2018上半年，融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營(yíng)電視業(yè)務(wù)的樂(lè)視網(wǎng)子公司——樂(lè)融致新（前稱(chēng)樂(lè)視致新、新樂(lè)視智家），似乎給樂(lè)視帶來(lái)一線(xiàn)生機(jī)，但7月樂(lè)視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負(fù)數(shù)”的信息——自2018年7月13日起，每五個(gè)交易日樂(lè)視便發(fā)布

2018上半年，融創(chuàng)、騰訊、京東、蘇寧等企業(yè)陸續(xù)增資入股主營(yíng)電視業(yè)務(wù)的樂(lè)視網(wǎng)子公司——樂(lè)融致新（前稱(chēng)樂(lè)視致新、新樂(lè)視智家），似乎給樂(lè)視帶來(lái)一線(xiàn)生機(jī)，但7月樂(lè)視網(wǎng)就公布了凈資產(chǎn)“負(fù)數(shù)”的信息——自2018年7月13日起，每五個(gè)交易日樂(lè)視便發(fā)布一次公司股票可能被暫停上市的風(fēng)險(xiǎn)提示公告，直至?xí)和Ｉ鲜酗L(fēng)險(xiǎn)消除或者交易所作出公司股票暫停上市的決定。

《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，自2017年資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題后，有關(guān)樂(lè)視投訴無(wú)消減趨勢(shì)。據(jù)21cn聚投訴顯示，樂(lè)視排在《2018年上半年家電行業(yè)投訴榜》第6名；據(jù)315消費(fèi)保2018上半年樂(lè)視投訴數(shù)據(jù)顯示，電視投訴占比為80.33%，遙遙領(lǐng)先其它樂(lè)視產(chǎn)品，其中，涉及到的質(zhì)量問(wèn)題以屏顯故障為主，占電視投訴量的75.51%，售后問(wèn)題則以維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為主，占電視投訴量的40.82%（注，一個(gè)投訴可涉及多個(gè)投訴問(wèn)題）。

▲2018年上半年樂(lè)視各品類(lèi)投訴占比（來(lái)源：消費(fèi)保）

“失蹤”的電視零配件

8月20日，廣州陳女士向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，她的樂(lè)視電視零件于2017年底被廣州售后拆走，至今仍未得到合理解決?！爱?dāng)?shù)鼐S修人員拆走了電視機(jī)的接收器說(shuō)幫我換新的，等了好幾個(gè)月都沒(méi)有幫我裝上，打給樂(lè)視售后咨詢(xún)，則以安排人員上門(mén)為由推脫。打給本地售后，則回復(fù)由于公司的變動(dòng)，前任員工離職，零配件未交接好，現(xiàn)在要想裝新零件就要補(bǔ)交500元。”

實(shí)際上，不能將這類(lèi)投訴盡數(shù)歸為“前手”遺留的爛攤子。本刊查閱消費(fèi)者報(bào)道、質(zhì)量萬(wàn)里行、黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，樂(lè)視邁入“劉淑青時(shí)代”已半年有余，關(guān)于“電視零配件失聯(lián)”的投訴依舊高居不下。

梳理劉淑青多次公開(kāi)言論，可以發(fā)現(xiàn)其對(duì)售后的重視。8月2日，樂(lè)融宣布和TCL集團(tuán)孵化的上門(mén)家電服務(wù)公司——深圳十分到家服務(wù)科技有限公司達(dá)成合作，由十分到家為樂(lè)視電視用戶(hù)提供售后服務(wù)。合作當(dāng)天發(fā)布的網(wǎng)文提到，十分到家在全國(guó)范圍內(nèi)有超過(guò)20000家網(wǎng)點(diǎn)，60000名專(zhuān)業(yè)的工程師隨時(shí)待命，保證十分鐘響應(yīng)，2小時(shí)預(yù)約，市區(qū)24小時(shí)上門(mén)服務(wù)，并稱(chēng)其為“售后服務(wù)最優(yōu)秀的十分到家”。

客服與售后“脫節(jié)”了嗎？

但是，不止一個(gè)消費(fèi)者向本刊反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題：近段時(shí)間以來(lái)，北京客服和當(dāng)?shù)厥酆笠伤啤懊摴?jié)”了。

溫州吳先生的樂(lè)視電視自6月底被當(dāng)?shù)厥酆蟆胺祻S(chǎng)維修”，截至發(fā)稿日期電視還處于失聯(lián)狀態(tài)。他告訴本刊，由于電視屏幕突然變得模糊，當(dāng)?shù)厥酆蟊闼突貜S(chǎng)家維修，但2個(gè)月后，售后仍表示“系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法查看進(jìn)度”，吳先生非常無(wú)奈，“起碼告訴我什么時(shí)候修好，哪怕是要不回來(lái)，我也好著手重新買(mǎi)一臺(tái)電視。”

上海李女士的樂(lè)視電視則是修了2個(gè)月才“要”回家。她告訴本刊，維修期間，她不斷致電樂(lè)視客服熱線(xiàn)1010-9000得到的答復(fù)都是“24小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人聯(lián)系”，最后還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找到上海售后電話(huà)，售后表示從未收到過(guò)樂(lè)視客服的通知，而李小姐的電視早已在售后點(diǎn)放置多時(shí)，未及時(shí)派送的原因是“有人辭職，沒(méi)有人手跟進(jìn)”。

