撰文/黎文婕編輯/黎霖“交給我們，搬家不累也不貴?！贝虺鲞@個口號的，是人稱貨運(yùn)版“滴滴”的貨運(yùn)搬家平臺——貨拉拉。然而，最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費(fèi)”的輿論漩渦：兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”在微博爆料，5月

撰文/ 黎文婕

編輯/ 黎霖

“交給我們，搬家不累也不貴?！?/p>

打出這個口號的，是人稱貨運(yùn)版“滴滴”的貨運(yùn)搬家平臺——貨拉拉。

然而，最近的貨拉拉卻被推到了“天價收費(fèi)”的輿論漩渦：兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”在微博爆料，5月4日下午兩人搬家時，遭遇貨拉拉平臺的搬家司機(jī)中途加價，1.2公里的路程、2分鐘的車程，被要求按米收費(fèi)，原本系統(tǒng)預(yù)估的440元被加至5400元。經(jīng)多輪協(xié)商后，最終實付3440元。

盡管貨拉拉官方在5月6日作出了“清退涉事司機(jī)并對用戶進(jìn)行退款和賠償”的回應(yīng)，但不可否認(rèn)的是，在“拉不起”的質(zhì)疑聲中，“拉貨=貨拉拉”的美好愿景似乎正逐漸破碎。

一石激起千層浪，質(zhì)疑聲從貨拉拉蔓延到整個網(wǎng)約搬家貨運(yùn)行業(yè)，司機(jī)臨時加價、變相加價、亂收費(fèi)等問題成為眾人皆知的“坑”。

那些一度打出低價牌的“貨拉拉”們，不得不承認(rèn)，要想打破價格困局，啃下搬家貨運(yùn)這塊誘人而難啃的骨頭，顯然沒有那么容易。

不滿的用戶：難逃廣告背后的“坑”

“我們實在是沒有想到，搬個家能要5000多元。”當(dāng)事人“川大發(fā)”在上述爆料視頻中滿是驚訝，據(jù)他講述，5月4日，他和朋友Fancy使用貨拉拉雇車搬家，搬運(yùn)過程中，因疫情期間貨車不能進(jìn)入小區(qū)，需由人工搬運(yùn)一段路程，距離約200米。

搬運(yùn)人員卻提出，步行距離要按“每人每米5元”的標(biāo)準(zhǔn)額外收取搬運(yùn)費(fèi)，加上裝貨時步行的距離，共計5400元，并表示，即使將貨物放在馬路邊，也需要再支付2700元的費(fèi)用。

“按照這個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，沒幾個人能搬得起家吧?！盕ancy表示難以接受，并在事后曝光此事。

5月6日，“貨拉拉不到兩公里收費(fèi)5400元”這一話題登上微博熱搜。

當(dāng)貨拉拉對此爆料作出回應(yīng)后，有網(wǎng)友評論，這次兩位博主是大V，事情才能得以曝光，不知道還有多少沒有渠道發(fā)聲的普通人被坑。

事實上，就在Fancy搬家的前一天，身在成都的岳梓（化名）就遭遇了類似的情況，他曾在貨拉拉提前預(yù)約了5月3日的搬家服務(wù)，并且預(yù)付費(fèi)200元，然而當(dāng)天卻被上門司機(jī)要求私下補(bǔ)交300元的搬運(yùn)費(fèi)。當(dāng)時一心著急搬家的岳梓，“只能買單?！?/p>

岳梓通過平臺多次反映上述情況，問題卻始終沒有得以解決。“平臺對司機(jī)的管控太差了，客服也沒法做到有效溝通?！北陡袣鈶嵉脑黎髯罱K卸載了貨拉拉，“再也不想用了?！?/p>

“看到這個話題后，我就氣不打一處來。”在4月底剛剛搬完家的北漂劉語熙（化名）也踩進(jìn)了同樣的“坑”。

4月28日，劉語熙使用貨拉拉搬運(yùn)包括電視機(jī)在內(nèi)的8件家具，在選擇了中型廂貨的貨運(yùn)類型后通過app支付了232元的出車費(fèi)，由于不確定搬運(yùn)服務(wù)的具體規(guī)則，關(guān)于搬運(yùn)人工費(fèi)，她選擇了“搬運(yùn)需求與司機(jī)商議定價”。

令她沒想到的是，搬運(yùn)時，司機(jī)擅自多帶了一位搬運(yùn)人員且并未說明要加價，直到搬運(yùn)結(jié)束，司機(jī)才表示，“因為是兩個人，人工費(fèi)用要翻倍，按照貨拉拉的標(biāo)準(zhǔn)算下來一個人538元，總共需支付1200元。”

“之前看貨拉拉鋪天蓋地的廣告寫著明碼標(biāo)價、拒絕中途加價，以為很靠譜，萬萬沒料到這種套路。”幾經(jīng)討價還價，劉語熙最終還是支付了1100元的人工費(fèi)。

事后，劉語熙也曾通過平臺試圖投訴，客服答復(fù)稱，“因為這是和司機(jī)自主商量的，如果覺得不合理可以不付錢，但是您已經(jīng)付了錢，就表明您接受了。”

