清晨7點(diǎn)，很多上班族正忙著起床洗漱、準(zhǔn)備出門(mén)，而中國(guó)聯(lián)合航空有限公司地面服務(wù)部的副總經(jīng)理牛燕方，已經(jīng)和她的同事忙完第一撥兒“尖峰時(shí)刻”了。每天凌晨4點(diǎn)半到崗、打出第一張機(jī)票遞交到旅客手中，清晨7點(diǎn)半左右出港早高峰，牛姐和同事們已經(jīng)在航站樓里

清晨7點(diǎn)，很多上班族正忙著起床洗漱、準(zhǔn)備出門(mén)，而中國(guó)聯(lián)合航空有限公司地面服務(wù)部的副總經(jīng)理牛燕方，已經(jīng)和她的同事忙完第一撥兒“尖峰時(shí)刻”了。每天凌晨4點(diǎn)半到崗、打出第一張機(jī)票遞交到旅客手中，清晨7點(diǎn)半左右出港早高峰，牛姐和同事們已經(jīng)在航站樓里忙碌了三個(gè)小時(shí)，送走了十幾個(gè)班次的航班。

春運(yùn)早來(lái)晚走是常態(tài)

雖然南苑機(jī)場(chǎng)在2012年擴(kuò)充了航站樓面積，但新啟用的航站樓出港大廳一到春運(yùn)高峰期還是人滿為患，昨日清晨，記者在南苑機(jī)場(chǎng)的出港高峰時(shí)看到，14個(gè)貼著大紅色“?！弊值闹禉C(jī)柜臺(tái)全部開(kāi)放，旅客們排著長(zhǎng)隊(duì)等待托運(yùn)行李，牛姐不時(shí)地在各個(gè)柜臺(tái)巡查，走來(lái)走去一刻不得閑。“我們一線地服人員，都是每天凌晨4點(diǎn)半到崗，4點(diǎn)40分左右出第一張登機(jī)牌，到中午12點(diǎn)之后，才有半小時(shí)吃飯的時(shí)間，大家輪流值守，一直忙到下午4點(diǎn)以后再下班。我呢，從沒(méi)準(zhǔn)點(diǎn)兒下過(guò)班，每天到家都要晚上8點(diǎn)以后了。地服工作費(fèi)心費(fèi)腦不說(shuō)，還是個(gè)體力活兒，人工托運(yùn)柜臺(tái)還基本能坐著，每過(guò)兩個(gè)小時(shí)還能休息8分鐘，喝口水、上個(gè)廁所，您看這個(gè)自助值機(jī)邊的姑娘，基本從4點(diǎn)半會(huì)一直站到中午，還要不停和旅客說(shuō)話、解釋、引導(dǎo)，協(xié)助旅客打印登機(jī)牌等。”

上午8點(diǎn)多的時(shí)候，牛姐已經(jīng)樓上樓下把航站樓的各個(gè)地面服務(wù)崗位走了一遍，航班運(yùn)行情況、本場(chǎng)和外場(chǎng)的天氣，值機(jī)柜臺(tái)和登機(jī)口，哪里的事兒都要操心。老人兒童、病傷、孕婦這類(lèi)特殊旅客是否需要特殊照顧，臨近安全出口座位的發(fā)放等安全小細(xì)節(jié)，旅客異常行為識(shí)別、旅客晚到是否引發(fā)矛盾……事情一件接一件，千頭萬(wàn)緒卻又都一條條記在牛姐心里。“我們是低成本航空，您的行李中有必須托運(yùn)的物品，但是托運(yùn)行李我們是收費(fèi)的；目的地城市的天氣不好，所以航班會(huì)有些延誤……”沒(méi)有柜臺(tái)的阻擋，牛姐就站在航站樓里，站在旅客之間，一句又一句地和旅客溝通，和同事們協(xié)調(diào)。春運(yùn)期間的早來(lái)晚走，已成常態(tài)，牛姐沒(méi)覺(jué)得有什么特別的：“我的愛(ài)人、兒子，也都在南苑機(jī)場(chǎng)工作，春節(jié)值班，24小時(shí)住在航站樓，這些我們都是互相理解的?！?/p>

硬件條件不好但我有感情

“我上午不怎么去自己的辦公室，就得在航站樓里不停巡視，我和同事們還在航站樓有個(gè)十幾平方米的辦公小屋，擠滿了十幾個(gè)人、幾個(gè)辦公桌幾臺(tái)電腦，我們一起在那里協(xié)調(diào)處理事情，方便快捷就行，辦公室因?yàn)榘ぶ照{(diào)機(jī)，總有‘嗡嗡嗡’聲，我們還苦中作樂(lè)開(kāi)玩笑說(shuō)是伴隨著飛機(jī)轟鳴聲工作?！迸＝阏f(shuō)：“南苑機(jī)場(chǎng)是硬件條件不好，但我對(duì)它有感情了，現(xiàn)在是既期待去大興的新機(jī)場(chǎng)，又非常不舍工作了幾十年的南苑機(jī)場(chǎng)。”

