物轉(zhuǎn)星移，中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展已逾20年。

20年前，三大門戶墊定了中國互聯(lián)網(wǎng)第一個(gè)大格局的雛形；BAT逐漸在搜索、電商、社交三大領(lǐng)域各占一隅，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷；攜程則跳上了“在線旅游”萬億市場的大潮。它們的集體出現(xiàn)，如群星閃耀中國，極大的改變了中國商業(yè)潮流的走向。

“近一百多年來，總有一些公司幸運(yùn)、有意無意地站在技術(shù)革命的浪尖之上”,吳軍在《浪潮之巔》寫道。20年間，中國互聯(lián)網(wǎng)明星企業(yè)起起伏伏，攜程算不上最成功的，但卻是當(dāng)時(shí)觸及傳統(tǒng)行業(yè)最深的。

在當(dāng)下，如果僅用OTA平臺來定義攜程，多少是有些低估了這家還在蛻變中的公司。

流量后時(shí)代線上擴(kuò)張成本高漲、線下資源爭奪白熱，傳統(tǒng)OTA業(yè)務(wù)形態(tài)日趨紅海，讓全球第二的攜程看起來多少有些轉(zhuǎn)型維艱。

但跳出OTA的框架視野，從全球市場格局變化的大幕布下再來看攜程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)20年來專注旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游深耕的攜程，仍然“野心”勃勃。

“中國企業(yè)應(yīng)懷有更大的雄心和目標(biāo)，那就是在全球市場為全球客戶服務(wù)。” CEO孫潔的底氣來自攜程的服務(wù)，產(chǎn)品和技術(shù)，以及強(qiáng)大的供應(yīng)鏈整合能力。

在此基礎(chǔ)上，攜程正在為 “搭建起一座中國與世界溝通的橋梁”而努力。這個(gè)頗具使命感的愿景，既是攜程革新商業(yè)內(nèi)涵的路徑，更是描繪其理想國的藍(lán)本所在。

01 | “橋梁”

大屏幕實(shí)時(shí)顯示預(yù)定信息，50個(gè)打印機(jī)從早到晚打印著訂單和發(fā)票，簽證從五湖四海快遞而來……在攜程總部上海長寧凌空soho，忙碌的身影緊張而有序的流轉(zhuǎn)著，成千上萬的游客由此走出國門。

20年前，跨國公司就提出了“全球思考，本地實(shí)踐”的口號。Buy global是重要的，但更重要的是本土化的創(chuàng)造能力，是Create local！攜程也是遵循了這樣的路徑：從最常見的海外并購開始，團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新當(dāng)?shù)鼗?，在此之上將國?nèi)游客帶到國外，將國外游客吸引到中國來。

近年來，“開店”成為攜程的日常。除了于麗江、成都、西安、昆明等國內(nèi)熱門旅游城市外，它的開店范圍覆蓋到了迪拜、吉隆坡等地，并將擴(kuò)張至大阪、墨爾本、普吉島等地。

通過這些門店，在內(nèi)它為欲出國游客提供服務(wù)，在外為他們在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)“保駕護(hù)航”。“我們的目標(biāo)是，無論用戶去哪里，我們都能夠提供服務(wù)，包括發(fā)現(xiàn)最佳旅游景點(diǎn)、最佳價(jià)格、最佳服務(wù)。”孫潔稱。

在攜程的海外開店計(jì)劃中，吸引當(dāng)?shù)赜慰蛠砣A也在意想之中。而對于這些國外用戶，攜程還有更直接的動(dòng)作：先后在外收購了機(jī)票引擎Travelfusion、Skyscanner（天巡）等，拓展海外資源與渠道。其中，海外的游客，只要點(diǎn)擊天巡平臺上“直接預(yù)訂”按鈕，就能下單。

數(shù)據(jù)顯示，與每年1.5億人次的出境游相比，海外游客入境旅游人數(shù)在7000萬人次，差距大概在8000萬人次。身在旅游行業(yè)，連接國內(nèi)國外兩端旅游需求的攜程，清晰地看到了這樣的差距。

此前，梁建章曾在第五屆中國與全球化論壇現(xiàn)場感慨，“如果每人花2000-3000美金，差距就是2000億美金左右” 。

如何用國際化的方式來展現(xiàn)中國文化，吸引更多外國游客入境，也因此成為了攜程的使命——兩者的相遇并非巧合，于上一次的在線旅游大戰(zhàn)中勝出的攜程，基本上已經(jīng)把國內(nèi)市場“吃透”，海外的更多可能成為它的必然選擇，而入境游正是它全球之路上的必經(jīng)關(guān)口。

“如何吸引更多人來中國，如何用國際化的方式、視野來展現(xiàn)中國文化，將文化與旅游更緊密地結(jié)合起來，這是我們不得不研究的課題。”這是梁建章的鼓與呼。

