■按：一年之中，你遇到的最多的消費(fèi)問(wèn)題有哪些？2021年，在疫情常態(tài)化之下，我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)總體延續(xù)恢復(fù)態(tài)勢(shì)。隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費(fèi)不斷推陳出新，新消費(fèi)糾紛也與日俱增。2021年，全國(guó)消協(xié)組織及《消費(fèi)

■按：一年之中，你遇到的最多的消費(fèi)問(wèn)題有哪些？

2021年，在疫情常態(tài)化之下，我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)總體延續(xù)恢復(fù)態(tài)勢(shì)。隨著消費(fèi)領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展，直播帶貨、網(wǎng)紅產(chǎn)品、盲盒等新消費(fèi)不斷推陳出新，新消費(fèi)糾紛也與日俱增。

2021年，全國(guó)消協(xié)組織及《消費(fèi)者報(bào)道》共接獲消費(fèi)者投訴達(dá)1094980件，相比2020年投訴量增長(zhǎng)3.97%。

圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

全國(guó)消協(xié)投訴數(shù)據(jù)

全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴為49萬(wàn)件，占總投訴量的47.00%，與去年同期相比，比重上升2.27個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)投訴性質(zhì)來(lái)看，消費(fèi)者主要投訴的問(wèn)題以售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為主。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了20個(gè)行業(yè)，包括家用電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺(tái)、教育培訓(xùn)、金融/保險(xiǎn)、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂(lè)生活等。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，家用電器占總投訴量的10.39%；汽車維修占總投訴量的4.44%；食品類占總投訴量的4.43%；服裝鞋帽占總投訴類的1.60%；美妝/洗護(hù)占總投訴量的1.18%。該五類成為商品類投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

家用電器：美的、格力空調(diào)屢遭投訴

家用電器類（含視聽(tīng)產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其它）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來(lái)看，美的、格力投訴量較多，美的、格力具備多品類的產(chǎn)品線，基本覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈、全產(chǎn)品線的家電及暖通空調(diào)系統(tǒng)，因此投訴量占比大。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家電產(chǎn)品，主要是存在質(zhì)量和虛假宣傳等問(wèn)題。2021年7月，廣東佛山的馮女士向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，她618當(dāng)天在美的官方商城小程序花費(fèi)6297元購(gòu)買了3臺(tái)1.5匹空調(diào)，幾天后卻意外發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品購(gòu)買頁(yè)面的宣傳文案由原來(lái)的“一晚低至1.2度電”變成了“一晚低至1.8度電”。馮女士質(zhì)疑美的存虛假宣傳的行為。

2021年12月，廣東珠海的石女士投訴其家中的美的洗衣機(jī)在使用半年后發(fā)生了自燃，導(dǎo)致家中財(cái)產(chǎn)受損嚴(yán)重……

格力則以空調(diào)產(chǎn)品投訴為主，因質(zhì)量問(wèn)題屢被消費(fèi)者投訴。2021年5月，廣東陽(yáng)江的陳先生投訴其購(gòu)買2個(gè)月的空調(diào)在使用過(guò)程中出現(xiàn)異響，售后維修人員多次上門(mén)檢修，不過(guò)故障并未得到消除。

汽車：奧迪成汽車投訴榜首

過(guò)去一年，汽車維權(quán)相關(guān)屢登熱搜榜單，針對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)、貸款等環(huán)節(jié)的維權(quán)事件層出不窮，大眾、特斯拉、歐拉、理想等品牌紛紛卷入輿論漩渦。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量問(wèn)題依然是投訴最大的熱點(diǎn)。如駕駛過(guò)程中剎車失靈，汽車漏水、斷電，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。從品牌上來(lái)看，奧迪、雷克薩斯、特斯拉、寶馬、現(xiàn)代等品牌的汽車投訴總量較多。

據(jù)悉，有不少消費(fèi)者投訴奧迪Q5L出現(xiàn)因SOS模塊漏電而導(dǎo)致電瓶虧電的問(wèn)題。2021年12月，北京的張先生向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱其今年購(gòu)買的奧迪Q5L汽車，多次出現(xiàn)全車斷電、汽車無(wú)法啟動(dòng)的問(wèn)題，4S店多次檢修發(fā)現(xiàn)可能是SOS模塊漏電所致，張先生還因此在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)帖投訴。

除了汽車的質(zhì)量問(wèn)題遭詬病以外，消費(fèi)者付款后未能提車也成了汽車投訴的重災(zāi)區(qū)。2021年10月，多位雷克薩斯車主向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱他們?cè)谏钲诘囊患夜俜?S店購(gòu)車，付款多日后遲遲未能提車，隨后發(fā)現(xiàn)涉事店長(zhǎng)已經(jīng)離職并失去聯(lián)系，車主們之前通過(guò)涉事店長(zhǎng)與4S店簽訂的購(gòu)車合同也被指“無(wú)效”。有車主表示，4S店稱并未收到車主支付的購(gòu)車款項(xiàng)。