鋅刻度發(fā)現(xiàn)，貨拉拉對于車輛行駛的里程費(fèi)有明確規(guī)定，搬運(yùn)入戶的基礎(chǔ)搬運(yùn)費(fèi)、樓層費(fèi)、大件物品附加費(fèi)也有較為詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，但對進(jìn)樓前的搬運(yùn)費(fèi)則沒有具體規(guī)定。

僅注明：除搬運(yùn)上樓外，純?nèi)斯ぐ徇\(yùn)距離超過50米時，由客戶和司機(jī)協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)用。而這正成為了司機(jī)們私下隨意加價的機(jī)會。

“言外之意就是你們一個愿打一個愿挨，和平臺沒關(guān)系。但這不就是鉆空子嗎？平臺對司機(jī)毫無約束力，用戶隨便一踩就掉進(jìn)坑里了?！眲⒄Z熙滿是無奈，卻投訴無門，只能認(rèn)賬。

事實上，網(wǎng)約搬家“見光漲”已經(jīng)讓許多消費(fèi)者嘗到了搬家的苦頭。

鋅刻度在黑貓投訴、聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺“貨拉拉”的投訴頁面上，有近2000條投訴，除開平臺不開發(fā)票的問題，被提及最多的問題則是司機(jī)私下亂收費(fèi)。而在聚投訴平臺，關(guān)于“快狗打車”的問題，則有超500條投訴帖。

無奈的司機(jī)：不加錢就難賺錢

5月6日，貨拉拉官方微博發(fā)布聲明，稱平臺司機(jī)豆某在近距離搬運(yùn)情況下向用戶索要高價搬運(yùn)費(fèi)，“行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺”。

但岳梓對這份聲明并不滿意，“這絕不僅僅是司機(jī)的問題，如果平臺不明確制定價格規(guī)則并加以管控，還是會有司機(jī)鉆空子。”

而另一邊，則是網(wǎng)約搬家貨運(yùn)平臺司機(jī)們的無奈。

“盡管私下亂加錢確實顯得不合理，但平臺定價實在太低，不加錢就難賺錢?！币谎睾３鞘械呢浝緳C(jī)張載福（化名）原本常年跑長途貨運(yùn)，2018年在同行的介紹下加入了貨拉拉，“當(dāng)時以為能和平臺雙贏?！?/p>

彼時的網(wǎng)約同城搬家貨運(yùn)行業(yè)已經(jīng)歷幾輪洗牌，包括一號貨、神盾快運(yùn)和藍(lán)犀牛在內(nèi)的網(wǎng)約貨運(yùn)平臺相繼式微。而2013年成立于香港，2014年進(jìn)軍內(nèi)地的貨拉拉卻脫穎而出，正值風(fēng)光。據(jù)啟信寶數(shù)據(jù)，貨拉拉2018年業(yè)務(wù)量增長了200%。

唯一能與之抗衡的快狗打車（原58速運(yùn)）則在經(jīng)歷改名風(fēng)波后，從小B端市場轉(zhuǎn)移目光，開始和貨拉拉爭奪C端市場。

為了吸引和留存用戶，貨拉拉和快狗打車大打價格戰(zhàn)，鋪天蓋地的廣告上，“低價優(yōu)惠”、“價格低”等字眼都格外顯眼。貨拉拉更是在官網(wǎng)表明，“比個體司機(jī)便宜40%?！?/strong>

與此相對應(yīng)的是，需要吸引更多司機(jī)進(jìn)駐。為此，貨拉拉一度打出“多拉幾趟，輕松過萬?！保ìF(xiàn)改為“多拉幾趟，收入高漲。”）的口號，并表示“平臺每天上萬訂單，搶單隨你喜歡”。

數(shù)據(jù)似乎證明了這些戰(zhàn)略的正確性——2019年2月，貨拉拉宣布了D輪3億美元的融資，投資方中不乏高瓴、紅杉等中國頂級投資機(jī)構(gòu)。截至2020年3月，貨拉拉平臺月活司機(jī)44萬，月活用戶達(dá)600萬；快狗打車則已擁有超過110萬名平臺注冊司機(jī)、超900萬活躍用戶。

然而，伴隨著價格戰(zhàn)進(jìn)入后半場，司機(jī)們開始意識到，“平臺的低價牌都是司機(jī)在買單?！?/strong>

“黑心的司機(jī)還是少數(shù)，但司機(jī)們的確會更傾向于私下收取搬運(yùn)費(fèi)，因為平臺的出車費(fèi)和運(yùn)費(fèi)定價太低，尤其是搬運(yùn)大件我們要請人幫忙，不加價確實難以維持。”在西南地區(qū)某三線城市做了一年快狗打車司機(jī)的李成（化名）告訴鋅刻度，“每天辛辛苦苦，一個月能勉強(qiáng)掙四千。”

