隨著人們生活質(zhì)量的提升，裝修已成為大眾消費者幾乎必備的消費經(jīng)歷。但由于裝修行業(yè)的特殊性，消費者在其中遇到的服務(wù)問題層出不窮，就嚴(yán)重影響著行業(yè)的健康規(guī)范發(fā)展。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者經(jīng)常遇到的裝修潛規(guī)則主要集中在定金退款、裝修質(zhì)量不符合最初約定和售后服務(wù)差等。其中，投訴最為嚴(yán)重的就是售后服務(wù)差、房子入住后出了沒人負(fù)責(zé)。業(yè)內(nèi)人士指出，這主要是因為家裝行業(yè)整體水平參差不齊，沒辦法形成一個統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。不計算大批不符合資質(zhì)的裝修游擊隊的情況下，市面上絕大多數(shù)的裝修公司沒標(biāo)明有售后服務(wù)提供。不退不換售后不處理的成為家裝行業(yè)的潛規(guī)則。

裝修售后難成行業(yè)潛規(guī)則

數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理家居家裝類的消費投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較上年同期上升了10.9個百分點。家裝行業(yè)的投訴逐年大幅度遞增，消費者對裝修服務(wù)不滿意，并且投訴中大部分消費者表示曾遭遇裝修潛規(guī)則。定金不能退、簽約前后兩副面孔、工程問題售后沒人理……面對裝修路上的潛規(guī)則，業(yè)主往往膽戰(zhàn)心驚，卻避無可避。

實際上，由建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第六章第三十二條中明確規(guī)定："在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。"相關(guān)文件表明，裝修售后服務(wù)其實是裝修服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，無售后或不符合規(guī)定的售后都是違反規(guī)定的。

而規(guī)定和現(xiàn)狀是兩碼事。當(dāng)前家裝行業(yè)的市場環(huán)境導(dǎo)致：在規(guī)定面前，售后服務(wù)依舊是空頭支票。整個萬億家裝市場份額中，裝修游擊隊和中小型家裝企業(yè)占據(jù)了極大部分。裝修游擊隊群體的特征就是分散和流動，裝修成為一次性服務(wù)，裝修結(jié)束等于服務(wù)結(jié)束。同時，近兩年來，由于房地產(chǎn)政策因素導(dǎo)致，家裝行業(yè)陷入倒閉潮，一批實力一般的中小型企業(yè)撐不下去紛紛倒閉。也就是說，就算正規(guī)裝修公司也可能裝修完就查無此人，售后服務(wù)也是得不到落實。

裝修售后難，成為整個家裝行業(yè)普遍存在的問題。消費者選擇時，甚至退讓到只希望裝修能夠順利完成，不奢求售后服務(wù)。

橙家2年整體質(zhì)保或引行業(yè)發(fā)展

打破行業(yè)潛規(guī)則，需要有企業(yè)敢為人先，將規(guī)定落到實處，保障消費者的售后服務(wù)權(quán)益。在大部分裝修公司盡可能不遵守售后服務(wù)的同時，橙家卻亮出2年整體質(zhì)保的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，橙家這項關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)落實，跑贏大部分裝修公司，真正將建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》標(biāo)準(zhǔn)落實到位。

官方資料表明，橙家整個售后服務(wù)體系中包括軟裝質(zhì)保1年，整體質(zhì)保2年，水電和防水質(zhì)保5年，年限和售后范圍都符合甚至超越標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。橙家為了讓消費者享受到裝修售后服務(wù)，建立專門售后客服團隊和售后專線服務(wù)。消費者在遇到售后服務(wù)問題后，可以直接撥打售后客服專線，會有專人對接處理。整個完整的售后服務(wù)體系，力求讓消費者享受到一部手機+一條專線+專屬工程管家的閉環(huán)服務(wù)，專人快捷受理，工程團隊快速處理。

橙家廣州業(yè)主王小姐就曾經(jīng)深刻感受過裝修售后的重要性：王小姐告訴記者，新房裝修入住一年后，衛(wèi)生間地漏堵塞，這種情況下通常都是業(yè)主掏錢找人疏通。但當(dāng)時正值橙家免費回訪售后回訪活動，王小姐聯(lián)系橙家1天后，就有專門的售后團隊上門處理了。王小姐表示，當(dāng)時橙家的服務(wù)團隊一分錢沒收，"橙家的工作人員還說這種售后回訪活動每年都會有，"這一舉措讓王小姐非常感動。實際上，讓消費者按自己的權(quán)益享受售后服務(wù)是行業(yè)發(fā)展的基本，卻成為大家難得的服務(wù)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，橙家此舉能有力打破大家對裝修行業(yè)無售后服務(wù)的潛規(guī)則認(rèn)知。

行業(yè)發(fā)展需更多企業(yè)合力推進(jìn)

對于裝修公司而言，售后維修服務(wù)，對于裝修公司來說，其實是一個負(fù)擔(dān)。就算是大型的裝修公司，前期的售后團隊的組建和落實中的服務(wù)成本，比想象中要大。因此，不少裝修公司，面對售后服務(wù)問題，都是能避則避，不敢公開表明有相關(guān)服務(wù)，盡量減少這部分的成本支出。

有分析認(rèn)為，要打破行業(yè)潛規(guī)則，需要從上而下，從點到面，從小到多地逐步實現(xiàn)。對家裝行業(yè)不退不換售后不處理的相關(guān)情況，只有相關(guān)部門監(jiān)管落實，對違規(guī)企業(yè)處罰，對符合規(guī)定的企業(yè)獎勵支持等鐵腕手段，才能改變裝修行業(yè)亂象橫生問題。行業(yè)呼吁更多像橙家一樣的有擔(dān)當(dāng)?shù)难b修公司加入推動裝修售后服務(wù)落實，拒絕裝修潛規(guī)則的聯(lián)盟中。同時，橙家也希望可以聯(lián)合更多企業(yè)，共同推動家裝售后服務(wù)規(guī)范化的落實，盡自己一分力量讓裝修行業(yè)大環(huán)境得到有效改善。