自從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念開(kāi)始普及之后，參與"改造"傳統(tǒng)企業(yè)的角色眾多。其中有BAT這樣業(yè)務(wù)廣泛的科技巨擘，同樣也有近兩年開(kāi)始露頭的AI獨(dú)角獸，還有不少企業(yè)服務(wù)商。

總體來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造是一項(xiàng)龐雜的工程，在技術(shù)角度中包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI等等近年來(lái)的熱門(mén)問(wèn)題，從流程來(lái)說(shuō)則包含IT/云基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，數(shù)據(jù)的收集清洗標(biāo)注，軟件層面的模型調(diào)校，以及后期維護(hù)等等一系列步驟。

在這樣龐雜的命題之下，不同角色的共同參與顯得格外重要。

此前我們對(duì)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的BAT和獨(dú)角獸都有過(guò)相關(guān)討論，這一次不妨將目光放到企業(yè)服務(wù)商身上。以企業(yè)通訊云服務(wù)商容聯(lián)云通訊（下文簡(jiǎn)稱容聯(lián)）為例，我們采訪到了容聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO許志強(qiáng)，看看他們?cè)诋a(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中起到了怎樣的作用。

容聯(lián)CTO 許志強(qiáng)

企業(yè)通訊的智能化，會(huì)如何解答產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)命題？

提起容聯(lián)，這家身上最顯著的標(biāo)簽是國(guó)內(nèi)最大云通訊平臺(tái),云通訊第一品牌。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)之中，容聯(lián)推出了文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人等產(chǎn)品，提供行業(yè)智能化解決方案。早在2018年初，容聯(lián)即提出以"智能化"為標(biāo)志的通訊4.0時(shí)代開(kāi)啟，創(chuàng)始人孫昌勛當(dāng)時(shí)表示：容聯(lián)現(xiàn)在是一家云計(jì)算公司，未來(lái)，我們還將是一家AI公司。

我們知道語(yǔ)音機(jī)器人近年來(lái)正在越來(lái)越多的應(yīng)用在智能客服、智能催收、智能外呼等等領(lǐng)域。相比人類員工，語(yǔ)音機(jī)器人可以不眠不休，經(jīng)過(guò)調(diào)試后就盡快上崗不需要復(fù)雜的培訓(xùn)流程，成本上也相對(duì)更低。

從產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的角度來(lái)講，企業(yè)通訊的智能化能解決什么？

許志強(qiáng)認(rèn)為主要有三點(diǎn)：

首先是智能化服務(wù)帶來(lái)的通訊效能提升。

建立在ASR語(yǔ)音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜和自然語(yǔ)言理解等等能力上，容聯(lián)可以為企業(yè)提供全流程可視化AI編輯器，包括智能話術(shù)、DM對(duì)話管理、外呼數(shù)據(jù)清洗與標(biāo)記等等工具。建立在這些能力與工具之上，企業(yè)可以在通訊服務(wù)的過(guò)程中精準(zhǔn)捕捉客戶情緒、靈活收集反饋，從中抽取數(shù)據(jù)反饋，不斷迭代模型改變自己的外呼或客服策略。

如此以來(lái)不僅企業(yè)通訊的效率得到了提升，通訊的功能也得到了擴(kuò)展，不再是僅僅向客戶推銷或解決售后問(wèn)題，而可以通過(guò)對(duì)話數(shù)據(jù)的抽取和處理加深對(duì)客戶信息的理解和挖掘，對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類以便提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

下一步，則幫助企業(yè)開(kāi)啟人機(jī)協(xié)作模式。

在理想狀態(tài)下，我們當(dāng)然希望語(yǔ)音機(jī)器人能幫助企業(yè)解決一切問(wèn)題。可實(shí)際上NLP問(wèn)題被稱作AI王冠上最明亮的一顆寶珠，其復(fù)雜程度和難度使得語(yǔ)音機(jī)器人的應(yīng)用范圍還有一定限制。

