如何正確掌握客戶關(guān)系管理的方法，理解客戶關(guān)系的生命周期，掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程呢？
在信息時(shí)代的今天，對(duì)企業(yè)商家而言所關(guān)心的不再是局限于自身的產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)設(shè)備、員工的素質(zhì)，更多的是關(guān)心自己的銷售群體，也就是客戶群，關(guān)心他們的想法、需求以及購(gòu)買目的。企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的價(jià)值客戶，客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)提供的競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對(duì)是很關(guān)鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會(huì)更看中企業(yè)對(duì)他們的關(guān)懷和重視程度。作為企業(yè)，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護(hù)好老客戶的關(guān)系，占領(lǐng)市場(chǎng)客戶群體的絕大多數(shù)份額，才能在整個(gè)領(lǐng)域取得一席之地。
一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就要不斷地滿足客戶的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)的目的，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源（包括人力、物力、生產(chǎn)力）都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確是有限的。所以，企業(yè)在維護(hù)自己的客戶群中，總會(huì)面臨著一些問(wèn)題：
1、對(duì)客戶關(guān)系定義不清晰，從而使得對(duì)客戶關(guān)系的定位不準(zhǔn)確，對(duì)重要的關(guān)鍵客戶關(guān)懷和重視不夠，最后導(dǎo)致客戶流失。
2、客戶關(guān)系管理方法掌握不夠。對(duì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程吸收不夠，對(duì)流程的建設(shè)不夠準(zhǔn)確系統(tǒng)。
3、明白三類客戶關(guān)系的定義卻無(wú)確掌握各類客戶的管理方法和擴(kuò)展技巧，無(wú)法形成大規(guī)模戰(zhàn)斗力。
4、知道如何開發(fā)新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平無(wú)法提升，市場(chǎng)擴(kuò)展也滯后不前。
如何正確掌握客戶關(guān)系管理的方法，理解客戶關(guān)系的生命周期，掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程呢？
1、了解客戶關(guān)系管理方的架構(gòu)，把客戶準(zhǔn)確分為三類客戶，A.戰(zhàn)略伙伴關(guān)系B.伙伴關(guān)系C.普通客戶。A類為重點(diǎn)維護(hù)客戶。當(dāng)A類客戶群越來(lái)越廣時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關(guān)系的管理方法用8個(gè)字總結(jié)“量化、閉環(huán)、例行、支撐”， 量化主要是指如何評(píng)估、規(guī)劃與考核；閉環(huán)針對(duì)全年管理日歷；例行的運(yùn)作機(jī)制；支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規(guī)劃的一個(gè)重要的一級(jí)流程，主要包括管理客戶群、管理客戶關(guān)系、管理客戶期望和滿意度三個(gè)功能模塊以及管理客戶信息這個(gè)平臺(tái)模塊。其內(nèi)容重點(diǎn)對(duì)應(yīng)CRM流暢的“管理客戶關(guān)系”模塊，同時(shí)涉及“管理客戶信息”模塊，這兩個(gè)模塊后續(xù)在IT流程上承載了客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容。理解三類客戶關(guān)系（組織客戶關(guān)系OR、關(guān)鍵客戶關(guān)系KR、普通客戶關(guān)系ER）之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)OKE模型建設(shè)：OR是合作氛圍，能夠?yàn)檎w客戶關(guān)系造勢(shì)和擋風(fēng)遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個(gè)大廈無(wú)法建成或者立刻坍塌；ER是基礎(chǔ)，沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的地基，大廈修不高建不大。
