)報(bào)告，即檢測(cè)有無消毒殺菌效果。但檢測(cè)消毒產(chǎn)品是否具有化學(xué)成分或者具有哪些化學(xué)成分，目前無相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參考。

一位從事消毒產(chǎn)品檢測(cè)的業(yè)內(nèi)專家透露，對(duì)于一些有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，由于怕陷入個(gè)人維權(quán)糾紛，通常不愿意接受個(gè)人客戶送檢，需要以公司名義送檢。

這樣看來，如何讓公眾便捷有效地參與到“消字號(hào)”產(chǎn)品的監(jiān)督中，更好的維護(hù)權(quán)益，是當(dāng)前有關(guān)部門亟待破解的問題。

其實(shí)此前，我國(guó)的食品、藥品也曾面臨過公眾維權(quán)難的困境，但是通過一些辦法和政策有效化解了這個(gè)困難。

2011年7月18日起，我國(guó)各大超市均設(shè)立食品安全檢測(cè)部門，一旦檢測(cè)出問題產(chǎn)品，最快一個(gè)小時(shí)即可完成下架。檢測(cè)室每日由取樣員到門店進(jìn)行貨品取樣，所有門店將按照計(jì)劃，每個(gè)月至少被抽檢一次。

為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)群眾參與食品藥品監(jiān)督的積極性。2017年8月，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局、財(cái)政部對(duì)2013年印發(fā)的《食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》（國(guó)食藥監(jiān)辦〔2013〕13號(hào)）進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步完善了舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。

2018年1月，浙江省出臺(tái)了《浙江省藥品生產(chǎn)流通飛行檢查實(shí)施辦法(試行)》規(guī)定符合“投訴舉報(bào)或者其他來源線索表明可能存在藥品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)”這一情形，食品藥品監(jiān)督管理部門即可開展飛行檢查。

未來，希望對(duì)于“消字號(hào)”產(chǎn)品，也能探索出更為便捷的監(jiān)管方式幫助公眾更好的維權(quán)，鼓勵(lì)公眾參與到產(chǎn)品的監(jiān)督中，這也是產(chǎn)品使用安全不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。

本文編輯：王楠

部門主任：楊小明

本文首發(fā)于2019年8月20日1627期健康時(shí)報(bào)《狀告“消字號(hào)”產(chǎn)品走投無路》，健康時(shí)報(bào)記者 王振雅/文。