食品類：海底撈因食品衛(wèi)生問(wèn)題屢遭投訴

一直以來(lái)，食品安全的問(wèn)題屢禁不止，成為當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題?！断M(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海底撈的投訴量最高，近年來(lái)屢次因食品衛(wèi)生問(wèn)題遭熱議，占據(jù)食品類投訴量的11.42%。此外，蒙牛、星巴克、雙匯、李子柒投訴量較多。

有多名消費(fèi)者向本刊反映，在電商平臺(tái)上購(gòu)買的海底撈自助火鍋，食用時(shí)發(fā)現(xiàn)其菜包、面餅里有毛發(fā)。此外，有部分消費(fèi)者表示在海底撈就餐后出現(xiàn)不同程度的上吐下瀉。

近幾年來(lái)，海底撈屢次因食品安全問(wèn)題深陷輿論漩渦。2020年7月，有媒體報(bào)道稱，消費(fèi)者鄭女士與友人在濟(jì)南海底撈連城廣場(chǎng)店就餐時(shí)，從餐品烏雞卷中吃出硬質(zhì)塑料片。隨后，海底撈工作人員撤走了出問(wèn)題的烏雞卷，并提出本單免單以及賠償500元火鍋券的處理方案，但消費(fèi)者拒絕接受此方案。海底撈針對(duì)此事道歉，稱經(jīng)過(guò)排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環(huán)節(jié)員工操作不規(guī)范，導(dǎo)致產(chǎn)品標(biāo)簽掉落到產(chǎn)品中。2017年4月，海底撈在深圳的寶安海雅繽紛城店就曾因冰箱內(nèi)生熟食混放、冰庫(kù)內(nèi)表示不清等問(wèn)題遭監(jiān)管部門(mén)責(zé)令整改……

蒙牛則因冠名贊助的兩檔選秀節(jié)目遭消費(fèi)者吐槽。據(jù)悉，蒙牛旗下的真果粒和純甄小蠻腰分別冠名《青春有你3》和《創(chuàng)造營(yíng)2021》，投票方式分別被稱為助“?！焙蛽巍把?。有消費(fèi)者向本刊反映，為了給自己喜愛(ài)的選手投票，在超市大量購(gòu)買了相應(yīng)的乳制品飲料，但買回來(lái)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝有損，無(wú)法給自己喜愛(ài)的選手“打投”。此外，蒙牛真果粒贊助的《青春有你3》被指引導(dǎo)粉絲“氪金打榜”，粉絲為偶像打投催生“倒奶”事件引發(fā)眾多消費(fèi)者的不滿。

星巴克投訴較多的是星巴克的預(yù)付卡產(chǎn)品，被指誘導(dǎo)辦卡、亂扣費(fèi)、退卡難。有消費(fèi)者反映，購(gòu)買的星禮卡過(guò)期，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)每月被扣2元的延期管理費(fèi)，認(rèn)為星巴克預(yù)付卡超期扣管理費(fèi)不合理，侵害了消費(fèi)者的權(quán)利。

服裝鞋帽：“新疆棉”事件引國(guó)人眾怒；耐克登投訴榜首

生活離不開(kāi)衣食住行，服裝鞋帽類的投訴常年登榜，存在的問(wèn)題依舊突出。

2021年，“新疆棉”事件引起國(guó)人眾怒。H&M發(fā)布了一篇聲明稱，公司后續(xù)將不再和位于新疆的任何服裝制造工廠合作，也不會(huì)從新疆地區(qū)采購(gòu)任何產(chǎn)品和原材料。H&M此舉引起消費(fèi)者反感，并自發(fā)形成全民抵制。

做出同樣舉動(dòng)的，還有耐克、阿迪達(dá)斯、優(yōu)衣庫(kù)等海外企業(yè)，這些企業(yè)也在投訴榜單上占據(jù)前列?！断M(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，耐克、加拿大鵝、阿迪達(dá)斯、優(yōu)衣庫(kù)、ASH占據(jù)服裝鞋帽類投訴總量較多。

其投訴內(nèi)容主要涉及商家不履行“三包”責(zé)任，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，衣服在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、拉鏈損壞、紐扣脫落等問(wèn)題；鞋類商品在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開(kāi)裂等；服裝涉嫌甲醛超標(biāo)，有異味等。

如今，“新疆棉“事件”已過(guò)去了一年。從各企業(yè)相繼公布的2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，H&M、耐克、阿迪達(dá)斯等在大中華區(qū)營(yíng)收呈下降趨勢(shì)。進(jìn)入中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，若想要在此爭(zhēng)得一席之地，不僅要尊重中國(guó)市場(chǎng)，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者，同時(shí)也要嚴(yán)格把控產(chǎn)品的質(zhì)量，才能立足中國(guó)市場(chǎng)。