求助界面截圖。摘要：近日，一個名叫“我們來幫你·上?？挂呋ブ保╠aohouer.com）的網(wǎng)站在社交媒體流傳，里面詳細標注了求助者的信息與電話，獨居老人、孕婦、癌癥患者都在其中，按緊急程度標注，目前一天有千條左右的更新。有些需求被埋沒了，

求助界面截圖。

摘要：近日，一個名叫“我們來幫你·上?？挂呋ブ保╠aohouer.com）的網(wǎng)站在社交媒體流傳，里面詳細標注了求助者的信息與電話，獨居老人、孕婦、癌癥患者都在其中，按緊急程度標注，目前一天有千條左右的更新。

有些需求被埋沒了，網(wǎng)站的志愿者會從大量信息中再打撈出來，聯(lián)系他們。32歲的索飛是志愿者之一，是上海的一名普通上班族，本想每天花幾個小時參與救助，抵消心中的無力感，結(jié)果第一天就忙到凌晨一點半，那天她打出去了30多個電話。

創(chuàng)建網(wǎng)站的是37歲的互聯(lián)網(wǎng)人劉思談，他最初在自己小區(qū)做志愿者，關(guān)注獨居老人狀況時產(chǎn)生了創(chuàng)建公共求助空間的想法。在目前構(gòu)建的志愿者體系中，醫(yī)生們不愿意加群，但會幫求助者找藥，志愿者再叫跑腿去送藥。買不到菜的獨居老人，缺紙尿布的家庭，很多人在網(wǎng)站里得到了幫助。

以下是劉思談和索飛的講述。

文｜鄒帥

編輯｜陶若谷

尿不濕也可以是“極緊急”

@劉思談，發(fā)起者，“can you Text message to me?”

網(wǎng)站運營的十幾天，求助的內(nèi)容也總在變。一開始是需要食物，物資，然后是一些緊急呼救，“我在哪個地方，人快不行了”，“我被封在哪里出不來了”。再后來基本上都是缺藥，尤其是老年人，一般是多發(fā)病，好幾個病在身上，很麻煩。

求助者可以直接到網(wǎng)站發(fā)布信息，不用注冊，減少這個環(huán)節(jié)是覺得那些老人年紀大了，子女可能也四五十歲了，如果家里有一個人情況危急，那還是省去這一步吧。最早的時候要先審核，比較安全嘛，后來就算了，發(fā)布后會第一時間就直接展示，方便救援。

求助等級分為極緊急，緊急，較急，這個是求助者自己勾取，我們也可以去修改。沒有定一個具體的標準，什么叫緊急，因為每個人也都會根據(jù)情況，有自己的標準。

有些掛“緊急”或者“極緊急”的是需要尿不濕，有些人看了很生氣，覺得怎么這么沒有公德。其實不是這樣，有些老人躺在床上，他大小便失禁，又動不了。如果床單污染了，身上會有炎癥，甚至化膿。

做這個網(wǎng)站還是相信我們大多數(shù)的上海市民。中間我還收到過一些（求助者的）短信，說看了網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)好多嚴重的病人，覺得自己的困難好像微不足道，可以再等等，讓我?guī)退录堋?/p>

如果仔細瀏覽，會發(fā)現(xiàn)很多人的求助是心理方面的。可能情緒的積累，加上上海的天氣總是陰陰的，很多上海人需要心理疏導。如果不管，可能會出現(xiàn)嚴重的后果。一些心理醫(yī)生在提供這樣的志愿服務，還有不是持牌的那種。

印象最深的是幫助了一個聽不見的獨居老人，他的需求是吃飯，他只剩下饅頭了。是他的女兒在網(wǎng)上代發(fā)布的求助。我們幫他弄到了蔬菜，解決了跑腿小哥的問題，然后最難的還是溝通。

他耳朵聽不見，手機又不小心調(diào)成了英文模式，不知道怎么調(diào)回來，好在他會敲英語。跑腿小哥和他對接的時候很著急，打電話又沒用，他給對方發(fā)短信——“can you Text message to me?”后來我們四五個志愿者，加上他小區(qū)的保安，才幫他搞定這個問題。

上海有個詞叫老克拉，英文詞叫classical（經(jīng)典），二十幾歲穿西裝，八十幾了還穿西裝懂英文的那種老人，他就是這樣的。后來我還收到他的一條英文短信，對我表示感謝，結(jié)尾稱呼我為“sir”。

@索飛，志愿者，“好像終于有人關(guān)注到他了”