對(duì)于企業(yè)商家，要有對(duì)自己客戶分類識(shí)別的能力，懂得制作客戶分類表，對(duì)客戶進(jìn)行不同層級(jí)的分類，對(duì)組織關(guān)系客戶從4個(gè)方向、3個(gè)層級(jí)來(lái)展開10種武器的拓展方法來(lái)管理；根據(jù)6個(gè)維度，考量每個(gè)關(guān)鍵客戶的具體表現(xiàn)，對(duì)比5個(gè)層級(jí)上進(jìn)行分?jǐn)?shù)匹配。對(duì)于普通關(guān)系客戶，在LTC全流程的每一個(gè)階段，都要有明確的ER拓展目標(biāo)。建立分層分級(jí)溝通機(jī)制，結(jié)合自身實(shí)際做好戰(zhàn)略匹配。

在銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，你或許會(huì)經(jīng)常聽到“開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)好一個(gè)老客戶”這樣一句話。雖然說(shuō)這句話有點(diǎn)夸大，但是在某種程度上說(shuō)明開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老顧客的成本，所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并減少客戶的流失率。對(duì)于企業(yè)而言客戶有一定的流失率是必然的，那么如何有效的減少客戶流失問(wèn)題呢？Rushcrm銷售管理系統(tǒng)將幫你有效的解決這一困難。（一）、快速處理客戶反饋的問(wèn)題，減少客戶流失減少客戶流失最主要的問(wèn)題就是如何快速處理客戶遇到的問(wèn)題或者反饋。在Rushcrm銷售管理系統(tǒng)中運(yùn)用客戶反饋模塊，主要是對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并且相關(guān)人員可以對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行量化處理,根據(jù)客戶反饋問(wèn)題的類型以及難易程度自動(dòng)分配給相關(guān)的負(fù)責(zé)人。例如：某銷售型的企業(yè)，客戶A反饋的問(wèn)題處理時(shí)間為一天，客戶B反饋的問(wèn)題處理時(shí)間為一周，那么系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶問(wèn)題處理的時(shí)間，自動(dòng)生成問(wèn)題難度的級(jí)別以及建議完成的時(shí)間。同時(shí)Rushcrm銷售管理系統(tǒng)還可以在相關(guān)負(fù)責(zé)人在處理客戶反饋問(wèn)題時(shí)，在相關(guān)負(fù)責(zé)人的工作記錄下自動(dòng)生成客戶反饋業(yè)務(wù)跟蹤，記錄客戶反饋處理的結(jié)果，并且可以對(duì)客戶的滿意程度進(jìn)行評(píng)估，快速有效的解決客戶反饋的問(wèn)題，提升企業(yè)處理問(wèn)題的效率，減少客戶的流失率。（二）、老客戶的情感維護(hù)，利于再次銷售企業(yè)的銷售人員通常都會(huì)在交易達(dá)成前對(duì)客戶噓寒問(wèn)暖，但是在交易達(dá)成后，大部分銷售人員對(duì)客戶的關(guān)懷度有所下降，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)形成了極大的反差，客戶對(duì)銷售人員的信任就會(huì)降低許多。例如：銷售人員A在交易完成前，每天定時(shí)定期的給客戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，客戶覺(jué)得銷售人員A值得信任，購(gòu)買銷售人員A的產(chǎn)品，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之后一周都沒(méi)有收到銷售人員A的消息，把銷售人員A的拉黑了，過(guò)了段時(shí)間銷售人員A想二次推銷產(chǎn)品時(shí)，都沒(méi)辦法聯(lián)系上了。