近期，西安奔馳女車主維權事件在朋友圈和網(wǎng)絡廣為流傳。未開出一公里的奔馳發(fā)動機漏油，女車主三次交涉未果，被逼無奈的她最終爬上了汽車引擎蓋，借助大眾輿論和相關部門才得到妥善解決。

該案件甚至激起了民眾對官方售后問題的討論。無論是汽車領域大名鼎鼎的奔馳汽車，還是在電腦領域的戴爾，或者是在家電領域知名的小天鵝，官方售后服務存在著諸多亂象。

官方售后問題頻發(fā) 苦主被迫蹭熱度維權

借助奔馳女車主維權一事，民眾對于官方售后的聲討此起彼伏。

其中的一個典型是一位叫“張曉敏”的女士在“蠟筆小尖椒”公眾號奔馳事件文下留言，曝光了戴爾官方售后存在的問題。張曉敏在留言中聲稱： 其于2018年12月21日通過戴爾官網(wǎng)（戴爾（中國）有限公司/廈門市）購置筆記本電腦一臺，自使用以來，頻繁出現(xiàn)卡頓、死機、崩潰、無法進入系統(tǒng)等問題。

她反復聯(lián)系戴爾售后，多次請求專業(yè)支持上門服務進行硬件檢測與維修被拒絕。（銷售技術支持條款包含：第1年專業(yè)支持，下一工作日上門服務），繼續(xù)多次聯(lián)絡后，戴爾官方售后同意工程師上門進行維修。

但更氣人的事情發(fā)生了！工程師未經(jīng)過任何檢測，欲為其更換二手主板與硬盤。她當然拒絕更換，而戴爾官方售后也仍然拒絕提供“三包服務"。截至發(fā)稿時間為止，戴爾售后方面仍未提供任何解決問題的方案與時間。

像張曉敏女士這樣的遭遇屢見不鮮，但這也只是官方售后服務的冰山一角。如此種種，我們不由感慨，看來這官方售后服務也不是我們想象中的那么完美無缺，尤其是保外售后服務更是不靠譜。

面對維修服務業(yè)痛點，轉型升級勢在必行

實際上，在汽車和電腦行業(yè)之外，在其他領域尤其是家電業(yè)的售后服務問題也是層出不窮。在剛剛過去不久的2019央視315晚會上，多個家電品牌的特約售后服務商利用各種方法套路消費者的行為也遭到了曝光，暴露出了小天鵝、西門子、美的、惠而浦、容聲等多家大品牌產(chǎn)品均存在售后問題。。

開開心心買了產(chǎn)品之后，消費者在面對官方保外維修服務時，往往容易遭遇官方壟斷式的解決方式：比如責任推諉，高價，耗時，高高在上的服務態(tài)度……由于體驗到了糟心的服務，消費者往往對此品牌服務很失望，以至于不再信任。

北京眾誠萬里科技咨詢有限公司總經(jīng)理馬永翔對外指出，“維修行業(yè)最大的痛點是標準化管理的問題；保修、維修、保養(yǎng)等等尚未產(chǎn)品化，還只是一個項目；整個服務流程的技術標準也還沒有建立，這就造成我們行業(yè)的困境；行業(yè)人員培訓機制仍然沒有建立起崗位培訓的概念，只有每個員工綜合技能，包括技術、服務意識和技能的全面提高，才能滿足整個維修行業(yè)的需求。”

在手機維修行業(yè)，極客修建立的O2O模式成為了行業(yè)典范。借助互聯(lián)網(wǎng)，極客修能夠為用戶提供上門、到店、寄修三種服務模式，憑借其智能動態(tài)派單系統(tǒng)，承諾30分鐘完修，3分鐘響應，1小時上門服務，從而保證了對用戶的快速響應速度。此外，極客修還實現(xiàn)了維修全程錄像，后臺隨時調取，180天質保等多項規(guī)定，保證服務品質。