還有更讓人匪夷所思的“烏龍”事件。近日，何女士因樂(lè)視電視系統(tǒng)強(qiáng)制升級(jí)導(dǎo)致藍(lán)屏，當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)認(rèn)為主板受損，需要花780元換主板，而樂(lè)視用戶(hù)維權(quán)QQ群里自稱(chēng)是樂(lè)視的技術(shù)人員則判斷該情況為系統(tǒng)問(wèn)題，并幫何女士聯(lián)系樂(lè)視北京技術(shù)總部為其主板重刷系統(tǒng)。沒(méi)多久當(dāng)?shù)厥酆蟊阋灾靼鍩o(wú)法修復(fù)為由將電視送回何女士家中，但詭異的是，上述技術(shù)人員聯(lián)系北京總部后明確表示，何女士的主板還在北京樂(lè)視辦公室等待刷機(jī)。

電視主板“能換不修”？

在樂(lè)迷之家論壇的超級(jí)電視板塊上，投訴貼長(zhǎng)期占據(jù)前排，諸如屏幕出現(xiàn)豎條頻閃、強(qiáng)制更新導(dǎo)致藍(lán)屏等帖子的回復(fù)蓋樓數(shù)都不少，客服在各投訴貼下進(jìn)行技術(shù)指引，依然有大量問(wèn)題未得到解決。

不少消費(fèi)者反映，當(dāng)?shù)厥酆笙矚g把問(wèn)題歸為“電視主板壞了”。山東盛先生告訴本刊，他家樂(lè)視電視因升級(jí)系統(tǒng)后電視藍(lán)屏，售后過(guò)來(lái)只擺弄了幾下遙控器便表示主板壞了，且主板超過(guò)1年保修期，要自費(fèi)600元更換。

盛先生對(duì)此很是疑惑，一是曾多次按照客服提示下載安裝包，更新系統(tǒng)后電視正常打開(kāi)，只是關(guān)機(jī)后又顯示藍(lán)屏，主板實(shí)則未壞；二是因?yàn)橄到y(tǒng)更新的原因?qū)е碌墓收?，盡管電視型號(hào)較老，但樂(lè)視應(yīng)有能力為舊系統(tǒng)適配更新，非人為原因造成的損失，過(guò)保電視誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？截至發(fā)稿日，盛先生告訴筆者，自己另找維修店修好了“壞”主板，花費(fèi)100元。

筆者咨詢(xún)了廣州番禺一家電視配件廠(chǎng)家負(fù)責(zé)人，他表示電視的液晶屏占電視成本的8成，主板在批量生產(chǎn)下成本不高，對(duì)于售后索要價(jià)格太貴，那是因?yàn)椤霸诰S修市場(chǎng)，會(huì)修的比較少，換比較簡(jiǎn)單”。

不過(guò)，大部分消費(fèi)者都無(wú)法判斷上門(mén)售后的身份，均表示是致電官方客服后派過(guò)來(lái)的，有些消費(fèi)者表示了解這是樂(lè)視授權(quán)tcl售后過(guò)來(lái)檢查和維修。

《消費(fèi)者報(bào)道》以電視壞了為由致電樂(lè)視廣州售后，客服表示將根據(jù)住址派單，當(dāng)本刊表示想親自去售后門(mén)店咨詢(xún)，客服告訴我們，公司在寫(xiě)字樓里，沒(méi)有售后門(mén)店。

“十分到家”收費(fèi)混亂遭質(zhì)疑

而由客服指派的售后維修人員屢被消費(fèi)者吐槽“太坑”。8月20日，南昌朱先生向本刊反映，“售后給我打電話(huà)開(kāi)口要服務(wù)費(fèi)200元，檢測(cè)費(fèi)30元，不同意交錢(qián)就不上門(mén)。”朱先生家里電視壞了，他希望樂(lè)視售后能上門(mén)檢測(cè)，但未曾想到請(qǐng)售后還要交上門(mén)費(fèi)，“沒(méi)有一個(gè)公告收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)他們要價(jià)目表也提供不出來(lái)，像修空調(diào)、冰箱都是先上門(mén)檢測(cè)了有問(wèn)題再交錢(qián)，不然樂(lè)視要售后干嘛？”

筆者統(tǒng)計(jì)投訴案件發(fā)現(xiàn)，不同城市的樂(lè)視售后收費(fèi)名目和價(jià)格并不統(tǒng)一，如上門(mén)費(fèi)報(bào)價(jià)有100元、300元不等，換主板報(bào)價(jià)有600元、780元、900元不等，還有個(gè)別城市售后提出要交維修費(fèi)100元、拆裝費(fèi)100元。

letv超級(jí)電視能救活嗎？

據(jù)樂(lè)視網(wǎng)公告顯示，如經(jīng)審計(jì)后公司2018年全年凈資產(chǎn)為負(fù)，公司存在股票被暫停上市的風(fēng)險(xiǎn)，截至2018 年上半年，公司預(yù)計(jì)虧損范圍110,514.08萬(wàn)元至111,014.08萬(wàn)元。

目前，樂(lè)視上市公司與非上市體系公司債務(wù)規(guī)模約67億左右，樂(lè)視面臨的資金困境和歷史債務(wù)壓力已對(duì)上市公司業(yè)務(wù)、資本市場(chǎng)信譽(yù)、品牌建立和恢復(fù)形成巨大障礙。而電視業(yè)務(wù)被視作樂(lè)視網(wǎng)的最核心資產(chǎn)，是否能夠在“負(fù)資產(chǎn)”下起死回生？

不管怎樣，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量以及品牌服務(wù)口碑才是核心訴求。

看完這些，你還會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視電視嗎？你覺(jué)得letv超級(jí)電視還能“咸魚(yú)大翻身”嗎？歡迎留言和我們分享下你的看法吧~

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