這例子說(shuō)明了客戶之間的關(guān)系是需要去維護(hù)的，定期去維護(hù)客戶之間的關(guān)系讓客戶感受到你的真誠(chéng)，Rushcrm銷售管理系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)周期性對(duì)客戶需要關(guān)懷的提醒，并且記錄下關(guān)懷的時(shí)間、關(guān)懷的內(nèi)容、關(guān)懷的，在下一次需要關(guān)懷的前幾天提醒相關(guān)人員，大大提高了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，有利于再次銷售，大幅度企業(yè)的業(yè)績(jī)，減少客戶的流失。（三）、分析客戶流失原因，給出解決方案客戶的流失是不可避免的，只能去減少流失率，而不能去杜絕。Rushcrm銷售管理系統(tǒng)可以最大程度的分析流失掉的客戶是因?yàn)槭裁丛蛄魇У模且驗(yàn)榉?wù)不好，產(chǎn)品功能與客戶需求不匹配，還是客戶需求的變化等各種原因，可以讓給企業(yè)根據(jù)流失的原因的調(diào)整或者給出相應(yīng)的解決方案，最大程度的減少客戶的流失率。Rushcrm銷售管理系統(tǒng)的客戶服務(wù)模塊能夠快速幫助企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的快速回響，定期的去關(guān)懷客戶，可以大幅度減少客戶的流失率，從而實(shí)行長(zhǎng)期獲利，大幅度提高企業(yè)的業(yè)績(jī)。

不同的類型的客戶有不同的喜好，客戶維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的程序1，最簡(jiǎn)單的，過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)祝福短信，如果可以記得客戶的生日，那是最好不過(guò)的，生日送上祝福2，投其所好，比如，客戶喜歡耍，那約出來(lái)一起耍，喜歡打麻將那就一起打，喜歡擺龍門陣那就一起擺3，研究客戶的生活，給客戶提供幫助，和客戶做朋友，讓客戶信任依賴你，這個(gè)是最好的狀態(tài)

作為銷售人員就一定要掌握好客戶維護(hù)技巧，并熟練進(jìn)行應(yīng)用。那具有有些什么樣的客戶維護(hù)技巧呢？小編總結(jié)了5條，希望能夠?qū)δ愕墓ぷ髌鸬揭欢ǖ膸椭饔谩?技巧1：經(jīng)常給客戶點(diǎn)贊。我們生活在這個(gè)自媒體時(shí)代中，幾乎每個(gè)人都有、等一些自媒體平臺(tái)，大家常常喜歡通過(guò)這些平臺(tái)曬曬自己的生活、工作、心情等，而作為銷售人員可以通過(guò)給他們點(diǎn)贊的，顯示出你對(duì)他們的關(guān)注，自然就會(huì)給客戶留下不錯(cuò)的印象。2技巧2：節(jié)假日的問(wèn)候。在一些傳統(tǒng)的節(jié)假日通過(guò)短信或是的形式祝客戶節(jié)日快樂(lè)，如果是向不太熟悉或者是懷疑對(duì)方?jīng)]有存儲(chǔ)你號(hào)碼的客戶發(fā)短信或是打的時(shí)候，要記得自報(bào)家門，否則你的短信就白發(fā)了，就白打了。對(duì)方至始至終連你是誰(shuí)都不知道，就談不上客戶維護(hù)了。3技巧3：贈(zèng)送小禮品或土特產(chǎn)。平時(shí)在擺放客戶的時(shí)候可以帶一些當(dāng)?shù)鼗蛘呤瞧渌貐^(qū)的土特產(chǎn)，贈(zèng)送給客戶，不過(guò)贈(zèng)送的時(shí)候要注意說(shuō)話技巧，要體現(xiàn)出是順便給對(duì)方帶的土特產(chǎn)，最好不要說(shuō)是專門給他們買的，否則會(huì)引起對(duì)方的不適；如果是節(jié)假日擺放客戶，則可以購(gòu)買一些應(yīng)景的小禮品，比如中秋節(jié)就送寫月餅。4技巧4：與客戶找到共同愛(ài)好或話題。在拜訪客戶時(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解一些客戶的個(gè)人愛(ài)好等私人話題，掌握好他們的個(gè)人愛(ài)好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對(duì)方聊起來(lái)了，平時(shí)就可以以共同的愛(ài)好為切入點(diǎn)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作了，這樣自然且效果好。5技巧5：記住每一個(gè)客戶的生日。記住每一個(gè)客戶的生日這個(gè)比較難，首先難點(diǎn)在于獲取客戶的生日信息，正面問(wèn)別人一般不告訴你，那就只能通過(guò)客戶身邊的朋友從側(cè)面去問(wèn)了。獲取好客戶生日信息后就建立一個(gè)臺(tái)賬進(jìn)行記錄，定期查看，每每客戶過(guò)生日的時(shí)候發(fā)個(gè)生日祝福信息，或者更好的可以是打個(gè)。

有好項(xiàng)目與客戶交流，也許商機(jī)一直在，在質(zhì)量上要有所保證，讓客戶放心。