昨天我打了30多通電話給這些求助的人，從上午十點持續(xù)到夜里凌晨一點多。他們大部分的需求是缺物資，食物，尿不濕，嬰兒奶粉，有一些需要藥品，比如高血壓的藥，精神類的藥物，還有一些病重的人，想要去醫(yī)院。

后來幫助了4家孤寡老人買菜，3位拿到了尿不濕，還有一位拿到了藥。老人都是子女幫他們登記信息，有一些老人食物真的很緊缺，要么沒米了，要么沒菜了。有一家是殘障老人，搶菜不方便，子女和他們沒有住在一個小區(qū)，雙方都被封控，打破了以往去看望送物資的習慣。

好在這兩位老人生活還能自理，可以自己做飯。另外一戶老人已經(jīng)95歲，牙口沒法吃硬的食物，只能吃一些流質(zhì)的軟的，也沒有能力燒菜，之前都是子女燒好給他送去。所以把物資給他送去也沒有用，我只能先把菜配送給他的子女。

尿不濕對很多老人是一種剛需，尤其是行動不便，癱瘓在床的那種，消耗量會很大?，F(xiàn)在商超大部分都不開門，就算開門也只配送需求特別大量的單子，而尿不濕又不像其他食品一樣，可以在小區(qū)發(fā)起團購。對有些家庭來說，這個問題很緊急，在我們網(wǎng)站上可以看到很多這樣的訴求。

昨天有一戶人家，知道我們有尿不濕的資源后，他找了一個閃送小哥，把這些送去了養(yǎng)老院。他們家老人在那里，子女也沒能陪著。電話里他一直表達非常開心和感謝的話，解了燃眉之急的那種感覺。

有一個七八十歲得了癌癥的老爺爺，他現(xiàn)在和妻子一起待在家里，想去醫(yī)院住院，但是沒有床位，住不進去。他之前也做了一些嘗試，聯(lián)系醫(yī)院、社區(qū)，但是都沒有太大進展，整個人很絕望。給他打電話的時候，他覺得非常開心，好像終于有人關(guān)注到他了，愿意陪他想辦法解決。

像這種需要去住院的癌癥病人，在我們平臺上是有不少的。但其實并不是我們一定可以幫到，畢竟現(xiàn)在醫(yī)療資源都比較匱乏，我能做的就是在整個流程上給他一個陪伴，告訴他還有哪些醫(yī)院是開門的，可以去申請什么樣的專家號，怎么樣再跟社區(qū)去溝通一下。

后來他告訴我，已經(jīng)約上專家門診了，但是時間是下周，我會繼續(xù)跟進，看他看完專家后有沒有辦法住進醫(yī)院。

一個有體系的救助過程

@劉思談，發(fā)起者，“醫(yī)生幫助找藥，但不愿加群”

我們執(zhí)行的是一個比較有體系的救援過程，前三個小時交給社會來配套，希望大家看到求助信息，如果剛好能幫上忙，就進行一些互助。有個求助者是我的校友，他后來給我發(fā)消息說，感謝你，有三個人都給我打過電話，問題解決了。

如果“緊急”的需求三小時后沒解決，我們的志愿者會把它整理出來，然后介入。當然這個時間不會很精確，并且由于這兩天訪問量激增，志愿者增加的數(shù)量趕不上發(fā)帖求助的量，這個時間又會延遲。

隨著訪問量增大，也出現(xiàn)了一些惡搞的帖子，并且在增多。這些挺消耗我們精力的，原本第一個例子（注：4月14日有人在網(wǎng)站發(fā)帖，稱急需解決生理需求）來之前，所有人都在專心幫扶，但是這之后，我們有6個人要騰出來審核，而且是24小時連軸的?，F(xiàn)在發(fā)帖還是不用注冊，但不得不添加了短信驗證。

如果需要的是難以解決的藥，志愿者會把類似需求匯總在一起，交給醫(yī)生，醫(yī)生給藥或者是解決方案，再由志愿者給求助者打電話。

志愿者和醫(yī)生的搭配，是我們逐漸摸索出來的。我加了好多醫(yī)生，或是在醫(yī)護體系內(nèi)工作的人，他們因為工作性質(zhì)，所以行事相對謹慎，但是又想奉獻愛心。他們不愿加群，有的也不愿意留電話。我們會核實他們的信息，也會保護好他們，保證絕對不會外泄。

志愿者可以聯(lián)絡溝通，其中有不少是大學生，所以就這樣搭配了起來——志愿者收集信息，醫(yī)生幫助找藥，志愿者再叫跑腿去送藥。志愿者過來以后我們給他一個“官方”授權(quán)，他跟患者打電話代表的是我們網(wǎng)站，個人就不用擔心發(fā)生“醫(yī)鬧”之類的情況。

