文|AI財(cái)經(jīng)社劉雪兒編輯|孫靜“北漂”期間的12箱家當(dāng)，竟被順豐快運(yùn)扔進(jìn)垃圾場(chǎng)？近日，藝術(shù)行業(yè)從業(yè)者王子舍正陷入與順豐快運(yùn)的一場(chǎng)糾紛。王子舍稱，在北京闖蕩10余年后，他決定去上海創(chuàng)業(yè)，臨走前把全部家當(dāng)打包成12個(gè)箱子，6月6日下午用順豐快運(yùn)

文 | AI財(cái)經(jīng)社 劉雪兒

編輯 | 孫靜

“北漂”期間的12箱家當(dāng)，竟被順豐快運(yùn)扔進(jìn)垃圾場(chǎng)？ 近日，藝術(shù)行業(yè)從業(yè)者王子舍正陷入與順豐快運(yùn)的一場(chǎng)糾紛。

王子舍稱，在北京闖蕩10余年后，他決定去上海創(chuàng)業(yè)，臨走前把全部家當(dāng)打包成12個(gè)箱子，6月6日下午用順豐快運(yùn)寄往上海。為避免紙箱途中被打散，他還多花了包裝費(fèi)把所有箱子打包在一個(gè)托盤上，費(fèi)用829元。

但沒(méi)有想到事情走向反面。

12箱“家當(dāng)”被扔進(jìn)垃圾場(chǎng)

6月12日上午到上海后，王子舍便給上海向陽(yáng)速運(yùn)集配站打電話，當(dāng)時(shí)約定下午4點(diǎn)半上門，不過(guò)快遞員晚上8點(diǎn)20分才送到。

收貨時(shí)，王子舍有點(diǎn)意外：貨物不在托盤上，箱子里的東西亂七八糟，不像打包前那樣整齊，衣服里還夾雜著碎紙和砂石等垃圾。關(guān)鍵是他發(fā)現(xiàn)有四個(gè)箱子丟失，那里面有積攢18年的幾十本日記，以及手繪本、設(shè)計(jì)草圖手稿本、藏品和好友書信等?？爝f員回應(yīng)稱貨物在倉(cāng)庫(kù)時(shí)，"繃帶斷了，貨撒了。"

氣憤之下，王子舍沒(méi)有選擇簽收。13日他繼續(xù)追問(wèn)，順豐工作人員才透露，所有物品在12日中午就被送到垃圾場(chǎng)，直到收到王子舍電話催促送貨，他們才趕到垃圾場(chǎng)搶救，但最終還是丟失四箱重要物品。

得知真相的王子舍立即在上午9點(diǎn)趕到垃圾場(chǎng)，但垃圾場(chǎng)老板說(shuō)來(lái)得太晚，“如果12日晚上或13日早上來(lái)還能找到一些東西”，因?yàn)楫?dāng)日垃圾已經(jīng)被分類壓縮打捆，甚至已經(jīng)送到搗漿廠。

（圖片系受訪者提供）

從14日起，王子舍踏上漫長(zhǎng)的投訴之路，甚至為“引起順豐客服重視”，他宣稱損失物品估值500萬(wàn)元。不過(guò)順豐方面通知他，按照保價(jià)可以賠償2000元。

王子舍不接受賠償方案，要求查看運(yùn)輸圖片和視頻，并先后撥打熱線投訴，去派出所報(bào)案。眼看事件仍無(wú)進(jìn)展，23日下午他選擇在多個(gè)社交平臺(tái)發(fā)聲，希望引起輿論關(guān)注。

王子舍想要弄明白的是，為何12箱貨物被扔進(jìn)垃圾場(chǎng)，而且順豐工作人員一再隱瞞，導(dǎo)致他錯(cuò)過(guò)二次搶救時(shí)機(jī)，而后續(xù)客服人員對(duì)待投訴的處理方案，也沒(méi)有讓他滿意。

對(duì)此問(wèn)題，AI財(cái)經(jīng)社6月24日聯(lián)系順豐公關(guān)部，對(duì)方稱先去了解情況，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

貨物為何會(huì)被清場(chǎng)？

這次糾紛的關(guān)鍵在于，是什么原因?qū)е?2箱貨物被送往垃圾場(chǎng)。

通達(dá)系快遞員元豐告訴AI財(cái)經(jīng)社，快遞遺失有兩種情況，一種是中轉(zhuǎn)遺失，比如小件掉包、大件破損、面單脫落；一種是派送遺失，比如未經(jīng)允許把貨物放在無(wú)人看守的地方，或者送錯(cuò)件。

根據(jù)王子舍提供的運(yùn)單號(hào)，可以查詢到這批貨物的運(yùn)輸軌跡：在6月8日到達(dá)上海浦西重貨集散點(diǎn)，此后“與客戶約定派送時(shí)間”被多次推遲，并經(jīng)手三個(gè)快遞員。據(jù)王子舍解釋，6月8日至12日，他曾3次和順豐派送員主動(dòng)溝通過(guò)派送計(jì)劃和時(shí)間。當(dāng)12日晚他未選擇簽收程序后，物流信息在13日顯示“派送中“，此后再無(wú)更新。