縱觀攜程國內(nèi)、國際化布局，與多元化企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)模仿不同，在旅游領(lǐng)域創(chuàng)新的攜程，像一個(gè)孤獨(dú)的拓荒者，不斷的在砸錢、砸人、砸資源，圍繞旅游上下游進(jìn)行挖潛，才最終做出對行業(yè)、社會(huì)、用戶有價(jià)值的事。

02 | “造橋人”

企業(yè)家的格局決定了一家企業(yè)的發(fā)展高度，從未來1年、5年、10年和20年等角度看現(xiàn)在得出的發(fā)展結(jié)論是不一樣的。梁建章對攜程一直懷有更大期待，這點(diǎn)可以從其歷年的年會(huì)演講中窺知一二。

從2015年強(qiáng)調(diào)“用最先進(jìn)的技術(shù)去改造和提升整個(gè)行業(yè)的效率，讓更多的客人去體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)”，到2017年提出“進(jìn)一步國際化，為全世界消費(fèi)者的幸福旅行作出貢獻(xiàn)”，他的視野越來越開闊。

2019年，他更是將視角放到了全球。在于4月舉辦的“第五屆中國與全球化論壇”上，他表示：“未來，我們希望外國人能把中國作為首選的旅游或者留學(xué)和交流的目的地之一，這也將成為中國的軟實(shí)力，成為未來中國發(fā)展的重要指標(biāo)。”

企業(yè)家和企業(yè)家精神是決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵，這和喬布斯之于蘋果，李健熙之于三星電子，勝田昭夫之于索尼，并無二致。富有學(xué)者氣質(zhì)的梁建章將自己的價(jià)值取向也投到了攜程身上。

身為攜程的靈魂人物，梁建章幾乎是行業(yè)為數(shù)不多的零差評大佬，這不僅源于其扶攜程于危難之中并二度退出的傳奇經(jīng)歷，更在于其長期為中國人口問題鼓與呼的公眾情懷。更多時(shí)候，梁建章是一個(gè)“非典型企業(yè)家”，毫不夸張地說，在中國所有互聯(lián)網(wǎng)“大佬”中，少有人像他那樣在學(xué)術(shù)領(lǐng)域鉆研頗深，對社會(huì)化問題有頗多貢獻(xiàn)。

“人類歷史就是一部創(chuàng)新的歷史，旅行和人口是創(chuàng)新的關(guān)鍵。”以經(jīng)濟(jì)學(xué)家身份對人口創(chuàng)新進(jìn)行了大量研究的梁建章，曾在攜程的19周年司慶上強(qiáng)調(diào)。

在他看來，旅游是人類唯一昂貴的精神需求，不僅是觀光，更是人員交流和思想碰撞，進(jìn)而帶來各方面的創(chuàng)新。

中國需要吸引和容納全球人才，才有可能是世界創(chuàng)新的中心，他曾這樣呼吁。而他影響下的攜程，以其宏觀視野和社會(huì)責(zé)任思考為依托，正在從旅行的產(chǎn)業(yè)條線出發(fā)，向人口流動(dòng)、文化交流、技術(shù)創(chuàng)新等進(jìn)發(fā)。

當(dāng)梁建章選擇在更高處瞭望未來，他也選擇了在CEO這個(gè)重要崗位上“放手”，交棒孫潔。

自孫潔上任CEO兩年以來，攜程作為亞洲最大的在線旅行平臺，營收繼續(xù)保持同比30%以上的高速增長。顯然她并不醉心于此，“有別于其他服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的本質(zhì)就是促進(jìn)國與國，人與人之間的遷移與面對面交流，共同體的理念在這種交流中融會(huì)貫通”，她同樣也對旅游、文化的全球可能抱有莫大期待。

與之相契合的是，海外是她上任之后的主題之一。在全球化4.0的浪潮下，她為攜程描繪了更大的可能，也給了它更大的使命，即“充分發(fā)揮橋梁作用，促進(jìn)更頻密的人與人之間的文化交流和觀念碰撞，進(jìn)一步致力于讓人們的旅游和文化交流更為便利更為通暢”。

構(gòu)建中國服務(wù)業(yè)的“新攜程”模式，通過打造去中心化的平臺，在全球市場為全球客戶服務(wù)，這是她為攜程2.0所構(gòu)建的“理想國”：有一天，攜程不但能將客人送到全世界，還能送上月球、送上宇宙。

03 | “地基”進(jìn)階

在2019年的企業(yè)年會(huì)上，梁建章談及未來，希望攜程成為“一個(gè)最牛的公司”，“技術(shù)最牛，服務(wù)最牛，產(chǎn)品最牛”。

