近日，國內(nèi)云通訊的先行者容聯(lián)發(fā)布了自成立以來規(guī)模最大的一次組織架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合、調(diào)整為五大事業(yè)部：公有云CC事業(yè)部、專有云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運營商合作事業(yè)部。“新的5年，我們要持續(xù)保持60%以上的收入增長，順利IPO；成就CC和UC第一品牌的同時，驅(qū)動中國企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)上云，并為再下一個5年完成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的智能化改造奠定基石。”容聯(lián)的內(nèi)部郵件如是宣言自己的理想和目標(biāo)。

平臺上線于2013年的容聯(lián)云通訊正處于產(chǎn)業(yè)爆發(fā)窗口期，作為融合互聯(lián)網(wǎng)和通信網(wǎng)的新通訊服務(wù)商，容聯(lián)正為數(shù)以萬計的中國企業(yè)提供云化和智能化的通訊服務(wù)。過去5年復(fù)合增長率超過200%，已完成4輪總計超過1億美元的融資，員工規(guī)模已達(dá)千人。

1、致力于讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)

創(chuàng)業(yè)之初，容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛的理念是：“圍繞互聯(lián)網(wǎng)做通訊服務(wù)，讓通訊成為互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)通訊的便捷、高效。”

容聯(lián)創(chuàng)始人孫昌勛

在線教育便是一個典型的場景，所有的在線教育產(chǎn)品都在向“服務(wù)化”發(fā)展，在線教育行業(yè)的基礎(chǔ)是師資和課程體系，但更高的壁壘其實是運營和技術(shù)的創(chuàng)新，比的是誰能快速通過互聯(lián)網(wǎng)工具解決連接的問題。

學(xué)而思是較早一批接入容聯(lián)云通訊能力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在網(wǎng)校與家長的連接上，側(cè)重服務(wù)和營銷，從前期與家長的意向溝通到后期課程質(zhì)量的回訪，以及相關(guān)課程提醒等，都通過電話建立連接。學(xué)而思全面集成容聯(lián)的語音通話解決方案，生成三元組綁定關(guān)系：老師電話號碼+家長電話號碼+中間號碼，一方面，保護(hù)老師與家長雙方號碼隱私，保障平臺資源不流失，另一方面，對電話錄音，做到服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容可追溯。

“這種服務(wù)模式讓學(xué)而思的運營成本更低，比傳統(tǒng)的通訊服務(wù)成本節(jié)省70%以上；更快，基本只需要半個工作日就能與容聯(lián)的云通訊平臺全面連接，學(xué)而思80%-90%的服務(wù)和營銷通過APP，一個好的連接機(jī)制和連接工具代表著我們未來增長的方向，容聯(lián)的服務(wù)能夠有效解決我們對于連接的需求。”

2、全產(chǎn)品發(fā)展，打通企業(yè)通訊服務(wù)全生命周期

在通訊領(lǐng)域完全只做能力化的平臺，只能服務(wù)一部分市場，市場變化太快，很難靠一個創(chuàng)新、“一招鮮”贏得持續(xù)競爭優(yōu)勢。

此前專注于PaaS的美國云通訊領(lǐng)導(dǎo)品牌Twilio開始不斷延伸其業(yè)務(wù)邊界，包括收購郵件服務(wù)SendGrid；收購感知客戶情緒的Ytica，將其集成至Twilio的Flex呼叫中心產(chǎn)品中；收購Kurento改進(jìn)其WebRTC功能等。

相比之下，容聯(lián)的全產(chǎn)品之路走得更早。孫昌勛認(rèn)為：“企業(yè)的競爭壁壘和優(yōu)勢是動態(tài)變化的，要讓容聯(lián)提供的通訊服務(wù)成為企業(yè)的生產(chǎn)力，貫穿銷售環(huán)節(jié)、運營環(huán)節(jié)和內(nèi)部協(xié)作環(huán)節(jié)，深度結(jié)合行業(yè)場景，打通聯(lián)絡(luò)和協(xié)同”。