而容聯(lián)的通訊智能化，也為企業(yè)提供了人機(jī)協(xié)作模式。比如在智能外呼中，會(huì)先由語(yǔ)音機(jī)器人和用戶進(jìn)行第一輪對(duì)話，再通過(guò)對(duì)用戶意向的判斷決定要不要接入人工服務(wù)。在人工服務(wù)的過(guò)程中，智能化系統(tǒng)還會(huì)為人工客服人員作出相關(guān)提示。容聯(lián)數(shù)據(jù)顯示，在這種人機(jī)協(xié)作的模式下，客服的工作效率可以達(dá)到70%到80%的提升。

最后還可以幫助企業(yè)找到開(kāi)啟智慧化運(yùn)營(yíng)的鑰匙。

對(duì)于很多傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們此前可能并沒(méi)有了解到如何對(duì)自己的業(yè)務(wù)進(jìn)行AI部署，自然也沒(méi)有相關(guān)的數(shù)據(jù)累積。這時(shí)通訊業(yè)務(wù)就成了一個(gè)很好的入口——一方面"語(yǔ)音機(jī)器人"的概念更容易被理解和接受，另一方面通訊業(yè)務(wù)幾乎是每個(gè)企業(yè)都需要的。

通過(guò)通訊智能化，傳統(tǒng)企業(yè)可以有效的體會(huì)到智能工具對(duì)業(yè)務(wù)效率帶來(lái)的提升，同時(shí)還能逐漸累積對(duì)AI工具的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，方便未來(lái)接入更多服務(wù)，就此開(kāi)啟智慧化運(yùn)營(yíng)。

對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的切實(shí)提升、人機(jī)協(xié)作模式的出現(xiàn)加以為后續(xù)的技術(shù)賦能鋪平道路，通訊智能化可以說(shuō)幫助企業(yè)打開(kāi)了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的大門(mén)。

獨(dú)角獸與巨頭簇?fù)硐?，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為什么還需要企業(yè)服務(wù)商？

那么相比科技巨頭和AI獨(dú)角獸，容聯(lián)這樣的企業(yè)通訊云服務(wù)商又擁有哪些差異化優(yōu)勢(shì)呢？

第一是通訊領(lǐng)域的"熟手"優(yōu)勢(shì)。

容聯(lián)在通訊領(lǐng)域有十多年的技術(shù)積累，從通訊底層技術(shù)到通訊資源覆蓋度等等專業(yè)問(wèn)題有著更深的理解和解決經(jīng)驗(yàn)。容聯(lián)從PaaS語(yǔ)音產(chǎn)品創(chuàng)新入局，提供出行模式下的號(hào)碼保護(hù)，再到云客服和定制化的云聯(lián)絡(luò)中心等等服務(wù)?？梢哉f(shuō)是經(jīng)歷了完整的語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展周期。因此當(dāng)容聯(lián)再通過(guò)AI技術(shù)賦能營(yíng)銷與客服業(yè)務(wù)時(shí)，有著天然優(yōu)勢(shì)，可以在服務(wù)過(guò)程中更精準(zhǔn)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。

第二是可以發(fā)揮中間層的整合作用。

除了提供自有服務(wù)以外，容聯(lián)同樣也和阿里、騰訊、科大訊飛等等企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們整合技術(shù)輸入到企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景之中。既有整合成熟的第三方技能能力，又有全通訊場(chǎng)景服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的容聯(lián)云，可以成為一個(gè)很好的中間層，溝通整合技術(shù)和應(yīng)用的上下游，讓AI技術(shù)可以發(fā)揮出更多賦能作用。如同將技術(shù)"零件"制作成一輛成品汽車，再出售給企業(yè)客戶。

第三是完善自如的服務(wù)模式。

作為長(zhǎng)期和傳統(tǒng)企業(yè)打交道的"乙方"，容聯(lián)可以在企業(yè)通訊方面提供更加豐富和完善的服務(wù)模式。就拿對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人后期的訓(xùn)練和調(diào)校需求來(lái)說(shuō)，容聯(lián)就提供了兩種服務(wù)模式，其中一種是由容聯(lián)提供便于使用的可視化平臺(tái)，讓企業(yè)用戶自己進(jìn)行相關(guān)操作。