技術(shù)+服務(wù)+產(chǎn)品，是攜程從在線旅游蠻荒時(shí)代一路走來就在強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn)，而在其構(gòu)建“理想國”時(shí)，它們同樣也成為建設(shè)整個(gè)國家的地基——當(dāng)然，更大的構(gòu)想與目標(biāo)，搭配的一定是進(jìn)階版的“地基”。

“技術(shù)發(fā)展無疑正在改變旅游業(yè)，也在改變這個(gè)世界，我希望讓更多人享受到技術(shù)進(jìn)步帶來的紅利，讓旅行更幸福。”把命投在攜程的孫潔曾這樣說道。而如今的攜程要做的不僅是積極拓展渠道觸達(dá)用戶，還要用技術(shù)為用戶提供精準(zhǔn)匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。

近年來，通過收購國際品牌天巡、Trip.com，并陸續(xù)在境外市場上投資交通、酒店、出行、民宿等細(xì)分領(lǐng)域，完成向上下游產(chǎn)業(yè)鏈深度滲透。

如今，其已覆蓋50個(gè)國家的353個(gè)城市，與2000多家酒店合作；平臺上入駐近900家境外航空公司，覆蓋全球200個(gè)國家(和地區(qū))的5000座機(jī)場,整合超過300萬條航線資源。

除了常規(guī)的機(jī)票、酒店和旅游產(chǎn)品，通過制定內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制小老虎計(jì)劃，攜程的內(nèi)部創(chuàng)新活力被進(jìn)一步激發(fā)，在國內(nèi)外研究推出了旅行美食榜單美食林、英國“購票神器“TrainPal等產(chǎn)品。

通過Buy global和在國內(nèi)旅游市場的多年耕耘，攜程為它的1.1億國內(nèi)月活用戶、9000萬國際月活用戶，搭建了自由溝通與交流的“橋梁”。在橋梁之下，佇立著攜程“理想國”的夢想。

服務(wù)，在攜程早已“老生常談”。早在2003年，梁建章就帶人研讀英文原版圖書，將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法“六西格瑪”引入攜程，以“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品來生產(chǎn)”：在客戶打電話等待時(shí)間、接聽比例等指標(biāo)上，力求做到百萬分之一瑕疵率。

當(dāng)前，攜程已有超過一半（也就是超過1.5萬名）員工從事客服相關(guān)崗位，365 x 24小時(shí)地為3億多用戶解決旅行中遇到的所有問題。其中，除了國內(nèi)的上海、南通、武漢等城市，2018年上半年開始，它相繼在蘇格蘭愛丁堡、韓國首爾、日本東京建立了三個(gè)境外呼叫中心。

此外，為了應(yīng)對國際旅游緊急狀況多發(fā)的現(xiàn)實(shí)，它在全球行業(yè)內(nèi)首先推出了全球旅行SOS服務(wù)，可以在恐怖襲擊等緊急情況下為用戶提供及時(shí)援助和支持。

泰國普吉島沉船事故、日本大阪臺風(fēng)、北海道地震等突發(fā)事件中，“全球旅行SOS”都發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2018年的5903起SOS求助案件里，救援成功率達(dá)到95%。

04 | 結(jié)語

“沒有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。”誕生于中國互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利期，又恰逢中國旅游市場的第一次爆發(fā)，攜程的成功，無疑要感謝時(shí)代。

一家企業(yè)的成功固然需要考慮大環(huán)境、運(yùn)氣等因素，但企業(yè)家的眼界、企業(yè)自身實(shí)力的提升亦不可缺少。

縱覽全球知名企業(yè)，幾乎所有優(yōu)秀企業(yè)的成功都離不開各環(huán)節(jié)優(yōu)異表現(xiàn)而形成的系統(tǒng)性競爭優(yōu)勢。攜程也不例外，憑借先發(fā)規(guī)模效應(yīng)、“產(chǎn)服技”三大護(hù)城河，它以極低的邊際成本快速做大規(guī)模，并通過網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)構(gòu)筑壁壘。

當(dāng)然，攜程并不止于大，“技術(shù)最牛，服務(wù)最牛，產(chǎn)品最牛”成為它新的追求，并試圖在“以客戶為中心”這一價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建中外旅游、經(jīng)濟(jì)、文化交流之間的“橋梁”。

用孫潔的話來說，“促進(jìn)國與國、人與人面對面交流，建立命運(yùn)共同體的理念關(guān)聯(lián)”。也正是超越賺錢之上的使命感和價(jià)值觀，才讓攜程拘泥于小我，走向國際，走向未來，讓世界級中國公司有了可能。

來源：一點(diǎn)財(cái)經(jīng)（yidiancaijing）

作者：劉彥領(lǐng)