2015年，容聯(lián)全資控股了“容聯(lián)七陌”，將產(chǎn)品和業(yè)務(wù)延伸到SaaS客服，目前已成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，服務(wù)了大量的互聯(lián)網(wǎng)客戶。比如我們熟知的首汽約車，在全國30個重點城市開展業(yè)務(wù)，全國業(yè)務(wù)規(guī)模的拓展和訂單量持續(xù)攀升，每天電話咨詢量非常大，如何及時跟進(jìn)并讓每位客戶滿意？“我們希望通過建立綜合型服務(wù)的呼叫中心，將客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。容聯(lián)七陌基于云端的呼叫中心，接入簡單、方便，坐席數(shù)量擴(kuò)展也很靈活，工單流轉(zhuǎn)、報表統(tǒng)計、智能話務(wù)分配等功能模塊能確保每個客戶得到快捷、滿意的服務(wù)。”

云計算正從互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向金融、能源、工業(yè)制造等行業(yè)加速滲透，轉(zhuǎn)型上云成為常態(tài)。

以金融業(yè)為例，招商證券是百年招商局旗下金融企業(yè)，傳統(tǒng)信息化建設(shè)方式中，每個業(yè)務(wù)應(yīng)用單獨建設(shè)，各系統(tǒng)功能重疊又無法復(fù)用造成重復(fù)建設(shè)，由此帶來了大量的建設(shè)成本（CAPEX）和維護(hù)成本（OPEX）。招商證券決定建設(shè)一套多媒體信息管理平臺，集中實現(xiàn)各種多媒體信息的統(tǒng)一處理能力。

容聯(lián)即時通訊云IM Plus平臺，充分發(fā)揮招商證券多媒體信息管理平臺資源優(yōu)勢，上線雙錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)以替代招商證券現(xiàn)有雙錄應(yīng)用，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中快速整合上線，現(xiàn)場（臨柜）雙錄、自助雙錄、遠(yuǎn)程雙錄均可支持，業(yè)務(wù)流程可通過后臺靈活定義，部分環(huán)節(jié)內(nèi)容可配置。同時，按照“一個平臺、三大能力、N個應(yīng)用”的建設(shè)思路，為未來招商證券業(yè)務(wù)拓展，諸如非現(xiàn)場開戶、直播、在線視頻、以及掌上營業(yè)廳、視頻客服等業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的音視頻服務(wù)。

不只是信息化建設(shè)，金融業(yè)的對外營銷與服務(wù)同樣在上云轉(zhuǎn)型。作為人保集團(tuán)的專業(yè)化金融保險服務(wù)平臺，人保金服在回訪、車險、人身險、商業(yè)險續(xù)保、金融服務(wù)等場景，都需要大量的有效主動聯(lián)絡(luò)溝通，來確保意向用戶篩選、續(xù)保等業(yè)務(wù)的開展。因此，一個涵蓋人保金服不同主動聯(lián)絡(luò)場景，具備高效、低成本、安全可靠、可多地復(fù)用的智能全渠道云聯(lián)絡(luò)中心平臺就顯得尤為重要。容聯(lián)通過私有化部署的方式將AI機(jī)器人與云客服平臺的話務(wù)、線路、系統(tǒng)、接口完全對接，讓人保金服可以在減少整體擁有成本的同時，能夠更專注于自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。在前端接口功能上，人保金服聯(lián)絡(luò)中心可以自動或手工批量導(dǎo)入有主動聯(lián)絡(luò)需求的用戶以及所需話術(shù)，提高了座席人員的工作效率。不僅如此，系統(tǒng)除支持主動聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計分析、錄音下載、任務(wù)管理、人員安排、短信發(fā)送等功能外，還可以實現(xiàn)模塊的賬號管理、權(quán)限管理、坐席管理與客服中心打通，讓用戶可以更加輕松使用客服平臺的相關(guān)功能 。

再比如制造業(yè)，中國家電自2013年進(jìn)入智能化時代，發(fā)展到現(xiàn)在仍停留在單品控制階段，產(chǎn)品之間無法形成便捷有效的關(guān)聯(lián)和互動。真正的智能家電并不只是給家電產(chǎn)品裝上智能芯片，而是要重新定義家電與人的關(guān)系，徹底改變?nèi)伺c人、人與家電之間的關(guān)系。

“一個高標(biāo)準(zhǔn)的即時通訊云平臺是鏈接海爾各系統(tǒng)應(yīng)用以及對外服務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，亦是構(gòu)建整個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型架構(gòu)的內(nèi)核。”這是承接海爾集團(tuán)即時通訊云項目后，容聯(lián)駐場工程師最直觀的感觸。