互聯(lián)網(wǎng)維修彰顯服務業(yè)發(fā)展新趨勢

一位業(yè)內人士介紹，手機品牌廠商主要負責保內維修，原廠維修在保修期內通常是用戶的第一選擇，但是由于其覆蓋網(wǎng)點少，往往會將此項服務外包給第三方，即使如此，仍然很難做到深度覆蓋，同時存在著預約時間長，維修價格高的問題。

而廠商授權的第三方服務商同樣受限于維修價格，而非授權第三方就是用戶過保后的首要選擇，但維修水平、服務質量、配件品質參差不齊的問題是其發(fā)展的主要障礙。

街邊小店雖說較官方維修便宜很多，但是很多時候配件售價不透明，質量不能保證，維修過程中甚至會將用戶優(yōu)質的手機部件拆下，替換為山寨或者劣質部件進行牟利。消費者看似以低廉的費用修好了手機，實則付出了更為高昂的成本。

而公司化運作的互聯(lián)網(wǎng)第三方維修平臺，產(chǎn)業(yè)鏈整合能力更強，服務更為專業(yè)，價格相對廠商官方也更為低廉。其以更規(guī)范的流程與高效率，為消費者帶來更便捷的服務，大大提升了用戶體驗，具有更高的性價比，服務態(tài)度好，售后有保障等優(yōu)勢。

根除服務弊病，極客修為此做了多重努力。2016年，極客修成立了業(yè)內首家手機維修培訓基地——極客修學院，培養(yǎng)了大批精英工程師團隊。也因此，極客修學院被業(yè)界稱贊為手機維修行業(yè)的“黃埔軍校”。極客修還通過自建服務流程和系統(tǒng)，從工程師素質、服務人員素質、配件供應系統(tǒng)、后臺技術管理等多方面進行了全面的整合，以此保障維修業(yè)務的高品質。

“互聯(lián)網(wǎng)第三方維修平臺在模式創(chuàng)新和行業(yè)升級路上也不斷提出優(yōu)化措施，如上門服務、透明定價、全程錄像、工程師培訓等。這些都有助于改變手機維修行業(yè)的混亂現(xiàn)狀，營造一個專業(yè)、健康的手機維修消費環(huán)境。”一位資深業(yè)內人士對記者表示。

用戶青睞互聯(lián)網(wǎng)維修，市場規(guī)模高達500億

《2018年手機維修O2O行業(yè)形態(tài)與用戶研究報告》數(shù)據(jù)顯示，手機整體維修率在10%至15%之間，按中國2018年手機出貨量為4.14億部計算，僅2018年一年就有近0.4~0.6億臺手機需要維修，市場規(guī)模能到達300億~500億元。

面對如此巨大的市場需求，以極客修為代表的眾多維修O2O平臺應時而生，以標準化服務打消了用戶的顧慮，讓用戶可以放心地享受手機維修服務。為了保障口碑，極客修重視每一位客戶的評價，除了不斷加大客服團隊的建設外，還對低分用戶評價進行回訪，了解原因并做出改進，成功打造了業(yè)內口碑、服務品質俱佳的上門維修服務平臺，收獲了99%以上用戶好評率和60%以上口碑訂單，受到用戶的廣泛認可。

“越來越多的用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)維修，這一新型的消費方式，也代表著維修服務業(yè)的發(fā)展趨勢。”一位業(yè)內人士表示。

迅速增長的用戶量以及資本行業(yè)的青睞代表著互聯(lián)網(wǎng)維修行業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢。這一點，我們從極客修的發(fā)展也可見一斑。4年時間，極客修平臺用戶突破500W+，維修中心覆蓋全國100多個城市，日益攀升的用戶需求讓極客修迅速壯大。

“官方維修網(wǎng)點雖然有諸多好處，比如有著良好的品質保障等優(yōu)勢，但不足以應對快速增長的客戶維修需求，而互聯(lián)網(wǎng)維修有著天然的引領行業(yè)的基因：透明、公開、有保障。”一位業(yè)內人士表示，無疑，應時而生的極客修等互聯(lián)網(wǎng)維修品牌優(yōu)勢盡顯。作為新型的維修消費方式，互聯(lián)網(wǎng)維修儼然代表著服務業(yè)發(fā)展的新趨勢。