其實大部分需求是缺藥，不是需要醫(yī)生來看病。醫(yī)生所解決的也不是診斷，是如何把藥給弄來。他們在各種群里轉(zhuǎn)，去想辦法，但他們會比普通人更接近這些資源吧。醫(yī)生最后會告訴志愿者，到哪個地方，比如醫(yī)院或者藥房，能買到這些藥。后來我們也去聯(lián)系了一些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，跟他們合作來解決一些處方藥的問題。

然后再跟求助者確認，如果他需要我們叫閃送，志愿者會去溝通時間，確認價格。找跑腿也不是一件輕松的事，現(xiàn)在誰都不好出去，有一個像跑腿的頭一樣的人，會幫我們把任務派發(fā)出去，可能也是那種500人的大群，看到底具體哪個地方附近有人。

我們也會發(fā)一些跑腿App，通過加小費的方式叫單。費用確實挺高的，有一次中間加了300的小費才叫到，車費才130元。還有一次可能是因為時間段的問題，費用加到700元。跟求助者解釋這個費用也會有困難，我們就把最喜歡溝通的一些志愿者，放到這個位置上來。

志愿者也會在自己的群里幫忙找藥，或者是一些物資。比如說紙尿褲，一些有孩子的媽媽就站出來了，可能之前儲存的比較多，那就先拿出來一些。

@索飛，志愿者，“提供信息也是挺重要的”

4月13號加進群的時候，志愿者人數(shù)還不是很多，當時網(wǎng)站已經(jīng)有快千條訴求，志愿者只有60多人，但就在這一兩天，求助量開始瘋漲，也不斷有志愿者加入。群公告里有一個初步指南，要我們告訴大家自己所在的區(qū)域，擅長的領(lǐng)域——心理咨詢，協(xié)調(diào)資源，處理文檔等，我選擇的是客服，會跟求助者打電話去做溝通。

我的工作主要是兩塊，一部分是我自己去網(wǎng)站上看，比如那些缺食物的老年人，我們單位有發(fā)一些套餐，我一個人省著點吃不完那么多，也問其他同事要了一些，集齊個三四份，就去聯(lián)系對應的老人派送。志愿者團隊也會聯(lián)絡物資，就配送給急需的人。

另一部分就是幾個小時后，有些需求被埋沒了，客服組組長就會發(fā)一個列表給我，我去跟進，一個個打電話看他們現(xiàn)在每一個人面臨的問題是什么，有沒有得到解決，或卡到了哪一步。

接觸下來發(fā)現(xiàn)很多人對信息是比較缺乏的。比如我聯(lián)系的一個女生，她需要精神類的藥物，不清楚現(xiàn)在配藥是怎樣一個流程，就覺得“我被封控了，就無能為力”。

其實是有一個流程可以去走走試試的——去社區(qū)申請出門證去門診看病，不行還可以找他們代配，如果社區(qū)那邊沒有滿足，還可以試試在網(wǎng)上配藥，然后找個閃送。我加了她的微信，把這些流程圖發(fā)給了她，還推薦了一些現(xiàn)在可以配藥的平臺和渠道，讓她自己先嘗試，后續(xù)我會一直跟進，看她做到了哪一步，再給她更有針對性的幫助。

提供信息也是挺重要的，我們平臺比較好的是這些信息特別齊全，相互分享，現(xiàn)在有哪個平臺好用，有哪些成功的案例。

本來我是想每天抽出半天的時間，來做一些志愿者的工作，結(jié)果第一天就發(fā)現(xiàn)不行。訴求太多了，會讓我覺得很著急，尤其是一些老年人吃不上飯，就有種爭分奪秒趕快解決它的感覺，沒辦法到了原本預計的時間就停下來。吃飯就很隨便，迅速吃點面包什么的，家務之類的也都擱置了。

我們現(xiàn)在排了班，夜里也一直有志愿者在工作。群里一直在更新信息，某個編號的求助已解決，某個還在跟進中，都會立刻發(fā)進去，我們志愿者不會重復去處理一個案件。

用行動抵制無力感

@劉思談，發(fā)起者，“他們是有尊嚴的”

我是山東濟南人，今年37歲，在上海讀完大學，去美國念了研究生，又回到上海，在一家影視公司工作，做一些程序技術(shù)的工作，也是個互聯(lián)網(wǎng)人。我挺喜歡上海的，很多人都很務實，讓市場來說話，感覺自己好像和這個城市很合適。