如此一來(lái)不管是對(duì)于AI毫無(wú)了解的企業(yè)，還是有相關(guān)布局的企業(yè)，都能獲得適合自己的服務(wù)模式。

垂直領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)、場(chǎng)景整合能力加上服務(wù)能力，可以說(shuō)是以容聯(lián)為代表的企業(yè)服務(wù)商在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最重要的三樣優(yōu)勢(shì)。這也是為什么，在你方唱罷我登場(chǎng)的智能語(yǔ)音服務(wù)領(lǐng)域，容聯(lián)這樣目前貌似不那么"AI"的企業(yè)可以快速打開(kāi)市場(chǎng)。

AI接力賽下，企業(yè)服務(wù)商的自進(jìn)化

同時(shí)我們也能發(fā)現(xiàn)，容聯(lián)這樣的企業(yè)服務(wù)商自己也正在全新的技術(shù)趨勢(shì)下進(jìn)行自進(jìn)化。

最近容聯(lián)發(fā)布了自成立以來(lái)規(guī)模最大的一次組織架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合、調(diào)整為五大事業(yè)部：公有云CC事業(yè)部、行業(yè)云CC事業(yè)部、智能UC事業(yè)部、智慧通訊事業(yè)部、運(yùn)營(yíng)商合作事業(yè)部。

在全新的企業(yè)架構(gòu)中，智能UC事業(yè)部主要承擔(dān)AI產(chǎn)品及基于重點(diǎn)行業(yè)場(chǎng)景的智能化解決方案；智慧通訊事業(yè)部則承擔(dān)起開(kāi)發(fā)更多AI能力和創(chuàng)新應(yīng)用的作用。

作為容聯(lián)和華中科技大學(xué)聯(lián)合智能實(shí)驗(yàn)室AI lab負(fù)責(zé)人，許志強(qiáng)表示，我們將和華科大開(kāi)展全面技術(shù)合作發(fā)展自然語(yǔ)言處理能力，同樣也在計(jì)算機(jī)視覺(jué)、機(jī)器人等等其他AI技術(shù)領(lǐng)域有所布局。

例如最近容聯(lián)正在為電力行業(yè)、能源行業(yè)推出基于語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別技術(shù)的安監(jiān)機(jī)器人，通過(guò)對(duì)安監(jiān)過(guò)程的數(shù)據(jù)、影像及信號(hào)采集，建立各種AI算法與模型。實(shí)現(xiàn)機(jī)器人日常安全巡視、故障排查、標(biāo)記抄錄和智能分析。在這類合作中，容聯(lián)仍然能夠發(fā)揮自己在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的優(yōu)勢(shì)。和國(guó)家電網(wǎng)此前的合作，讓容聯(lián)對(duì)安監(jiān)機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景有著更深的了解，可以更加根據(jù)需求更加精準(zhǔn)高效的打造產(chǎn)品。

對(duì)于容聯(lián)這樣的企業(yè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，技術(shù)是一枚子彈，那么自身在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中的優(yōu)勢(shì)就如同瞄準(zhǔn)鏡一般，幫助他們直中應(yīng)用場(chǎng)景的靶心。子彈可以不斷被填充，但瞄準(zhǔn)鏡帶來(lái)的精準(zhǔn)打擊能力，是無(wú)法被替代的。

目前容聯(lián)可能相對(duì)接近"通訊云為主AI為輔"的狀態(tài)，但隨著對(duì)于其他AI技術(shù)的不斷深入挖掘，容聯(lián)距離成長(zhǎng)為一家以AI服務(wù)為主的企業(yè)也并不遙遠(yuǎn)。

我們常說(shuō)AI是一種基礎(chǔ)能力，如同電力。未來(lái)隨著科研技術(shù)的提升，AI技術(shù)只會(huì)越來(lái)越普及、應(yīng)用成本越來(lái)越低。這時(shí)我們需要的，是將電力引入電燈中的人——以容聯(lián)為代表的企業(yè)服務(wù)商，就可以在這時(shí)拿起接力棒，幫助AI加速進(jìn)入產(chǎn)業(yè)深水區(qū)。