王子舍稱，順豐工作人員打開(kāi)手機(jī)上的貨物圖片告訴他，這批貨被運(yùn)到垃圾場(chǎng)前是完好的，“還是一個(gè)托盤。”AI財(cái)經(jīng)社撥打物流信息經(jīng)手的三個(gè)快遞員，兩人未接聽(tīng)，一人說(shuō)此事與自己無(wú)關(guān)。

（王子舍與順豐快遞員溝通，受訪者提供）

如果貨物到上海后還是完好狀態(tài)，那就是在倉(cāng)庫(kù)存放、待配送時(shí)出了差池?！皯?yīng)該是貨物破損，沒(méi)有及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，不然不會(huì)被扔到垃圾場(chǎng)。”元豐推測(cè)說(shuō)。

元豐透露，一般的快遞公司中轉(zhuǎn)場(chǎng)都有破損件認(rèn)領(lǐng)記錄，破損件會(huì)第一時(shí)間上傳到當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)運(yùn)中心和無(wú)面單中心，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)認(rèn)領(lǐng)，否則貨物在無(wú)面單管理中心存放一定周期后會(huì)被清場(chǎng)，過(guò)期再找就直接進(jìn)入理賠階段。

其中，破損分為兩種，一種是外包裝破損、面單完好，一種是面單脫落破損?！斑@兩種情況下，清場(chǎng)時(shí)都不會(huì)通知收件人或發(fā)件人，即使面單完好，也是由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)通知發(fā)件人?！痹S強(qiáng)調(diào)。AI財(cái)經(jīng)社就是否通知發(fā)件人一事求證順豐，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

問(wèn)題是，即使貨物在倉(cāng)庫(kù)中破損，無(wú)法看到面單信息，為何短短幾天就被清場(chǎng)，這是否合理？此前物流信息顯示，6月9日與客戶約定13日配送，但12日貨物就被清場(chǎng)。AI財(cái)經(jīng)社致電順豐人工客服，對(duì)方稱無(wú)主貨物一般會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)存放三個(gè)月，但對(duì)此事的蹊蹺之處，客服拒絕進(jìn)一步回應(yīng)。

某通達(dá)系加盟商沈燁也覺(jué)得蹊蹺，他印象里“清場(chǎng)”一般多是破損的生鮮產(chǎn)品，很少發(fā)生在書稿和衣物貨物中?！耙话闶巧r破損后，客戶收件不及時(shí)或聯(lián)系不上，快遞站放三天，再不拿走就作為棄件扔掉?！?/p>

順豐快運(yùn)一年?duì)I收185億，客戶投訴集中在賠付領(lǐng)域

王子舍的訴求主要有三點(diǎn)：商定理賠標(biāo)準(zhǔn)，并讓順豐公開(kāi)道歉，并解釋清楚事故始末。

不過(guò)理賠又是一個(gè)難題，私人手稿和藏品雖說(shuō)珍貴，卻不好估值。這也是兩方目前陷入焦灼狀態(tài)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

順豐客服回復(fù)AI財(cái)經(jīng)社稱，順豐快遞不一定需要保價(jià)，但順豐快運(yùn)寄出去的東西都得保價(jià)，具體賠償金額按照物品金額、保價(jià)金額進(jìn)行比例賠償，但對(duì)2000元賠償金額是如何確定的，他拒絕進(jìn)一步回復(fù)。

這次牽涉的主角是順豐快運(yùn)。元豐透露，如果想獲得更好的服務(wù)，業(yè)內(nèi)一般的建議是“小件走順豐，大件走德邦”。他進(jìn)一步解釋，“這次破損應(yīng)該是包裝不規(guī)范導(dǎo)致，裝托盤的話，首先要保證最下面一層抗壓。”

事實(shí)上，順豐雖然以小件快遞起家，但快運(yùn)業(yè)務(wù)起勢(shì)很快，2020年順豐快運(yùn)貢獻(xiàn)營(yíng)收185億元，同比增速46%，增速高于新業(yè)務(wù)板塊里的冷運(yùn)及醫(yī)藥業(yè)務(wù)、供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)等。而以快運(yùn)起家的德邦，2020年的快運(yùn)業(yè)務(wù)只有100億元營(yíng)收，甚至低于順豐快運(yùn)。

總體而言，去年順豐快運(yùn)的營(yíng)收規(guī)模、業(yè)務(wù)增速都在零擔(dān)快運(yùn)（注：不夠整車運(yùn)輸條件的貨物，“拼單”成整車后運(yùn)輸）主流玩家中排名第一。尤其在貨量方面，其全年整體零擔(dān)貨量同比增長(zhǎng)超70%，單日峰值貨量達(dá)到6.9萬(wàn)噸。

但如何在業(yè)務(wù)飛速增長(zhǎng)時(shí)，保持良好的用戶體驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)，也許是順豐快運(yùn)接下來(lái)要面對(duì)的。因?yàn)閺墓_(kāi)信息來(lái)看，上述糾紛并非孤例。在黑貓投訴平臺(tái)搜索“順豐快運(yùn)”，會(huì)顯示207條順豐快運(yùn)及順豐快遞的投訴，與順豐快運(yùn)相關(guān)的投訴，一般涉及客服不處理、賠付金額過(guò)低、拖延賠償?shù)取?/p>

（應(yīng)受訪者要求，文中元豐、沈燁為化名）

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