我自己一個人住在徐匯區(qū)，本身有多囤一些東西，覺得可能不會在原定的日期解封。一開始的時候我一直在觀察，發(fā)現(xiàn)大家蠻需要幫助的。樓底下有一個老太太，以前每天晚上十點鐘出來，她走得很慢，5分鐘走不了幾米，以揀瓶子為生，我也經(jīng)常給她紙盒子，我覺得她肯定會遇到問題。

我先去了居委會，發(fā)現(xiàn)那里是空的，有些居民可能會不太理智，罵罵咧咧的。后來我問下來，才知道其實他們是去區(qū)里開會了，執(zhí)行一些做核酸之類的事情，這個時候弱勢的老人可能會被忽略，出現(xiàn)了不少團長來幫忙。

她們給我很大觸動，很多都是30多歲，然后有孩子的女團長，真的是話也沒說直接就做，蹲在一個小角落里，或者有張桌子拿個手機，半天不說話，然后很多事情像打仗一樣在手機端操作。

我和這些團長是差不多的想法，我去了居委會做志愿者，有時幫忙搬搬貨，但我沒有參與做核酸，而是在解決物資統(tǒng)籌的問題。

后來加了小區(qū)的樓長以后，有的就說隔壁老太太有的哭一兩天了，沒有食物。還有的老人素質(zhì)蠻高的，平時在小區(qū)口碑也不錯，但她自己在家里也不對外說，過了一陣子才說已經(jīng)吃了6天的醬油拌面。

很多老人這次給我們感受最深，其實上海人平時過得都比較不錯，而且比較有精神追求，他們是有尊嚴的，有的人就很難低下來。但是其實如果光等著居委分配，供給可能會不及時，所以我就去敲門，“老阿婆你好啊，我是賣菜的”，她也會舒服。

我的定位非常清晰，中間有一些樓長拉我進那種“半困難群”，就是勉強會用手機，但是花很長時間也挺痛苦的，我不去先做這個事情，我就是找那些沒有手機的或者獨居老人，有的人不會團購，會被團長漏掉，我相當于是去補這部分。

我有個朋友在超市，店被封了之后，只做VIP，我讓他幫幫我，然后他每次發(fā)貨的時候就幫我發(fā)一些。

拾荒的老人我沒能去她家，她那棟樓有陽性，就不讓我去，居委會給我的說法是會有人管的。

一直到小區(qū)救援物資到了，每家每戶發(fā)了，我開始想外面的事情。有些老人需要藥品，但是可能團長也沒有辦法買，如果有一款產(chǎn)品，可以讓隔壁小區(qū)有藥的看到這個需求呢？更有可能的是，我們附近8個小區(qū)，如果有個人有機會去看病，能不能順便幫忙帶一下這個藥？

當時已經(jīng)在網(wǎng)上看到了不少小區(qū)里的互助文檔，因為我是做互聯(lián)網(wǎng)的，就想到做一個網(wǎng)站，來打破地理空間的壁壘。

我很快就找了給我們公司寫網(wǎng)站的人，他也很迅速一天就寫了出來，4月3號就上線了，后來有些小問題，又下架修改了一次。我把這個網(wǎng)址發(fā)到本科以及研究生的校友群，當時的伙伴只有幾個人，不停地轉(zhuǎn)發(fā)，給求助的人打電話。漸漸的，有一些想做志愿者的人來加我，救助也越來越有體系。

@索飛，志愿者，“這個就是要做一點事情的時候”

我今年32歲，在上海做文案策劃，最近一直居家工作。在朋友圈看到有人在轉(zhuǎn)發(fā)這個網(wǎng)站，我點進去發(fā)現(xiàn)有負責人的聯(lián)系方式，就加了他問需不需要志愿者。

在這次疫情之前，我也想過要做志愿者，但不知道有什么渠道，或者說一直在等更好的時機，比如工作更少一點，把自己的事情都整頓好再開始。

但這次疫情波及的面特別廣，我覺得我很幸運，其實沒有受到太大影響。在家里看著很多事情在發(fā)生也很難受，如果說獨善其身的話，我覺得很愧疚，有那么多人都需要幫助，應該這個就是要做一點事情的時候。

其實對我自己也是有很大幫助的，通過為自己想要的社會、社區(qū)，為身邊的人出一份力，去抵制這種無力感。

可能我一個人能做到的東西挺少的，每天只能幫助到幾個人。但是我發(fā)現(xiàn)發(fā)到朋友圈后，又有好幾個朋友加進去了。這也讓我覺得很暖心，其實行動是有感召力的。

（應文中人物要求，劉思談、索飛均為化名）