一說(shuō)到這是最后一次在南苑機(jī)場(chǎng)服務(wù)春運(yùn)的話題，牛姐的眼眶就要濕。打小兒就生長(zhǎng)在南苑機(jī)場(chǎng)的牛姐，出身于軍人家庭，從幼兒園、小學(xué)，到成年、上班，一路是聽(tīng)著軍用飛機(jī)的轟鳴聲走過(guò)來(lái)。上世紀(jì)80年代牛姐就在南苑機(jī)場(chǎng)包機(jī)辦工作了，風(fēng)華正茂的她，加入了乘務(wù)隊(duì)，1985年成立中國(guó)聯(lián)航，牛姐成了第一批乘務(wù)員，后來(lái)重組新聯(lián)航，2005年牛姐正式成為一線地服人員，在航站樓里當(dāng)值班經(jīng)理。

“最開(kāi)始我們地服就十個(gè)人，一個(gè)人當(dāng)幾個(gè)人用，值完機(jī)去引導(dǎo)，只有一個(gè)北京南苑飛無(wú)錫的航班。那會(huì)兒舊的航站樓到達(dá)廳沒(méi)有行李轉(zhuǎn)盤(pán)，行李員把行李就扛到水泥行李臺(tái)上，但我們會(huì)堅(jiān)持核對(duì)每件行李。后來(lái)飛機(jī)有了20架，新航站樓有了三個(gè)行李轉(zhuǎn)盤(pán)，到了如今我們有了49架飛機(jī)，從北京南苑飛到了更多的目的地，這個(gè)春運(yùn)有84條航線，甚至有很多獨(dú)飛的二、三線城市?！迸＝銊?dòng)情地回憶：“硬件變好了，我們也變了，要變得更有耐心。在聯(lián)航第一次坐飛機(jī)的人特別多，因?yàn)楠?dú)飛的很多小城市，那里的人是第一次直飛到北京，我們需要付出更多的耐心和愛(ài)心去給這些‘飛行小白’旅客服務(wù)。此外，給平均年齡24歲的地服人員們培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)、進(jìn)行心理疏導(dǎo)，也是我必須要做的事情?！?/p>

倒計(jì)時(shí)牌子已經(jīng)豎起

最近讓牛姐開(kāi)心的還有一件事兒，就是幫助一位被很多大航空公司拒絕的特殊旅客回家。這位29歲的旅客是一名“瓷娃娃”病癥的患者，計(jì)劃乘機(jī)從北京南苑至內(nèi)蒙古巴彥淖爾，由于無(wú)法依靠自己力量行走并且沒(méi)有任何同行人員，就詢問(wèn)中國(guó)聯(lián)航是否可以幫助其成行。牛姐告訴記者，成骨不全癥又稱(chēng)脆骨病、瓷娃娃，她也是查詢后才知道的，患者易發(fā)生骨折，輕微的碰撞也會(huì)造成嚴(yán)重的骨折，是一種罕見(jiàn)遺傳性骨疾病。小伙子長(zhǎng)這么大期間，已經(jīng)骨折過(guò)120多次了，可他還是堅(jiān)持在北京工作，自食其力，春節(jié)前要回老家，很多航空公司拒絕他乘機(jī)?！暗覀儏f(xié)調(diào)、調(diào)查之后，愿意幫助他。當(dāng)時(shí)我們制定了服務(wù)保障方案，梳理每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)及服務(wù)細(xì)節(jié)，緊急借調(diào)一輛客艙專(zhuān)用輪椅用于空中服務(wù)，安排了四五個(gè)優(yōu)秀服務(wù)人員全程參與地面空中保障。從航班起飛3小時(shí)前的聯(lián)系、輪椅接送、幫助打好登機(jī)牌、安排去貴賓休息室休息，一直到輪椅送上飛機(jī)落座……”這位乘客只是買(mǎi)了一張普通經(jīng)濟(jì)艙的機(jī)票，沒(méi)有任何額外費(fèi)用，牛姐和同事們細(xì)心照顧著他回了家。“小伙子自己也很自強(qiáng)不息，我們以后都不會(huì)拒絕他乘機(jī)。”

今年9月30日前，大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)就要正式通航了，南苑機(jī)場(chǎng)會(huì)同時(shí)關(guān)閉，民航功能轉(zhuǎn)移到大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)。如今，航站樓前已經(jīng)豎起倒計(jì)時(shí)的牌子，作為中國(guó)最早的飛機(jī)場(chǎng)，建于1910年（清宣統(tǒng)二年）8月的南苑機(jī)場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)有108歲了，距離南四環(huán)只有3公里，后來(lái)，成為了軍民合用機(jī)場(chǎng)。2018年，南苑機(jī)場(chǎng)的旅客年吞吐量就已經(jīng)超過(guò)651萬(wàn)了?！皠e人的眼里或許覺(jué)得南苑機(jī)場(chǎng)很小，很不起眼，但我心里從小就一直覺(jué)得很驕傲很自豪，這里就是我的家，我和我的家人們一起在這里，一年又一年地為乘客服務(wù)，為春運(yùn)服務(wù)，相信真到了告別的那一刻，我們都會(huì)掉眼淚。”牛姐說(shuō)。

來(lái)源：北京晚報(bào) 記者 孟環(huán) 程功 攝

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