“加之快狗如今也推出了會員模式，會員費(fèi)一交，收入更少。”李成無奈表示，“加入平臺，掙不了多少，但不加入平臺，單子就少?！?/p>

張載福也告訴鋅刻度，“因為貨拉拉定價太低，平臺從用戶端掙不到錢，就不斷提升司機(jī)的會員費(fèi)?！?/p>

鋅刻度了解到，貨拉拉的司機(jī)每個月要交99-699元不等的會員費(fèi)，不同金額享受不同服務(wù)。99元一天可以接兩單，超出兩單就只能接一些別人來不及接的訂單，而699元可以無限接單。部分地區(qū)的會員費(fèi)已一路漲到了999元。

“由于司機(jī)太多，搶單也不那么容易，我現(xiàn)在每天最多接5單，再除掉油錢和會員費(fèi)，如果只靠拉貨出車費(fèi)，其實掙的錢還不如之前在家居市場拉活，平臺所說的‘輕松過萬’簡直就是做夢。所以，現(xiàn)在主要就靠搬運(yùn)費(fèi)掙錢，大部分時候，搬運(yùn)的收入能占總收入的二分之一。”張載福坦言，“業(yè)內(nèi)和平臺也確實沒有太明確的標(biāo)準(zhǔn)，所以也經(jīng)常會和用戶出現(xiàn)糾紛?！?/p>

貨拉拉方面也曾在接受采訪時表示，“搬運(yùn)費(fèi)是貨主和司機(jī)產(chǎn)生糾紛的重災(zāi)區(qū)，貨拉拉從2018年開始試著去標(biāo)準(zhǔn)化搬運(yùn)的收費(fèi)?！?/p>

但從結(jié)果來看，搬運(yùn)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)始終沒有明晰，即便是有具體收費(fèi)明細(xì)規(guī)定的業(yè)務(wù)，不同平臺的價格標(biāo)準(zhǔn)也相差較大，難以統(tǒng)一。

于是，低價牌帶來的紅利格外短暫，被“坑”過的用戶們紛紛逃離，掙不到錢的司機(jī)們也滿腹委屈。貨拉拉們既贏不了用戶的口碑，也穩(wěn)不住司機(jī)們的心。

兩難的貨拉拉們，能否啃下硬骨頭？

“對于服務(wù)非標(biāo)行業(yè)的收費(fèi)問題，一旦允許兩方協(xié)商，100%會出問題，用戶絕對是被宰的?！彼{(lán)犀牛搬家創(chuàng)始人兼CEO王栗曾坦言。

客觀來說，搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多，這也是傳統(tǒng)搬家服務(wù)過程中存在的一大痛點(diǎn)，而網(wǎng)約搬家服務(wù)同樣難以避免。

貨拉拉方面也表示，正是因此，平臺在標(biāo)準(zhǔn)化計價之外，針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運(yùn)距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計價范圍的情況，需要用戶和司機(jī)協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)。

此外，即便更換了入口，但一線的服務(wù)工作人員仍然是傳統(tǒng)搬家平臺的那批人。載客司機(jī)基本都受到過系統(tǒng)且長期的培訓(xùn)管理，但是貨運(yùn)司機(jī)不同于載客司機(jī)，他們則更習(xí)慣于傳統(tǒng)的拉貨議價模式，服務(wù)水平也良莠不齊，仍然需要長期的培訓(xùn)和規(guī)范。

“傳統(tǒng)搬家行業(yè)的痼疾仍在，如果要從根本上解決亂象，單靠互聯(lián)網(wǎng)思維是完成不了的。網(wǎng)約貨運(yùn)搬家平臺需要對供需雙邊市場都進(jìn)行重構(gòu)，對任何一方，都須達(dá)到利益平衡才能持久經(jīng)營?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)搬家行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士告訴鋅刻度，“但這實在太難，司機(jī)的素質(zhì)良莠不齊難以在短時期內(nèi)提高，嚴(yán)格的定價規(guī)則和要求也需要整個行業(yè)的配合。”

所以，比起搬家業(yè)務(wù)這塊硬骨頭，處境兩難的貨拉拉們或許更傾向于把精力投向更大的蛋糕——盡管按照中商產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測，中國同城貨運(yùn)行業(yè)2021年的市場規(guī)模將突破1.5萬億元，但搬家業(yè)務(wù)在同城貨運(yùn)市場中僅占比15%，不過是蛋糕上的一枚櫻桃。

微觀來看，貨拉拉和快狗兩家公司的搬家業(yè)務(wù)占比也很小，貨拉拉的官方數(shù)據(jù)顯示，其貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)占比70%，搬家業(yè)務(wù)占比30%。

“因為業(yè)務(wù)占比小，平臺方可能并不會費(fèi)盡心思進(jìn)行規(guī)范管理，畢竟這有些吃力不討好?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示，“但即便如此，平臺方的監(jiān)管責(zé)任也是不可推卸的，相較于燒錢搶市場，提高服務(wù)和管理水平才是關(guān)鍵。”

不可否認(rèn)的是，即便僅是蛋糕上的一枚櫻桃，誰能搶先嘗到這口甜也至關(guān)重要。畢竟，當(dāng)平臺們爭奪著同一批用戶，任何一方勢力向前一步，都會帶來利益格局的巨大變動。