容聯(lián)將專業(yè)的通訊能力應(yīng)用到海爾智能家電系統(tǒng)和移動應(yīng)用APP中，服務(wù)于智慧家庭通信場景，通過文字、語音、圖片、表情、小視頻等標(biāo)準(zhǔn)消息和紅包、文件等自定義消息，賦予智能家電“社交”的能力。運用語音通話、實時音視頻、會議等通訊技術(shù)，讓家電可以“開口說話”，提高用戶的粘性，讓即時通訊平臺逐漸成為家電設(shè)備各類場景應(yīng)用的信息集散、交互中心。

交通業(yè)對體系化的通訊服務(wù)應(yīng)用和升級需求同樣巨大。容聯(lián)協(xié)同江蘇交通控股新建全省統(tǒng)一的協(xié)同指揮調(diào)度云，對現(xiàn)有的1個主監(jiān)控中心，43個分監(jiān)控中心進(jìn)行改造，全面集成容聯(lián)融合通信相關(guān)能力，包括基于安卓、蘋果、H5等多體系的實時音視頻、實時監(jiān)控、錄音錄像、視頻回溯、智能客服等，確保各監(jiān)控中心之間實現(xiàn)穩(wěn)定高并發(fā)的音視頻溝通。該協(xié)同指揮調(diào)度云通過音頻、視頻、文字/圖片等即時通訊手段將現(xiàn)場情況實時傳回指揮中心，指揮中心聯(lián)合上級政府、專家和各個部門協(xié)作進(jìn)行會商決策，并再次通過音頻進(jìn)行相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)動，能夠?qū)崿F(xiàn)多部門有序協(xié)作和智能聯(lián)動，快速高效的進(jìn)行調(diào)度和處理應(yīng)急事件。

先是做公有云的PaaS，再做中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化云客服產(chǎn)品，繼而延伸到大型企業(yè)的融合通訊（UC）和云聯(lián)絡(luò)中心（CC），產(chǎn)品多元化，就能夠形成復(fù)合銷售，深入企業(yè)的全生命周期，成功概率會更高。“容聯(lián)為什么叫容聯(lián)云通訊，而不是容聯(lián)云客服或容聯(lián)即時通訊云，因為我們自身定位要大一點，格局大一點。”孫昌勛強(qiáng)調(diào)。

3、全面擁抱人工智能和5G

對企業(yè)通訊市場來說，2019年是一個重要的節(jié)點。國家出臺了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，將人工智能上升到國家戰(zhàn)略層面，人工智能技術(shù)開始深入改造企業(yè)通訊服務(wù)市場，人工智能與通訊的結(jié)合成為創(chuàng)新趨勢。同時，在5G引領(lǐng)的技術(shù)新時代下，相比4G速度更快、帶寬更寬、更高的可靠性和更低的延遲，視頻與會議服務(wù)將爆發(fā)巨大市場潛力。

早在2017年，孫昌勛便認(rèn)為，以“智能化”為標(biāo)志的通訊4.0時代已經(jīng)拉開大幕。對此，容聯(lián)2018年初聯(lián)合華中科技大學(xué)成立人工智能聯(lián)合實驗室，通過技術(shù)、場景、數(shù)據(jù)的賦能，推動通訊產(chǎn)業(yè)智能化的產(chǎn)學(xué)研發(fā)展。

同時，順應(yīng)“5G”發(fā)展需要，容聯(lián)也在視頻與會議領(lǐng)域發(fā)力，通過視頻交互賦能智慧教育、智慧金融、智慧醫(yī)療等行業(yè)應(yīng)用場景。

在此次組織架構(gòu)調(diào)整中，容聯(lián)新成立的智能UC事業(yè)部，集中了通訊AI、視頻與會議等戰(zhàn)略級產(chǎn)品，并由業(yè)內(nèi)資深專家、集團(tuán)CPO熊謝剛親自兼任總經(jīng)理。

“準(zhǔn)確把握云客服與聯(lián)絡(luò)中心云化、數(shù)據(jù)化、場景化、智能化的發(fā)展趨勢，成為市場的變革者。

深化AI在通訊場景的應(yīng)用、賦能，成為通訊智能化的創(chuàng)領(lǐng)者。

抓住5G時代機(jī)遇，成為視頻與會議的突破者。

容聯(lián)的品牌使命是提升人類組織的溝通體驗和運營效能。”

對于云通訊和容聯(lián)的未來，孫昌勛充滿信心。